汪滔：平安科技遠程客戶(hù)接觸平臺領(lǐng)域副總工程師，在保險、銀行、投資、電銷(xiāo)信息化建設有15年從業(yè)經(jīng)驗，主導過(guò)平安企業(yè)年金核心系統、養老險保全集中項目、銀行新核心卡管理項目、一賬通卡項目、新渠道航母項目群等重大項目，目前負責平安遠程客戶(hù)平臺的產(chǎn)品化、標準化、商業(yè)化工作。
平安伺客1周年碩果累累，365天的奮斗史
外有平安雄厚的技術(shù)支持及8W+客服坐席的運營(yíng)經(jīng)驗、內有優(yōu)質(zhì)的辦公環(huán)境和良好的團隊氛圍。在外人眼里，伺客占盡了天時(shí)、地利、人和，但這些對于平安伺客的創(chuàng )始人汪滔來(lái)說(shuō)，更多的是責任。
汪滔在這一年的時(shí)間中感悟頗深，“創(chuàng )業(yè)即修行，有夢(mèng)想、有堅持，雨過(guò)便是晴天。”內部伺客團隊也經(jīng)受了初期創(chuàng )業(yè)的種種挑戰，從零開(kāi)始的產(chǎn)品宣傳、盡心的產(chǎn)品售后，不斷提升企業(yè)對伺客的認可度和信任感，這一切都讓團隊經(jīng)歷了不小的蛻變，在成功得到客戶(hù)的認可后，伺客也用實(shí)力證明了自己的價(jià)值。“創(chuàng )業(yè)是條不歸路，不斷前行、永無(wú)止境。”沒(méi)有最好只有更好，不斷前行，耐得住寂寞，熬得住痛苦，優(yōu)化，再優(yōu)化，這就是伺客的精神。正是這樣，懂客、皆客兩款產(chǎn)品應需而生，和伺客構成一套完整的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)體系，被客戶(hù)戲稱(chēng)為平安“客”字輩產(chǎn)品，即“平安三劍客”。
強大技術(shù)支持，讓客戶(hù)放心
目前中國云客服市場(chǎng)風(fēng)起云涌，涉足的公司不在少數，就連傳統企業(yè)也越來(lái)越多的關(guān)注云客服這款火爆的產(chǎn)品。眾所周知，平安不僅是金融行業(yè)的先驅?zhuān)谶h程服務(wù)領(lǐng)域也是首屈一指，早在2000年，平安就已經(jīng)有保險行業(yè)的熱線(xiàn)電話(huà)95511，隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)熱潮的來(lái)臨，2011年后，平安就迅速轉型為多媒體坐席，可謂與時(shí)俱進(jìn)，這套坐席系統極大的提高了工作效率，并讓企業(yè)擁有了更多的客服，獲得了重要的商機。
而平安伺客正是在互聯(lián)網(wǎng)+這樣大時(shí)代背景下，鎖定行業(yè)需求，憑借平安強大的技術(shù)支持，開(kāi)啟全渠道云客服系統，把電話(huà)、在線(xiàn)、App、影音視頻等多種渠道都整合在一起，目前已經(jīng)擁有8萬(wàn)坐席，在世界范圍內這一數字也是遙遙領(lǐng)先，所以在這樣具有雄厚技術(shù)實(shí)力的平安支持下，平安伺客的穩定性足以讓客戶(hù)放心，未來(lái)云客服這一領(lǐng)域會(huì )慢慢覆蓋全行業(yè)。
化繁為簡(jiǎn)，高效“攬客”
傳統客服中的“繁”主要是以下幾點(diǎn)：
1、客服需要登錄多個(gè)系統處理不同渠道的案件
2、通過(guò)excel等無(wú)法共享的工具記錄來(lái)訪(fǎng)情況
3、不同部門(mén)溝通銜接不順暢
4、報表數據需要大量時(shí)間和人力整理分析
云客服采用的“簡(jiǎn)”：兩個(gè)整合，兩個(gè)自動(dòng)
通過(guò)云平臺實(shí)現一個(gè)平臺同時(shí)處理不同渠道的消息，客服助手自動(dòng)提示和引導，一鍵工單自動(dòng)化高效流轉，統一后臺統一分析，服務(wù)工作更加方便和高效，也讓客服人員專(zhuān)精服務(wù)質(zhì)量。
簡(jiǎn)化過(guò)程要做到精準，一在“通”，打通所有渠道做客戶(hù)的統一識別；二在“準”，通過(guò)數據BI，技術(shù)AI整合流程和業(yè)務(wù)模型，進(jìn)行精準服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。
逐一解決用戶(hù)痛點(diǎn)，不再錯失商機
平安伺客反復研究過(guò)行業(yè)中的用戶(hù)的諸多痛點(diǎn)，并一一給予解決，目前最主要的痛點(diǎn)有三種類(lèi)型：
1、渠道多難以統一，效率低
目前客戶(hù)提到最多的需求就是客服忙的問(wèn)題，如一個(gè)遠程坐席需要接觸諸多渠道，打電話(huà)、發(fā)微信、聊旺旺，一個(gè)人在很多平操作，手忙腳亂，效率低。
解決方案：對于這個(gè)痛點(diǎn)，多媒體是最好的解決方案，把所有的渠道整合在一起使用，提高效率，這是工具上提高。
2、客戶(hù)身份識別度低，重復量多
另外客戶(hù)從不同渠道進(jìn)線(xiàn)，系統識別不出來(lái)，導致重復量多，不僅重復工作成本高，甚至反復詢(xún)問(wèn)客戶(hù)身份降低體驗度。
解決方案：不同渠道進(jìn)來(lái)的客戶(hù)，增加統一客戶(hù)識別，把客戶(hù)的特征和關(guān)鍵的屬性全部記錄下來(lái)，包括識別出其是否從多渠道進(jìn)線(xiàn)，這樣一來(lái)可以讓企業(yè)得到更加精準的客戶(hù)信息，并且不耗費更多人力。
3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)率低，客戶(hù)流失率很高
客戶(hù)對您的網(wǎng)站或者App感興趣，并完成了點(diǎn)擊看的過(guò)程，但他或許還有其他疑問(wèn)，或者沒(méi)有完成購買(mǎi)就走了，您不知道為什么這個(gè)量會(huì )丟，“斷片”了，等您清醒過(guò)來(lái)的時(shí)候，已經(jīng)錯過(guò)了商機。
解決方案：利用實(shí)時(shí)性的智能規則配置，及時(shí)捕獲斷點(diǎn)，用一套營(yíng)銷(xiāo)規則，很快傳遞給坐席去跟進(jìn)客戶(hù)，體驗方面也需要讓客戶(hù)無(wú)感，不要讓客戶(hù)感覺(jué)是刻意銷(xiāo)售，這些平安伺客的后臺都可以做相應設置，做到精準營(yíng)銷(xiāo)，不需要任何人為干預。
智能化工作，打造極致用戶(hù)體驗
用通俗一點(diǎn)的話(huà)說(shuō)，用戶(hù)都希望體驗到完美的服務(wù)，即使是遇到智能客服或者機器人，這就是為什么Siri目前如此受到大眾歡迎，雖然行業(yè)不同但是趨勢一致，所以平安伺客早就意識到了這點(diǎn)，將云客服加入智能化和人性化，具體表現為：
面向用戶(hù)端能獨當一面；
面向客服端化身客服小助手；
面向管理端能盡量減輕知識庫管理員的壓力，實(shí)現自我分析與智能學(xué)習；
機器人未來(lái)在標準化服務(wù)領(lǐng)域一定會(huì )逐步替代人工，但在個(gè)性化服務(wù)上還是需要人工來(lái)承接，如VIP差異化服務(wù)，人工客服因為AI的介入一定會(huì )越來(lái)越少，但會(huì )經(jīng)市場(chǎng)篩選留下精英轉向銷(xiāo)售職能，在智能秘書(shū)的幫助下，提高商機轉化率。
建立多個(gè)行業(yè)標準化體系，滿(mǎn)足不同行業(yè)定制化需求
對于到底建立標準化還是定制化體系，平安伺客創(chuàng )始人汪滔有這樣的規劃，平安伺客的產(chǎn)品是要做標準化，原因很簡(jiǎn)單，正如肯德基一樣，它有標準的運營(yíng)流程，標準的菜單。而定制化的特點(diǎn)是靈活多樣，但定制需要投入更多的資源，故價(jià)格相對也高，這是不同的行業(yè)模式，但這兩者并不沖突，雖然我們主打的模式是標準化，但我們會(huì )接觸各個(gè)不同的行業(yè)，了解各個(gè)行業(yè)不同的標準，然后樹(shù)立行業(yè)標桿，再推行某個(gè)行業(yè)的標準化，這樣此標準化其實(shí)就是在定制化基礎上進(jìn)行改良的，非常符合這個(gè)行業(yè)的用戶(hù)需求。
專(zhuān)業(yè)的做法是：我們會(huì )通過(guò)靈活配置的方式支持企業(yè)管理者配合自己的業(yè)務(wù)定義自己的規則，當然，自由選擇配置和標準需要有一個(gè)度，這是SaaS和傳統軟件的根本區別，我們提供給用戶(hù)的是數據驗證過(guò)的標準流程方案，輔以簡(jiǎn)單的靈活配置。
市場(chǎng)無(wú)限大，機遇在手中
國內市場(chǎng)群雄混戰，雖然還未產(chǎn)生如zendesk那樣的巨頭，現在大部分企業(yè)陸續入駐云客服，將來(lái)每一次遷移必將做更謹慎的選擇，云客服給業(yè)務(wù)帶來(lái)的真實(shí)效果會(huì )成為企業(yè)選擇的根本因素，垂直建設更智能的體驗，深耕挖掘企業(yè)客服的銷(xiāo)售職能，開(kāi)放合作提供一體化的解決方案，是我們切入市場(chǎng)并占領(lǐng)市場(chǎng)的建設要點(diǎn)。
過(guò)去兩年中國市場(chǎng)群雄混戰無(wú)果實(shí)際上說(shuō)明直接模仿zendesk的模式并不適用中國市場(chǎng)，私有化定制需求的增加，對于一些大企業(yè)來(lái)說(shuō)，傳統的版本的功能已經(jīng)不能滿(mǎn)足企業(yè)的全部需求，因此也產(chǎn)生了個(gè)性化定制的需求，這一點(diǎn)我認為是阻礙這個(gè)市場(chǎng)巨頭產(chǎn)生的重要因素，必須找到一個(gè)適合中國國情的業(yè)務(wù)云SaaS模式。
但zendesk化繁為簡(jiǎn)的思路是我們，以及這個(gè)市場(chǎng)上競品都在學(xué)習的理念。
平安科技：平安伺客背后的強大推手
在前面已經(jīng)提到過(guò)，平安伺客的成功孵化，得益于平安遠程金融業(yè)務(wù)的經(jīng)驗和平安科技強大的技術(shù)實(shí)力；同時(shí)也是在平安科技鼓勵創(chuàng )新、鼓勵突破的良好環(huán)境和支持下才得以成功創(chuàng )建的。平安科技成立于2008年，是平安集團旗下的全資子公司。擁有4000名專(zhuān)業(yè)的IT技術(shù)人員和IT管理專(zhuān)家。公司堅持“科技引領(lǐng)金融”，往“移動(dòng)互聯(lián)”、“云”、“大數據”三大方向發(fā)展，打造先進(jìn)的IT組織、強化基礎支持核心業(yè)務(wù)、攜手平安集團各業(yè)務(wù)公司開(kāi)拓創(chuàng )新，探索互聯(lián)網(wǎng)新業(yè)務(wù)模式。
平安非常注重科技的發(fā)展和革新，而平安科技就是平安集團的高科技內核和創(chuàng )新孵化器。目前平安科技已擁有18項前沿新技術(shù)，眾多客戶(hù)在使用平安的APP，平安不僅在金融，在技術(shù)領(lǐng)域也可謂獨占鰲頭。平安伺客在這樣強大技術(shù)力量支持下，有實(shí)力把云客服發(fā)展壯大，并讓更多用戶(hù)受益，并且平安伺客也繼承了平安人“專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注、執著(zhù)”的文化精神，相信在這種精神的感召下，我們會(huì )看到更加專(zhuān)業(yè)、強大的伺客。
