云客服市場(chǎng)究竟有多大？據IDC測算，整個(gè)云客服市場(chǎng)規模在百億美元以上。在云客服應用更為成熟的美國市場(chǎng)，以Zendesk、Freshdesk為標桿的云客服企業(yè)市值超10億美金，而根據第三方機構數據顯示，2016年中國SaaS客服市場(chǎng)規模已超過(guò)300億元人民幣，2017年將達到680億元人民幣，增量空間巨大。
基于SaaS（Software-as-a-Service軟件即服務(wù)）技術(shù)誕生的云客服軟件，旨在通過(guò)云平臺為廣大企業(yè)處理復雜的客服需求，提升客服質(zhì)量，因而成為企業(yè)服務(wù)創(chuàng )業(yè)熱點(diǎn)，受到行業(yè)的廣泛關(guān)注。
推動(dòng)客服智能化演進(jìn)，覆蓋企業(yè)客戶(hù)服務(wù)生命全周期
容聯(lián)七陌智能云客服作為SaaS云客服廠(chǎng)商，便是這一領(lǐng)域的佼佼者，并一直致力于推動(dòng)客服智能化演進(jìn)。
據悉，容聯(lián)七陌智能云客服以客戶(hù)服務(wù)為核心，將人工客服和智能機器人相結合，通過(guò)將客服工作的售前、售中、售后環(huán)節標準化，提升客戶(hù)服務(wù)效率，同時(shí)，利用云計算、大數據技術(shù)對客戶(hù)服務(wù)數據進(jìn)行分析，挖掘數據深度價(jià)值并用于提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。
1、多渠道全媒體一站式客服，改變企業(yè)信息孤島困境
相比較過(guò)去企業(yè)單一的客戶(hù)服務(wù)工作，隨著(zhù)電商、游戲的移動(dòng)化，再加上各類(lèi)O2O、金融、社交APP的爆發(fā)，用戶(hù)反饋和商家獲取用戶(hù)信息的渠道越來(lái)越多。從呼叫中心到網(wǎng)頁(yè)端、移動(dòng)端、微博、郵件，甚至是微信，企業(yè)亟待使用一個(gè)平臺對這些渠道進(jìn)行統一管理及營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，解決客戶(hù)管理分散，客服人員跨渠道工作效率低等問(wèn)題。
容聯(lián)七陌智能云客服具備優(yōu)質(zhì)的全渠道整合能力，能夠實(shí)現與語(yǔ)音呼叫中心、微信、微博、郵件、WebChat、IM以及APP等多服務(wù)渠道的接口對接，通過(guò)七陌一站式云服務(wù)平臺便可回復、記錄以上所有客戶(hù)、不同渠道的咨詢(xún)信息，服務(wù)過(guò)程中可提供包括文本、圖片、語(yǔ)音等全媒體方式服務(wù)客戶(hù)，同時(shí)實(shí)現咨詢(xún)消息的智能分配，提升客服人員服務(wù)質(zhì)效。
2、標準化工單保障工作流程運作穩定，為企業(yè)決策提供強大支撐
容聯(lián)七陌智能云客服提供標準化工單系統，解決企業(yè)售前咨詢(xún)、售后服務(wù)、問(wèn)題反饋等場(chǎng)景下生成的業(yè)務(wù)流程內部協(xié)作問(wèn)題。在工單設置上，七陌將工單內容進(jìn)行標準化設置，幫助用戶(hù)更有目的性的填寫(xiě)。同時(shí)，七陌提供移動(dòng)/微信工單助手，客服人員可實(shí)現隨時(shí)隨地工單流轉，進(jìn)而提升企業(yè)內部業(yè)務(wù)協(xié)作效率。
在工單流轉狀態(tài)中，所有事項進(jìn)展一目了然，通過(guò)將工作流程標準化，七陌保障了企業(yè)客服工作的穩定，保證客服人員決策有依據，可溯源。
3、智能機器人完美結合人工客服，形成企業(yè)客服知識資產(chǎn)沉淀
容聯(lián)七陌智能云客服系統提供在線(xiàn)客服智能機器人功能，依托于七陌自主研發(fā)的語(yǔ)義分析算法，客服機器人能更準確地理解客戶(hù)問(wèn)題，確保高達90%以上的問(wèn)題識別準確率。同時(shí)依托機器學(xué)習，機器人可以了解企業(yè)業(yè)務(wù)，并形成客服知識資產(chǎn)沉淀，精準回答客戶(hù)的重復問(wèn)題和熱點(diǎn)問(wèn)題，幫助企業(yè)節省大量的人力成本。
“客戶(hù)不再等待，企業(yè)員工也可從繁雜的重復工作中解放出來(lái)，去進(jìn)行更高級、復雜的業(yè)務(wù)管理，進(jìn)而提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。”容聯(lián)七陌的產(chǎn)品負責人介紹道，“通過(guò)對客服信息的接收、標準化處理以及對客服數據的深度分析，七陌為客戶(hù)與企業(yè)的客服人員、銷(xiāo)售人員建立一個(gè)多渠道的快速溝通橋梁，一方面極大地提升了客戶(hù)服務(wù)效率，另一方面又運用數據價(jià)值優(yōu)化服務(wù)流程，提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。”
深耕行業(yè)整體解決方案，打造企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)
傳統客服常常將企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)割裂開(kāi)，而實(shí)際上，隨著(zhù)如今企業(yè)競爭環(huán)境的變化，客服部門(mén)正在從成本中心向盈利中心轉變，因而越來(lái)越多的企業(yè)提出客服需要將服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)相結合的訴求。
據了解，容聯(lián)七陌自創(chuàng )立以來(lái)，不斷深耕行業(yè)，挖掘客戶(hù)深度需求，根據企業(yè)不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，依托強大的PaaS能力不斷提供高質(zhì)、穩定的產(chǎn)品輸出，提出了包括金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、汽車(chē)、O2O、餐飲、房地產(chǎn)、企業(yè)服務(wù)等各個(gè)行業(yè)在內的一系列整體解決方案，打造企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)。
在互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，用戶(hù)通過(guò)線(xiàn)上即可完成財務(wù)投資和理財產(chǎn)品的購買(mǎi)，而與之匹配的除了互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)要有很好的產(chǎn)品用戶(hù)體驗，清晰的收益獲取之外，更為重要的就是能夠把在線(xiàn)推廣所引入的商機進(jìn)行有效的轉化。客戶(hù)是從哪里來(lái)的？通過(guò)哪些關(guān)鍵詞引入的？客戶(hù)都瀏覽了哪些產(chǎn)品？咨詢(xún)歷史情況等等都會(huì )成為與客戶(hù)初次溝通時(shí)非常重要的信息。容聯(lián)七陌智能云客服將這些信息進(jìn)行匯總之后全部呈現在客服人員面前，讓客服人員對來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)信息做到心中有數。并且即便是同一個(gè)客戶(hù)通過(guò)不同渠道發(fā)出的咨詢(xún)信息，七陌都能夠將其一一對應，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)聯(lián)，幫助互金公司提高營(yíng)銷(xiāo)水平，從而提升商機轉化率。
而在醫療健康行業(yè)，七陌通過(guò)為在線(xiàn)醫療網(wǎng)站搭建專(zhuān)業(yè)、隨時(shí)升級的客戶(hù)服務(wù)中心，實(shí)現可溯源病患記錄的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。患者通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)咨詢(xún)、App以及微信等方式進(jìn)行疾病咨詢(xún)，系統會(huì )記錄每一位患者的信息記錄，服務(wù)人員便可根據患者情況記錄患者病情，以便下次患者呼入時(shí)能快速查閱患者病情，通過(guò)七陌，服務(wù)人員還可快速設定聯(lián)系計劃，協(xié)助醫生定期關(guān)注患者當前情況，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
通過(guò)容聯(lián)七陌智能云客服，越來(lái)越多的企業(yè)正在構建服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)，并在市場(chǎng)競爭中獲得優(yōu)勢。目前，容聯(lián)七陌已成功為9000+付費企業(yè)用戶(hù)提供穩定、專(zhuān)業(yè)的云通訊服務(wù)，積累了如途家網(wǎng)、拉勾網(wǎng)、印象筆記、首汽約車(chē)等行業(yè)標桿企業(yè)在內的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，全面提升企業(yè)客戶(hù)服務(wù)水平和營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量。
