為什么客戶(hù)服務(wù)部門(mén)總遭遇客戶(hù)投訴？
小七作為SaaS云客服行業(yè)的“大V”對他說(shuō)：
客戶(hù)虐我千百遍，我待客戶(hù)如初戀！
從滿(mǎn)懷憧憬到怒目相對，客戶(hù)究竟經(jīng)歷了什么？
眾所周知，客服部門(mén)原本是為了解決客戶(hù)的問(wèn)題而設立的，為何如今卻成為制造麻煩的爭端了？
小七對市面上主流的投訴原因做了整理，發(fā)現排名前五位的分別是：
1、長(cháng)時(shí)間等待，沒(méi)有客服應答咨詢(xún)；
2、客服的回答并沒(méi)有解決實(shí)際的問(wèn)題；
3、同一問(wèn)題咨詢(xún)，遇到客服轉接問(wèn)題時(shí)，總需要重復描述問(wèn)題；
4、咨詢(xún)結束后，沒(méi)有得到相關(guān)解決，也沒(méi)有人跟進(jìn)；
5、客服在服務(wù)過(guò)程中的態(tài)度不佳。
不難看出，客戶(hù)之所以會(huì )投訴客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，歸根到底是因為客戶(hù)服務(wù)響應速度慢、響應質(zhì)量低，進(jìn)而造成客戶(hù)的體驗差，由此引發(fā)對客服部門(mén)的投訴。
同時(shí)，隨著(zhù)電商、游戲的移動(dòng)化，再加上各類(lèi)O2O、金融、社交APP的爆發(fā)，用戶(hù)反饋和商家獲取用戶(hù)信息的渠道越來(lái)越多。從呼叫中心到網(wǎng)頁(yè)端、移動(dòng)端、微博、郵件，甚至是微信，客戶(hù)對于客服的要求也越來(lái)越高，企業(yè)客服部門(mén)應該如何應對新形式下的客服工作呢？
只需三步！輕松實(shí)現高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)
實(shí)際上，面對紛繁復雜的客服工作，企業(yè)只需三步即可輕松實(shí)現高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)。
Step1：制定標準化服務(wù)動(dòng)作，提高服務(wù)質(zhì)量
標準化服務(wù)是服務(wù)質(zhì)量的保證。因此企業(yè)客服工作的第一要義是要進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理，并為客服人員制定標準化服務(wù)動(dòng)作。
以一家做軟件的互聯(lián)網(wǎng)公司為例，管理者首先要考慮的是公司有哪些咨詢(xún)入口，每個(gè)入口的標準應答分別是什么？當客戶(hù)詢(xún)問(wèn)某個(gè)問(wèn)題時(shí)，客服人員如何回答？在客服工作完成后，用什么標準來(lái)考核客服人員的工作？……根據這些問(wèn)題的答案，企業(yè)管理者對匹配的業(yè)務(wù)流制定相應的業(yè)務(wù)規范，以保證標準化的客戶(hù)服務(wù)內容。當客戶(hù)從網(wǎng)頁(yè)咨詢(xún)端接觸到客服后，客服能夠根據標準化的服務(wù)動(dòng)作進(jìn)行應答，解答客戶(hù)咨詢(xún)，并完成一系列的服務(wù)流程，并且管理者可以通過(guò)標準進(jìn)行考核，對客服的工作質(zhì)量給予反饋，這是實(shí)現高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)的必經(jīng)之路。
Step2：規范客戶(hù)服務(wù)流程，提高協(xié)作效率
規范的客戶(hù)服務(wù)流程是高效客服的保障。通常我們將客戶(hù)服務(wù)分為三個(gè)環(huán)節：售前，售中和售后服務(wù)。每一個(gè)環(huán)節的客戶(hù)服務(wù)都需要多部門(mén)的協(xié)助和配合，以發(fā)揮團隊效應。而能串聯(lián)起各部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)行為的就是企業(yè)所建立起來(lái)的服務(wù)流程。所謂服務(wù)流程是指每一個(gè)具體點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)行為所必須經(jīng)歷的主要節點(diǎn)和處理過(guò)程。
通過(guò)標準化客戶(hù)服務(wù)流程，多部門(mén)、多人員的行為便可以相互銜接，客戶(hù)在開(kāi)始咨詢(xún)后，客服工作可以自動(dòng)流程化，從而形成客服管理閉環(huán)，大大提升客戶(hù)服務(wù)效率。
Step3：挖掘業(yè)務(wù)數據價(jià)值，持續優(yōu)化客服工作
某一坐席在某個(gè)時(shí)間段的接起數量、總接待時(shí)長(cháng)、咨詢(xún)完成評價(jià)等可以反映坐席的工作情況；不同入口如微信、wap端等的咨詢(xún)數量可以反映目標用戶(hù)觸達企業(yè)的路徑；甚至是用戶(hù)在頁(yè)面的瀏覽時(shí)間、搜索的關(guān)鍵詞，也可以反映用戶(hù)對產(chǎn)品的關(guān)注點(diǎn)……這些信息集合成的數據，對于企業(yè)優(yōu)化客服工作的意義十分重大。如今，通過(guò)云計算、大數據技術(shù)，管理者可以充分挖掘客服業(yè)務(wù)的數據價(jià)值，并以此持續優(yōu)化客服工作。通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)工具的使用，管理者可以實(shí)時(shí)掌控一線(xiàn)業(yè)務(wù)情況，從而進(jìn)行更精準的決策。
以上，便是小七總結出的“高質(zhì)量客服三步驟”，即通過(guò)將客服工作流程標準化、流程化、數據化，構建企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)，而這一切只要通過(guò)與容聯(lián)七陌智能云客服的無(wú)縫融合，即可輕松實(shí)現。
容聯(lián)七陌智能云客服，高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)好幫手
過(guò)去企業(yè)花費大量的人力物力自建呼叫中心或在線(xiàn)客服系統，然而收效甚微。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的不斷滲透，與成熟的SaaS軟件供應商合作漸漸成為企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的首選。
容聯(lián)七陌智能云客服是國內知名的SaaS云客服廠(chǎng)商，以客戶(hù)服務(wù)為核心，將人工客服和智能機器人相結合，通過(guò)將客服工作的售前、售中、售后環(huán)節標準化、流程化，從而提升客戶(hù)服務(wù)效率，同時(shí)，利用云計算、大數據技術(shù)對客戶(hù)服務(wù)數據進(jìn)行分析，挖掘數據深度價(jià)值，幫助企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
無(wú)論客戶(hù)從哪一個(gè)在線(xiàn)咨詢(xún)入口發(fā)起會(huì )話(huà)，企業(yè)客服人員都可以通過(guò)七陌智能云客服一站式平臺進(jìn)行操作，用戶(hù)來(lái)源、咨詢(xún)歷史一目了然；企業(yè)客服人員根據用戶(hù)需求一鍵下工單，輕松完成工單跨部門(mén)流轉，團隊協(xié)作高效完成客服工作；更有智能機器人輔助人工客服，為客服人員省去大量重復應答工作，提高工作積極性。客服人員的工作因容聯(lián)七陌智能云客服而更加得心應手，客戶(hù)不再因為等待時(shí)間長(cháng)、咨詢(xún)質(zhì)量低而抱怨，從此高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)不再是難題！
通過(guò)容聯(lián)七陌智能云客服，越來(lái)越多的企業(yè)正在構建服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)，并在市場(chǎng)競爭中獲得優(yōu)勢。目前，容聯(lián)七陌已成功為9000+付費企業(yè)用戶(hù)提供穩定、專(zhuān)業(yè)的智能云客服服務(wù)，積累了如途家網(wǎng)、拉勾網(wǎng)、印象筆記、首汽約車(chē)等行業(yè)標桿企業(yè)在內的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，全面提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。
