“超并發(fā)”已成業(yè)內通識，無(wú)法預警成企業(yè)心病
據了解，在一些日常客服接待量較大的企業(yè)中，“超并發(fā)”的情況十分常見(jiàn)。企業(yè)最頭疼的是當客戶(hù)來(lái)電數量超過(guò)并發(fā)數之后，客服系統常常無(wú)法查看并發(fā)之外未接通的來(lái)電記錄，導致企業(yè)遺漏客戶(hù)來(lái)電，影響客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，由于并不了解超并發(fā)的具體通話(huà)數量和趨勢，企業(yè)也無(wú)法預判并發(fā)的峰谷時(shí)段，對并發(fā)的上限沒(méi)有清晰概念，自然也無(wú)法根據實(shí)際業(yè)務(wù)量對并發(fā)數量進(jìn)行調整。
長(cháng)此以往，“超并發(fā)”會(huì )對企業(yè)客服質(zhì)量帶來(lái)持續的負面影響：高峰時(shí)段達到并發(fā)上線(xiàn)，客服系統無(wú)法接通，客戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(cháng)產(chǎn)生抱怨，企業(yè)對此卻一無(wú)所知，漸漸地客戶(hù)和客服中心的隔閡便產(chǎn)生了。
七陌“并發(fā)預警”新功能，搭建客服質(zhì)量防火墻
七陌云客服在語(yǔ)音通話(huà)能力上積累了多年的技術(shù)優(yōu)勢，通過(guò)對企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)流程的深入研究，創(chuàng )新推出了“并發(fā)預警”功能，著(zhù)力幫助企業(yè)搭建客服質(zhì)量防火墻。
據了解，七陌新版云客服實(shí)現的“并發(fā)預警”功能，當企業(yè)呼叫中心并發(fā)達到上限后，超過(guò)并發(fā)上限的呼入電話(huà)將被限制接入系統。同時(shí)，新版云客服系統的呼叫并發(fā)限制展示與提醒功能，可以提供并發(fā)限制預警郵件提示，當企業(yè)客服系統通話(huà)數達到預警值后系統自動(dòng)發(fā)送并發(fā)限制預警郵件，警示用戶(hù)處理該情況，第一時(shí)間保障客戶(hù)服務(wù)效果。
此外，通過(guò)對并發(fā)數據的分析，企業(yè)便可實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)飽和度，在通話(huà)的峰谷時(shí)段做好相應準備，通過(guò)分析并發(fā)峰值的趨勢，企業(yè)也可以有針對性地調整坐席數量，保證客戶(hù)需求的響應，再也不用擔心用戶(hù)投訴了。
目前，“并發(fā)預警”功能已經(jīng)隨容聯(lián)七陌新版云客服上線(xiàn)，已付費的企業(yè)用戶(hù)可咨詢(xún)客戶(hù)經(jīng)理，了解相關(guān)功能的開(kāi)通和使用。
