智能云呼叫中心助力互聯(lián)網(wǎng)消費金融

　　隨著(zhù)人民生活水平的提高，消費金融在最近幾年異軍突起、發(fā)展迅猛，這讓老百姓也能輕松享受金融帶來(lái)的實(shí)惠，所以國家在政策上也給予了大力支持，例如在今年兩會(huì )期間，政府工作報告提出“要在全國開(kāi)展消費金融公司試點(diǎn)，鼓勵金融機構創(chuàng )新消費信貸產(chǎn)品”。而新技術(shù)云計算和大數據的應用，也為互聯(lián)網(wǎng)消費金融奠定了技術(shù)基礎。但在這種機遇下，即使消費金融企業(yè)搭上了快車(chē)，但能成為領(lǐng)頭羊卻并非易事兒，而本篇文章筆者就聊聊消費金融企業(yè)在呼叫中心遇到一些挑戰以及嘗試如何解決這些挑戰。

　　從銷(xiāo)售到客服，呼叫中心在企業(yè)服務(wù)中扮演的角色不一般，它是兩個(gè)前線(xiàn)部門(mén)的最重要工具之一，因此這也是筆者認為分析當下消費金融企業(yè)呼叫中心存在的挑戰是有其必要性的。下面是呼叫中心在企業(yè)中扮演的角色：

　　在北京、上海、深圳這樣的一線(xiàn)城市，一個(gè)滿(mǎn)編200名座席員的標準呼叫中心，大概綜合人力配置在260人左右。這樣的呼叫中心，一年的綜合運行成本在3000萬(wàn)以上。其中超80%的成本都是在人效上，而通話(huà)成本和呼叫中心設施成本總共只占5%。所以通信及其他成本再節省的意義已經(jīng)不大了，所以努力的方向是如何提高人員效率上面，所謂人效之痛，其實(shí)在于呼叫中心人員規模大，工作效率低，流動(dòng)性大，成才緩慢。

　　監管來(lái)自?xún)蓚�(gè)層面，一個(gè)是行業(yè)本身。金融行業(yè)本身是一個(gè)強監管的領(lǐng)域，相關(guān)機構也都陸續出臺了各類(lèi)管控措施，勢必對呼叫中心的運營(yíng)產(chǎn)生直接的影響。另一個(gè)則是來(lái)自通信業(yè)的監管，呼叫中心因使用了大量的通信資源，自2015年年底國家治理詐騙電話(huà)和騷擾電話(huà)以來(lái)，對呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生了較大影響。主要表現在：

　　最近幾年云計算、大數據、人工智能發(fā)展迅速，但反觀(guān)目前市場(chǎng)上存在多種類(lèi)型的呼叫中心，并不能滿(mǎn)足日益增長(cháng)的企業(yè)需求，例如：大容量、高可用、擴展能力、人工智能等等，這些統統都要求消費金融企業(yè)的呼叫中心更新?lián)Q代已經(jīng)刻不容緩。

　　從前面圖中我們可以看到，目前市場(chǎng)上存在的呼叫中心基本上分為兩類(lèi)：一類(lèi)是硬件，一類(lèi)是軟件。傳統方式采用比較多的是所謂自建方式，即以交換機為硬件技術(shù)的核心。而交換機的問(wèn)題在于價(jià)格昂貴，不能集群，不能高可用，沒(méi)有業(yè)務(wù)彈性。而市場(chǎng)上以”軟件“自居的呼叫中心，在性能容量方面也存在一些問(wèn)題。那是否存在更好的解決方案？

　　下面我們以天潤融通的呼叫中心產(chǎn)品為例，其核心的特點(diǎn)就是”全云“。所謂全云，就是從最底層的通訊資源，計算存儲能力，軟件化層面應用都實(shí)現云化，而”全云“呼叫中心的魅力在于使原來(lái)一些不可能的事情現在變得可能。接下來(lái)我們從性能（大容量高可用）、業(yè)務(wù)彈性、開(kāi)放、人工智能、安全等方便分別闡述。

　　下面是全云呼叫中心的幾個(gè)指標：

　　首先容量方面，目前市場(chǎng)一些以軟件自居的產(chǎn)品，達不到大容量的要求，大部分在500個(gè)座席左右。而全云呼叫中心，目前并發(fā)座席規模可達到兩萬(wàn)座席。”全云“，使其產(chǎn)品在性能上產(chǎn)生了數量級的變化。其次可用性方面，全云呼叫中心已經(jīng)足以和硬件媲美。最后處理速度方面，目前已經(jīng)達到了電信級別。

　　云計算的特點(diǎn)之一便是彈性，可根據業(yè)務(wù)需求不斷調整，在全云呼叫中心，可以做到系統和呼叫兩個(gè)方面的彈性：

　　易擴展也是云服務(wù)的魅力之一，通過(guò)開(kāi)放的接口提供給客戶(hù)、集成商以及合作伙伴，可定制自己的個(gè)性化產(chǎn)品，也可在功能上進(jìn)行拓展。

　　首先人工智能對計算和存儲有很大的要求，而云的方式天然具備在計算和存儲上面的優(yōu)勢，理論上講可以無(wú)限去擴展。其次所謂的雙軌錄音，是云呼叫中心技術(shù)的一個(gè)應用。傳統的呼叫中心里面的錄音，客戶(hù)和話(huà)務(wù)員的錄音是混音的，無(wú)法提高人工智能的識別效率，而雙軌錄音則是把話(huà)務(wù)員和客戶(hù)的講話(huà)分開(kāi)，分別識別，提高識別效率。最后云化ASR，可以方便地將巨頭的ASR技術(shù)引到平臺上，客戶(hù)無(wú)需立項即刻使用。

　　云呼叫中心給人工智能帶來(lái)了最大的兩個(gè)變化，客戶(hù)可以按需付費使用，另外服務(wù)商可以有知識沉淀，更好地幫助企業(yè)。

　　一方面，專(zhuān)業(yè)的人做專(zhuān)業(yè)的事，云服務(wù)商以其強大的團隊和專(zhuān)業(yè)的能力，在安全性方面，能夠比大多數客戶(hù)做得好。另一方面，針對安全性的考慮，企業(yè)還可以根據需求選擇公有云、混合云、私有云不同的部署方案進(jìn)行部署。從以上兩方面考慮，我們認為現在安全性應該成為上云的理由，而不是相反。

　　以消費金融最大的業(yè)務(wù)外呼為例，云呼叫中心在工具效率和提升人員水平方面給出了答案。我們都知道呼叫中心中影響外呼人員效率的三個(gè)因素:1、數據精準性，2、工具效率，3、人員水平。首先和呼叫中心有關(guān)的工具效率和人員水平，而下面的例子則是智能云呼叫中心如何幫助企業(yè)提高效率和人員的水平。

　　通過(guò)大數據對號碼接聽(tīng)率進(jìn)行預測，例如通過(guò)是否空號、關(guān)機狀態(tài)、固話(huà)／手機本地等過(guò)往接通率進(jìn)行分析，讓外呼人員每通電話(huà)不浪費。這種方式是預覽式外呼的效率2倍以上，是普通撥號的效率4倍以上。

　　騷擾是業(yè)務(wù)持續健康發(fā)展的隱患，并且效率低下，而智能云呼叫中心可以通過(guò)大數據及人工智能建立禁撥平臺，助力企業(yè)長(cháng)期健康發(fā)展。例如：大數據風(fēng)控，通過(guò)對業(yè)務(wù)類(lèi)型、呼叫頻次、拒絕率、通話(huà)時(shí)長(cháng)分析給出建議；通過(guò)語(yǔ)音識別、錄音分析給出建議。

　　在服務(wù)方面，人工智能的應用還是比較初期，但在一些語(yǔ)境封閉、工作簡(jiǎn)單重復、工作量大的行業(yè)，比如催收，使用人機對話(huà)的方式替代人工，還是可以實(shí)現應用的。比如在M0和M1階段，一般在提醒后，客戶(hù)便會(huì )還款，這種情況對話(huà)比較簡(jiǎn)單，使用人機對話(huà)之后可以節省大量人力成本。

　　質(zhì)檢是呼叫中心一項很重要的工作，但過(guò)去人工質(zhì)檢工作量大，抽檢率也比較低，并不能準確地對進(jìn)行服務(wù)監管，而云呼叫中心可以通過(guò)雙規錄音，然后通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音識別進(jìn)行分析，可實(shí)現100%的質(zhì)檢，節省80-90%的時(shí)間。

　　在前面我們也將到，影響人員效率的三大因素之一：人員的水平。而全云呼叫中心可以通過(guò)大數據深度學(xué)習識別優(yōu)秀銷(xiāo)售，通過(guò)話(huà)術(shù)推薦可提升15%業(yè)績(jì)。

　　云計算技術(shù)，只是改變了呼叫中心系統原來(lái)所謂的效率問(wèn)題，更多是操作層面。但是隨著(zhù)人工智能的加入，使呼叫中心脫離原來(lái)的系統，能夠使得呼叫中心本身得到優(yōu)化。所以天潤融通相信隨著(zhù)人工智能的加入，將對整個(gè)呼叫中心行業(yè)產(chǎn)生一個(gè)很大的改變。因此云和呼叫中心的結合，一定代表著(zhù)呼叫中心的未來(lái)。