一天清晨，正準備上班的我，發(fā)現十五樓的電梯壞了。在這個(gè)緊張和尷尬的時(shí)刻，快遞員敲響了房門(mén)。拿到手上的，是我前天給孩子定的暑期教育繪本。
看著(zhù)滿(mǎn)臉汗水的快遞小哥，一時(shí)有些語(yǔ)塞。“這么高的樓，我再給你加20吧。”
“別客氣，我們應該做的。”回應的是一張微笑的臉，和轉身而去的背影。
01、提到物流快遞這一相對低利潤、高頻次的親民行業(yè)，總有一個(gè)人的名字常常從我記憶中冒出來(lái)--安德魯·羅文，一個(gè)年輕的美國陸軍中尉。
至于那個(gè)名叫羅文的人，在沒(méi)有人知道加西亞在哪里，也沒(méi)有任何聯(lián)系方式的情況下，如何拿了信，用油紙包裝好、打封、放在胸口藏好；如何經(jīng)過(guò)4天的船路到達古巴，再經(jīng)過(guò)3個(gè)星期，徒步穿過(guò)這個(gè)危險的島國，終于把那封信送給加西亞--這些細節都不是我想說(shuō)的。
我要強調的重點(diǎn)是：
“把信送給加西亞”，一度是物流快遞行業(yè)，服從、敬業(yè)、忠誠的代詞。
事實(shí)上，這個(gè)行業(yè)所擔負的艱辛和磨礪，往往遠遠超過(guò)了外界的想象。
在北京這個(gè)從東城到西城幾乎就算是出趟差的城市里，他們每人每天可能會(huì )給一個(gè)區域內，超過(guò)30家客戶(hù)提供投遞業(yè)務(wù)。而聯(lián)系其中一名客戶(hù)時(shí)，通常很可能會(huì )接到這樣的答復：“對不起，我不在家”
對不起我在出差，請下次再來(lái)。
你誰(shuí)啊？我今天沒(méi)時(shí)間！
今天不行，不方便！
你怎么趕這個(gè)時(shí)候送？
我有事！你回頭再過(guò)來(lái)吧！
信不信我投訴你！
在每天無(wú)數次用禮貌的問(wèn)候、回復，“尋找加西亞”時(shí)，常常是一次又一次的得其門(mén)而不得入。
02、有個(gè)做快遞行業(yè)的朋友跟我提到，最近他的公司又辭退了幾名客服和快遞員。甚至還通過(guò)了警方。
這些人里，有因為被投訴后心生怨氣去騷擾、威脅客戶(hù)的“杠頭”；也有因為不甘勞苦而勾結客服，出賣(mài)客戶(hù)信息的“內鬼”。
朋友告訴我，在快遞員群體里，有銷(xiāo)售保健品、收藏品、藥品等大客戶(hù)資源的快遞員很吃香。警方掌握的“價(jià)格表”顯示，一條“新鮮”的快遞單號賣(mài)價(jià)1-2元，而一條信息完整的快遞單號有時(shí)甚至能賣(mài)到5-10元。
我想這樣的問(wèn)題，應該是當前部分物流快遞行業(yè)所面臨的共性問(wèn)題。在快遞行業(yè)，客服和快遞人員面對的種種壓力，往往使其產(chǎn)生倦怠、反感、抵觸甚至爆發(fā)等情緒的狀況都比傳統行業(yè)來(lái)得快。
或許他真正的原因，是因為1-2次的投訴導致的情緒難以自控，也或許是多了幾千塊的“額外收入”可以調節失衡的心態(tài)。讓他們鋌而走險，甚至不惜觸犯法律的，應該不僅僅是管理的疏漏和缺失。
那么，誰(shuí)能把信送給加西亞？
對于快遞行業(yè)而言，管理管的是人，而不是機器。
在當前的社會(huì )里，能夠把信送給加西亞的人，不要期望用一個(gè)簡(jiǎn)單的指令就能搞定。有效的信息保護和入心的人性關(guān)懷，才是讓快遞業(yè)的“羅文”們使命必達，恪盡職守的根本。
03、也許很多人還不了解，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)+SaaS的云通信在物流行業(yè)的應用，已經(jīng)能夠從根本上杜絕客戶(hù)資料的主動(dòng)或被動(dòng)流失，解決快遞面單客戶(hù)信息泄露問(wèn)題。
通過(guò)易米云通號碼保護服務(wù)的應用，快遞單據和客服聯(lián)系信息都可以進(jìn)行多位號碼隱藏。客服、快遞人員將通過(guò)特定的安全ID與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，不僅防止客戶(hù)資料外泄，保障了客戶(hù)隱私，同時(shí)也有效避免了可能導致的欺詐、騷擾等情況。
而對于掌握數十萬(wàn)甚至百萬(wàn)千萬(wàn)量級個(gè)人信息資源的快遞行業(yè)而言，易米云通提供了基于云計算技術(shù)的通信號段設置。只需要運營(yíng)商提供一個(gè)號碼，即可實(shí)現100萬(wàn)專(zhuān)用號碼段的擴展設定。
在快遞配送和客服接聽(tīng)過(guò)程中的通話(huà)“云錄音”功能，則可以將客服/銷(xiāo)售與客戶(hù)的通話(huà)過(guò)程有效鎖定，自動(dòng)進(jìn)行通話(huà)記錄和錄音并進(jìn)行實(shí)時(shí)監控管理。
“云錄音”作為語(yǔ)音憑證，能夠實(shí)時(shí)記錄雙方通話(huà)信息、保護雙方權益，使得服務(wù)雙方的溝通、投訴變得有跡可循、有據可依。對快遞員通話(huà)的實(shí)時(shí)錄音監管，在最大程度上避免了快遞公司電話(huà)騷擾、甚至上門(mén)打人事件的發(fā)生。
04、值得一提的是，2016年9月1日，江蘇省通過(guò)《南京市郵政條例》。因收件人或者代收人原因，經(jīng)兩次免費投遞后尚未投交的快件，收件人仍需投遞的，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)可以收取額外費用。
簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是為快遞行業(yè)的“羅文”們所付出的額外勞動(dòng)提供 “補貼”。
你To insure prompt service過(guò)沒(méi)有？如果答案是“沒(méi)有”，請原諒是你暴露了而我不是偷窺你還沒(méi)走出國門(mén)、環(huán)游世界的現在進(jìn)行時(shí)。曾經(jīng)有個(gè)經(jīng)常飛全球，旅行、工作的朋友告訴過(guò)我，通常情況下，國外對于tips支出的費用大概在總費用的5%至25%。
也就是說(shuō)，如果我們愿意為一次普通快遞支出僅僅3-5元的服務(wù)費用，就能夠在一定程度上，達到供需雙方滿(mǎn)意服務(wù)和服務(wù)心態(tài)間的平衡。
也許額外的費用不只是3-5塊錢(qián)，也許你在意的不是3-5塊錢(qián)。我知道，你在意的也許只是這個(gè)龐大的行業(yè)里的一小部分人、一小部分事件、一小部分的不愉快。
而這對于更多的、絕大多數，
把快遞作為一份養家糊口的職業(yè)
把快遞作為一項奮斗一生的事業(yè)
把快遞作為一次樂(lè )觀(guān)積極態(tài)度的體驗
把快遞作為一種服務(wù)能力提升的實(shí)現
的快遞人而言。
這顯然不是3-5塊錢(qián)，一次額外支出，一份必然的收益。這里可能有理解，可能有由衷的感謝，可能有換位的思考，更有可能的，也許應該是一種對勞動(dòng)的感恩和尊重。
05、當然，也請原諒，在這里我自動(dòng)忽略了周一至周五上班無(wú)法在家里取件的，需要為提高自身服務(wù)提供證據、記錄、監控的，習慣性把自己的權利當作別人義務(wù)的，敢于動(dòng)嘴動(dòng)手歧視辱罵毆打這一龐大群體的，一小部分人、一小部分事件、一小部分的不愉快。
如果你還在意這份3-5元的TIPS，請試想一下
如果這些快遞人，
恰好
有我們的父親、母親
老公、老婆
兄弟、姐妹
同學(xué)、發(fā)小
……
當那些操著(zhù)熟悉的鄉音，或者親切但可能不清晰的家鄉話(huà)，說(shuō)著(zhù)“您好，有您的快遞”時(shí)，
當你在疾風(fēng)驟雨、冰天雪地、烈日炎炎的日子里，見(jiàn)到他們艱辛，但永遠堅毅微笑的臉龐時(shí)，不想說(shuō)一聲“謝謝”么？
如果不想，請關(guān)注公眾號易米云通，我且送你需要的那額外的幾塊錢(qián)。
