智能云呼叫中心如何改變保險電銷(xiāo)

　　2003年外資保險公司引進(jìn)海外技術(shù)，將電銷(xiāo)模式帶入中國，憑借其良好的性?xún)r(jià)比，人均產(chǎn)能高，易于管理等特點(diǎn)，保險電銷(xiāo)迅速成為保險業(yè)一條閃亮的新興業(yè)務(wù)渠道。但現如今，這個(gè)曾經(jīng)備受矚目的新興渠道，卻正遭遇著(zhù)瓶頸期。

　　近日，中國保險行業(yè)協(xié)會(huì )對外發(fā)布的《2016年壽險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)發(fā)展形勢分析報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）中顯示，2016年我國壽險電銷(xiāo)行業(yè)實(shí)現規模保費165億元，同比增長(cháng)16%。但據此前公開(kāi)的數據顯示，該項數據在2013年為25.8%。比較而言，2016年壽險電銷(xiāo)增速較2013年下降近10個(gè)百分點(diǎn)，業(yè)務(wù)增速放緩程度可見(jiàn)一斑。另外，本次《報告》顯示2016年壽險電銷(xiāo)人均產(chǎn)能為1.62萬(wàn)元，同樣較2015年下降14個(gè)百分點(diǎn)。在增長(cháng)速度與人均產(chǎn)能“雙降”的局面下，在2016年又出現了部分壽險公司退出電銷(xiāo)市場(chǎng)的現象。業(yè)務(wù)發(fā)展前景令人堪憂(yōu)

來(lái)自中保協(xié)發(fā)布《2016年壽險電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)發(fā)展形勢分析報告》

　　保險業(yè)本身就是強監管領(lǐng)域，電銷(xiāo)業(yè)務(wù)更是面臨著(zhù)兩方面的合規監管。一方面是保險行業(yè)的監管。電銷(xiāo)從業(yè)人員基數大，業(yè)務(wù)體量大，業(yè)務(wù)合規管控是一個(gè)老生常談的問(wèn)題。現在通常的做法是通過(guò)人工抽檢錄音的方式進(jìn)行質(zhì)檢。但這種方式通常只能覆蓋3-5%，難以對所有違規業(yè)務(wù)進(jìn)行有效的內控。2017年以來(lái)，保監會(huì )已對多家保險公司開(kāi)出總計20份的行政處罰決議書(shū)。處罰的內容主要是針對在電話(huà)銷(xiāo)售中欺騙投保人，對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況等違規問(wèn)題。這個(gè)結果對保險公司來(lái)講也是一個(gè)無(wú)奈的結果，因為不對銷(xiāo)售人員的行為做100%的監管，就很難杜絕上述問(wèn)題的發(fā)生。另外，以電話(huà)作為主要生產(chǎn)工具的電銷(xiāo)業(yè)務(wù)，同樣需接受來(lái)自通信行業(yè)的合規性監管。自2016以年，國家加大了對電信詐騙和電話(huà)騷擾的治理力度，從技術(shù)手段和管理手段上，都對電話(huà)外呼行為進(jìn)行了很多管理和限制。絕對不能想給誰(shuí)打就給誰(shuí)打，想怎么打就怎么打！

　　上文《報告》中提到，當前壽險電銷(xiāo)渠道未能實(shí)現格局上的突破，存在著(zhù)系統建設滯后等問(wèn)題。以電銷(xiāo)業(yè)務(wù)的生產(chǎn)工具呼叫中心為例，其系統的建設，演進(jìn)，換代對業(yè)務(wù)的發(fā)展有著(zhù)深遠的影響。而當前保險公司普遍采用的以硬件為核心的技術(shù)架構，在相對穩定安全的同時(shí)，卻也面臨很多局限。一方面是成本高，一次性投入和后期研發(fā)、維保成本都很高；二是演進(jìn)迭代困難，周期長(cháng)，難以適應快速的業(yè)務(wù)需求。目前，以云計算、人工智能、區塊鏈為代表的新技術(shù)不斷涌現。如何將上述新技術(shù)與封閉的硬件系統進(jìn)行結合，這給當下以硬件為核心的呼叫中心系統運營(yíng)者們，帶來(lái)了不小的挑戰。

　　在呼叫中心“硬件”時(shí)代，一些看到了“硬件”系統局限性的廠(chǎng)商，開(kāi)始逐漸布局云呼叫中心領(lǐng)域。近幾年來(lái)，隨著(zhù)技術(shù)的演進(jìn)發(fā)展及自身的不斷耕耘，智能云呼叫中心讓很多原來(lái)不能的事變得可能。

　　在曾經(jīng)一段時(shí)間里，人們對云呼叫中心的印象是一些小客戶(hù)為了省錢(qián)才采用的方式，性能指標難以與硬件媲美。但隨著(zhù)技術(shù)的發(fā)展，當前智能云呼叫中心在性能上，已經(jīng)完全有能力比肩，甚至超過(guò)原有的以硬件為核心的呼叫中心系統。

　　以國內智能云呼叫中心的領(lǐng)先廠(chǎng)商天潤融通為例，其單平臺已可以實(shí)現2萬(wàn)座席的并發(fā)登陸和1萬(wàn)座席的并發(fā)呼叫。這組數據是一個(gè)什么概念？據業(yè)內人士介紹，當前國內單一客戶(hù)中，能達到上述量級的客戶(hù)寥寥無(wú)幾。由此可見(jiàn)目前智能云呼叫中心的能力水準，徹底打破了人們曾經(jīng)對云呼叫中心只能做小客戶(hù)的固有印象。

　　傳統硬件型呼叫中心，從立項，采購，部署，調試到最終上線(xiàn)普遍周期比較長(cháng)，難以響應企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，而智能云呼叫中心擁有上線(xiàn)周期短、即開(kāi)即用等特點(diǎn)，能夠在較短的時(shí)間內快速響應企業(yè)的業(yè)務(wù)需求；在部署方式上，告別了傳統硬件系統只能集中部署的局限性，智能云呼叫中心既可以采用集中部署，也可以根據業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分布式，或移動(dòng)部署的方式，讓呼叫中心服務(wù)不受時(shí)間、空間束縛，隨時(shí)隨處可及；最后開(kāi)放的“云屬”基因，令智能云呼叫中心天然的適配各類(lèi)新興技術(shù)，僅需通過(guò)接口便可與技術(shù)平臺實(shí)現對接，讓呼叫中心的能力在未來(lái)可以持續增長(cháng)。

　　人工智能是近期很熱的話(huà)題。但其從“技術(shù)”到“應用”還需要一個(gè)過(guò)程。在呼叫中心領(lǐng)域，要想加上“智能”倆字，“云”也許是其落地的最好模式。首先，人工智能在運行中需要耗費大量的計算和存儲資源，云的方式在這一方面具有得天獨厚的優(yōu)勢，理論上是可以做到無(wú)限使用，隨時(shí)調配的。而以硬件的方式，不僅投入大，改造也很難。

　　其次，語(yǔ)音識別的識別率與錄音的質(zhì)量有很大關(guān)系。傳統硬件呼叫中心的通話(huà)錄音是將客戶(hù)與座席側的通話(huà)混在一起，識別效率難以提升。而云呼叫中心是以軟件為核心的，可以實(shí)現雙軌錄音，即將座席和客戶(hù)的錄音可以分開(kāi)，從而提高語(yǔ)音識別效率。

　　再次，云呼叫中心本身是一個(gè)開(kāi)放平臺，可以對接最專(zhuān)業(yè)的語(yǔ)音識別廠(chǎng)商的基礎能力，讓人工智能最先進(jìn)的技術(shù)可以快速落地實(shí)施。

　　針對文章開(kāi)篇總結的保險電銷(xiāo)瓶頸期表現“癥狀”，加持了云計算和人工智能技術(shù)的智能云呼叫中心，在新形態(tài)職場(chǎng)，智能質(zhì)檢，智能化銷(xiāo)售等方面，給保險電銷(xiāo)開(kāi)出了一劑“良方”。

　　文章開(kāi)篇中，我們提到的保險電銷(xiāo)渠道的發(fā)展問(wèn)題，實(shí)際上就是如何提升銷(xiāo)售能力的問(wèn)題。很多財險公司正在大力發(fā)展前置座席，就是要發(fā)揮全國各分公司的營(yíng)銷(xiāo)力量，將營(yíng)銷(xiāo)能力擴展至業(yè)務(wù)末梢。通過(guò)智能云呼叫中心系統，可以快速低成本上線(xiàn)，實(shí)現一套平臺統一管理全國業(yè)務(wù)。另外，通過(guò)對接運營(yíng)商云化的通信資源，可以合規的在一點(diǎn)接入全國號碼，合規外顯，提高接聽(tīng)率，提升本地服務(wù)體驗。

　　區別于財險公司，壽險公司主要是依靠業(yè)務(wù)員進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。如何發(fā)揮流動(dòng)的業(yè)務(wù)員的營(yíng)銷(xiāo)能力，又能對其營(yíng)銷(xiāo)行為進(jìn)行管理和監控？很多公司的解決方案是：在業(yè)務(wù)員手機APP中，對接智能云呼叫中心，方便業(yè)務(wù)員隨時(shí)隨地與客戶(hù)交流，同時(shí)通話(huà)記錄和錄音全部留存，便于監督管理。

　　總之，通過(guò)智能云呼叫中心建立新形態(tài)職場(chǎng)，讓電銷(xiāo)更加本地化，更貼近客戶(hù)，提高營(yíng)銷(xiāo)的效能。

　　智能云呼叫中心，可通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)，將非結構化的通話(huà)錄音數據，進(jìn)行文本結構化處理，針對開(kāi)場(chǎng)、產(chǎn)品介紹、異議處理、成交確認等環(huán)節設定合規模型，通過(guò)實(shí)時(shí)、批量的模型命中匹配，自動(dòng)抓出不規范的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)。

　　通過(guò)語(yǔ)音識別技術(shù)替代傳統人工質(zhì)檢，質(zhì)檢比例可擴大到100%，有效解決保險公司對業(yè)務(wù)合規的管控。另外，智能質(zhì)檢還可以通過(guò)深度挖掘語(yǔ)音質(zhì)檢數據信息，對個(gè)體或某個(gè)群體行為進(jìn)行分析，尋找差異，總結優(yōu)勢劣勢，從而制定有針對性的營(yíng)銷(xiāo)策略。

　　深度挖掘分析所謂“優(yōu)秀銷(xiāo)售”的業(yè)務(wù)錄音數據，勾畫(huà)出“優(yōu)秀銷(xiāo)售”的畫(huà)像，進(jìn)而將這些優(yōu)秀基因通過(guò)培訓進(jìn)行全員推廣和學(xué)習，提升整體人員的人均產(chǎn)能。

　　另外，人工智能還可在通話(huà)過(guò)程中，配合通話(huà)場(chǎng)景和具體情況，向業(yè)務(wù)員推薦此時(shí)恰當的話(huà)術(shù)，提高成單量。

　　面對技術(shù)和市場(chǎng)高速變化的大趨勢，任何人都不能無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)論是傳統的老牌保險公司，還是目前正在積極拓展新職場(chǎng)的新企業(yè)。是面對未來(lái)去構建一個(gè)以云計算和人工智能為核心的呼叫中心？還是重復走以前的老路？這些問(wèn)題是值得大家共同思考。