一天清晨，正準備上班的我，發(fā)現(xiàn)十五樓的電梯壞了。在這個緊張和尷尬的時刻，快遞員敲響了房門。拿到手上的，是我前天給孩子定的暑期教育繪本。
看著滿臉汗水的快遞小哥，一時有些語塞。“這么高的樓，我再給你加20吧。”
“別客氣，我們應該做的。”回應的是一張微笑的臉，和轉身而去的背影。
01、提到物流快遞這一相對低利潤、高頻次的親民行業(yè)，總有一個人的名字常常從我記憶中冒出來--安德魯·羅文，一個年輕的美國陸軍中尉。
至于那個名叫羅文的人，在沒有人知道加西亞在哪里，也沒有任何聯(lián)系方式的情況下，如何拿了信，用油紙包裝好、打封、放在胸口藏好；如何經(jīng)過4天的船路到達古巴，再經(jīng)過3個星期，徒步穿過這個危險的島國，終于把那封信送給加西亞--這些細節(jié)都不是我想說的。
我要強調(diào)的重點是：
“把信送給加西亞”，一度是物流快遞行業(yè)，服從、敬業(yè)、忠誠的代詞。
事實上，這個行業(yè)所擔負的艱辛和磨礪，往往遠遠超過了外界的想象。
在北京這個從東城到西城幾乎就算是出趟差的城市里，他們每人每天可能會給一個區(qū)域內(nèi)，超過30家客戶提供投遞業(yè)務。而聯(lián)系其中一名客戶時，通常很可能會接到這樣的答復：“對不起，我不在家”
對不起我在出差，請下次再來。
你誰啊？我今天沒時間！
今天不行，不方便！
你怎么趕這個時候送？
我有事！你回頭再過來吧！
信不信我投訴你！
在每天無數(shù)次用禮貌的問候、回復，“尋找加西亞”時，常常是一次又一次的得其門而不得入。
02、有個做快遞行業(yè)的朋友跟我提到，最近他的公司又辭退了幾名客服和快遞員。甚至還通過了警方。
這些人里，有因為被投訴后心生怨氣去騷擾、威脅客戶的“杠頭”；也有因為不甘勞苦而勾結客服，出賣客戶信息的“內(nèi)鬼”。
朋友告訴我，在快遞員群體里，有銷售保健品、收藏品、藥品等大客戶資源的快遞員很吃香。警方掌握的“價格表”顯示，一條“新鮮”的快遞單號賣價1-2元，而一條信息完整的快遞單號有時甚至能賣到5-10元。
我想這樣的問題，應該是當前部分物流快遞行業(yè)所面臨的共性問題。在快遞行業(yè)，客服和快遞人員面對的種種壓力，往往使其產(chǎn)生倦怠、反感、抵觸甚至爆發(fā)等情緒的狀況都比傳統(tǒng)行業(yè)來得快。
或許他真正的原因，是因為1-2次的投訴導致的情緒難以自控，也或許是多了幾千塊的“額外收入”可以調(diào)節(jié)失衡的心態(tài)。讓他們鋌而走險，甚至不惜觸犯法律的，應該不僅僅是管理的疏漏和缺失。
那么，誰能把信送給加西亞？
對于快遞行業(yè)而言，管理管的是人，而不是機器。
在當前的社會里，能夠把信送給加西亞的人，不要期望用一個簡單的指令就能搞定。有效的信息保護和入心的人性關懷，才是讓快遞業(yè)的“羅文”們使命必達，恪盡職守的根本。
03、也許很多人還不了解，通過移動互聯(lián)+SaaS的云通信在物流行業(yè)的應用，已經(jīng)能夠從根本上杜絕客戶資料的主動或被動流失，解決快遞面單客戶信息泄露問題。
通過易米云通號碼保護服務的應用，快遞單據(jù)和客服聯(lián)系信息都可以進行多位號碼隱藏。客服、快遞人員將通過特定的安全ID與客戶進行聯(lián)系，不僅防止客戶資料外泄，保障了客戶隱私，同時也有效避免了可能導致的欺詐、騷擾等情況。
而對于掌握數(shù)十萬甚至百萬千萬量級個人信息資源的快遞行業(yè)而言，易米云通提供了基于云計算技術的通信號段設置。只需要運營商提供一個號碼，即可實現(xiàn)100萬專用號碼段的擴展設定。
在快遞配送和客服接聽過程中的通話“云錄音”功能，則可以將客服/銷售與客戶的通話過程有效鎖定，自動進行通話記錄和錄音并進行實時監(jiān)控管理。
“云錄音”作為語音憑證，能夠?qū)崟r記錄雙方通話信息、保護雙方權益，使得服務雙方的溝通、投訴變得有跡可循、有據(jù)可依。對快遞員通話的實時錄音監(jiān)管，在最大程度上避免了快遞公司電話騷擾、甚至上門打人事件的發(fā)生。
04、值得一提的是，2016年9月1日，江蘇省通過《南京市郵政條例》。因收件人或者代收人原因，經(jīng)兩次免費投遞后尚未投交的快件，收件人仍需投遞的，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)可以收取額外費用。
簡單的說，就是為快遞行業(yè)的“羅文”們所付出的額外勞動提供 “補貼”。
你To insure prompt service過沒有？如果答案是“沒有”，請原諒是你暴露了而我不是偷窺你還沒走出國門、環(huán)游世界的現(xiàn)在進行時。曾經(jīng)有個經(jīng)常飛全球，旅行、工作的朋友告訴過我，通常情況下，國外對于tips支出的費用大概在總費用的5%至25%。
也就是說，如果我們愿意為一次普通快遞支出僅僅3-5元的服務費用，就能夠在一定程度上，達到供需雙方滿意服務和服務心態(tài)間的平衡。
也許額外的費用不只是3-5塊錢，也許你在意的不是3-5塊錢。我知道，你在意的也許只是這個龐大的行業(yè)里的一小部分人、一小部分事件、一小部分的不愉快。
而這對于更多的、絕大多數(shù)，
把快遞作為一份養(yǎng)家糊口的職業(yè)
把快遞作為一項奮斗一生的事業(yè)
把快遞作為一次樂觀積極態(tài)度的體驗
把快遞作為一種服務能力提升的實現(xiàn)
的快遞人而言。
這顯然不是3-5塊錢，一次額外支出，一份必然的收益。這里可能有理解，可能有由衷的感謝，可能有換位的思考，更有可能的，也許應該是一種對勞動的感恩和尊重。
05、當然，也請原諒，在這里我自動忽略了周一至周五上班無法在家里取件的，需要為提高自身服務提供證據(jù)、記錄、監(jiān)控的，習慣性把自己的權利當作別人義務的，敢于動嘴動手歧視辱罵毆打這一龐大群體的，一小部分人、一小部分事件、一小部分的不愉快。
如果你還在意這份3-5元的TIPS，請試想一下
如果這些快遞人，
恰好
有我們的父親、母親
老公、老婆
兄弟、姐妹
同學、發(fā)小
……
當那些操著熟悉的鄉(xiāng)音，或者親切但可能不清晰的家鄉(xiāng)話，說著“您好，有您的快遞”時，
當你在疾風驟雨、冰天雪地、烈日炎炎的日子里，見到他們艱辛，但永遠堅毅微笑的臉龐時，不想說一聲“謝謝”么？
如果不想，請關注公眾號易米云通，我且送你需要的那額外的幾塊錢。
