工單系統用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。提供系統化、標準化的工作處理流程，用于企業(yè)間和企業(yè)內部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績(jì)效性的特點(diǎn)。根據不同組織，部門(mén)和外部客戶(hù)的需求，進(jìn)行針對的管理，維護和追蹤一系列的問(wèn)題和請求。
工單系統主要用于客戶(hù)支持服務(wù)。呼叫中心，IT企業(yè)，電子商務(wù)公司等需要工單系統來(lái)解決客戶(hù)問(wèn)題，支持售后服務(wù)，建立文檔知識庫，另外建立簡(jiǎn)單客戶(hù)關(guān)系管理等。
工單系統最常見(jiàn)應用于IT運維和客戶(hù)服務(wù)支持以及企業(yè)售后服務(wù)等。在企業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域應用中，與工單系統一同應用的還有遠程協(xié)助和在線(xiàn)會(huì )話(huà)以及呼叫中心等，有內部IT運維以及客戶(hù)服務(wù)方面的企業(yè)都可以搭建一套工單系統來(lái)加強內部各部門(mén)之間的流程配合、問(wèn)題跟進(jìn)。能有效提升工程師處理客戶(hù)問(wèn)題的效率，為客戶(hù)請求服務(wù)帶來(lái)更大的便利。
客戶(hù)業(yè)務(wù)過(guò)程中會(huì )遇到的問(wèn)題
運營(yíng)業(yè)務(wù)靈活多變：由于客戶(hù)的業(yè)務(wù)運營(yíng)經(jīng)常改變，特別是在互聯(lián)網(wǎng)公司，所以需要服務(wù)部門(mén)：
◎需要經(jīng)常調整工單登記的字段◎需要經(jīng)常調整工單的流程
◎需要經(jīng)常轉變處理各個(gè)工單流程人員
運營(yíng)指標靈活多變：處理的時(shí)效，SLA體系根據實(shí)際情況要經(jīng)常調整；
工單處理過(guò)程需要可追溯：需要登記完整的工單處理過(guò)程，任何和工單相關(guān)的內容都需要記錄；
處理時(shí)效不可控：在工單處理過(guò)程中，經(jīng)常需要跨部門(mén)合作，在業(yè)務(wù)部門(mén)由于不能實(shí)時(shí)打開(kāi)系統，導致工單的處理時(shí)效不可控；
坐席錄入的內容不標準：因為需要登記的內容比較多，坐席量越大規范坐席登記就越復雜；
外勤人員處理工單的問(wèn)題：當工單處理過(guò)程中需要外勤人員加入時(shí)，工單處理就異常麻煩。
中通天鴻工單系統
1.統一工單：無(wú)論來(lái)自哪個(gè)渠道的事情，都能用一張工單記錄業(yè)務(wù)的詳情，便于工作人員處理；
2.智能分派：工單不僅可以預設工作流程，還可以靈活配置工單規則，根據來(lái)源、服務(wù)目錄等智能分派到對應的人或組；
3.跨部門(mén)/跨企業(yè)協(xié)同：工單的使用不再局限于客服內部，可以一鍵流轉到其他部門(mén)或合作友商，工單串聯(lián)整體服務(wù)線(xiàn)全員協(xié)調為客戶(hù)提供高質(zhì)量服務(wù)；
4.高度靈活，隨需而變：
◎根據業(yè)務(wù)場(chǎng)景，靈活調配工單◎自動(dòng)化任務(wù)，簡(jiǎn)化客服工作
◎高度自定義，靈活配置問(wèn)題分類(lèi)和描述、字段和布局
5.SLA監控：事有輕重緩急，利用工單系統，保障重要的事情優(yōu)先得到處理，提高企業(yè)運營(yíng)質(zhì)量，最大程度的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；
6.工單歷史記錄：從事情的開(kāi)始，到事情的結束，記錄所有的操作記錄。清晰追蹤事情進(jìn)展，保障企業(yè)的業(yè)務(wù)穩定運行；
7.智能提醒：多種提醒方式，快速響應，確保高效；
8.一鍵關(guān)注：重要任務(wù)，實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)提醒；
9.移動(dòng)辦公：隨時(shí)隨地提供客戶(hù)服務(wù)；
10.全方位統計報表：這個(gè)月有多少咨詢(xún)？有多少個(gè)投訴？問(wèn)題首次解決率？通過(guò)工單，靈活的從多個(gè)維度了解員工的業(yè)績(jì)和業(yè)務(wù)的整體情況。
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