Facebook可能希望旗下通訊軟體Messenger，能夠成為使用者與企業(yè)溝通橋梁。
藉由即時(shí)訊息尋求協(xié)助，可能是美國民眾相當受歡迎方法，訊息研究公司Gartner曾表示，2020年開(kāi)始，85％客戶(hù)互動(dòng)可能都不需要使用人力，相關(guān)領(lǐng)域公司籌募大量資金，加快聊天機器人發(fā)展，能夠面對各式各樣問(wèn)題。
Facebook的Messenger最近突破12億使用者，如果再加上收購的Whatsapp，巨量使用者難以想像，Facebook策略非常明確，就是當作品牌與消費者橋梁，不論人力或AI，或將兩者結合，企業(yè)就會(huì )采用Facebook平臺作為溝通宣傳方式。
今年F8大會(huì )上，David Marcus宣布，美國將推出即時(shí)回復方案，例如人工智能能夠在某餐廳讀取資訊或Facebook頁(yè)面資訊，立即回答民眾問(wèn)題，不但能解決業(yè)者客服所需，甚至有機會(huì )發(fā)覺(jué)潛在客戶(hù)。
不僅如此，Facebook希望Messenger能夠做更多事，在F8大會(huì )推出Messenger Platform 2.0，讓Messenger能在其他程式運作，藉由多種功能，讓使用者能有更好體驗，開(kāi)發(fā)者能了解用戶(hù)行為，企業(yè)能更完善運用AI作為溝通橋梁。
但外界同時(shí)建議Facebook，聊天機器人需要更多指標，例如情緒、成功率、管道分析等，有助于做出更好系統，假如使用者對于A(yíng)I回復感到不悅，系統又無(wú)法立即判讀，這時(shí)就必須加強改進(jìn)，讓互動(dòng)更加人性化。
