在當今人工智能時(shí)代背景下下，用戶(hù)移動(dòng)化、在線(xiàn)化是一個(gè)不可逆轉的趨勢，作為一個(gè)企業(yè)品牌，如何跟用戶(hù)建立連接、增強接觸點(diǎn)，這已成為每一家企業(yè)的核心競爭力。客服作為企業(yè)與客戶(hù)溝通的第一橋梁，有時(shí)候直接代表了企業(yè)形象，而傳統的企業(yè)人工客服存在著(zhù)些許弊端，在人工智能的浪潮下，客服也在發(fā)生變化。
重新定義的客服注入智能化元素
既然玩法變了，未來(lái)，企業(yè)就要全力去構建與用戶(hù)間連接和溝通的通道，不斷增強這種連接的強度，溝通的轉化和效果，這會(huì )是企業(yè)業(yè)務(wù)模式中一個(gè)最為關(guān)鍵的環(huán)節。這里面有兩個(gè)維度：一個(gè)是企業(yè)自主的渠道，另一個(gè)是如微信、微博、APP等第三方的平臺。換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)的目標用戶(hù)在哪里，就要在哪里去完成這個(gè)鏈點(diǎn)。
總之，能與用戶(hù)產(chǎn)生直接連接的“觸點(diǎn)”上，都具有挖掘和形成閉環(huán)服務(wù)的價(jià)值。這里就不得不提傳統意義上的客服和呼叫中心。過(guò)去，客服的定位是售后，解決是產(chǎn)品售出后，處理用戶(hù)的一些疑問(wèn)、質(zhì)量和服務(wù)問(wèn)題。但未來(lái)的客服形態(tài)顯然并非如此。客服由于與用戶(hù)產(chǎn)生直接接觸和溝通，其價(jià)值和作用早遠遠超出了傳統的范疇。
這也是SmartChat智能云客服新型平臺能出現的原因，作為2B端的應用，近年來(lái)，國內也涌現出了如米領(lǐng)通信SmartChat這樣的產(chǎn)品，解決的是企業(yè)與客戶(hù)溝通服務(wù)的問(wèn)題，而且需求潛力巨大。
智能云客服是個(gè)什么形態(tài)？
我們習慣了呼叫中心的模式，不管是運營(yíng)商、保險、銀行，還是任何一個(gè)行業(yè)，也養著(zhù)龐大的呼叫中心的客服隊伍，當然，如果你只有線(xiàn)下的呼叫中心和座席席，未來(lái)，那就很難為用戶(hù)提供更完善的客戶(hù)服務(wù)了。那么，未來(lái)新商業(yè)下的客服形態(tài)如何演變？可能會(huì )有兩個(gè)大的方向。
首先是，因為用戶(hù)行為的碎片化，未來(lái)一定是APP、微信公眾號、微博、網(wǎng)頁(yè)和呼叫中心的全渠道、全媒體接入，而且SAAS的云應用客服模式和移動(dòng)化是兩大主流趨勢，雖然目前用戶(hù)賬號及數據打通上，還存在一定障礙，但這會(huì )成為客服行業(yè)標配。
其次是智能機器人會(huì )在呼叫中心客服領(lǐng)域擁有廣泛的應用。SmartChat智能在線(xiàn)客服系統是一款智能微信營(yíng)銷(xiāo)系統，一個(gè)人可以實(shí)時(shí)群控百部微信，自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，集中對話(huà)，有效節省人力物力成本，當座席人員需要暫離座位時(shí)，可以開(kāi)啟機器人自動(dòng)回復功能，當對方的聊天內容里出現預設的關(guān)鍵詞時(shí)，觸發(fā)自動(dòng)發(fā)送相對應的快捷語(yǔ)。同時(shí)，還能針對不同渠道，客戶(hù)和內容，優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為客戶(hù)提供個(gè)性化精準服務(wù)，有效推動(dòng)需求和業(yè)務(wù)增長(cháng)，高效提升了微信業(yè)務(wù)的轉化率。
實(shí)際上，人工智能的引入并不是新奇概念，百度、京東等都在深度學(xué)習、人工智能等領(lǐng)域有深入研究，并有較為成熟的產(chǎn)品，滿(mǎn)足與用戶(hù)間的溝通需求。米領(lǐng)通信基于原生的網(wǎng)頁(yè)版微信進(jìn)行開(kāi)發(fā)SmartChat，不受網(wǎng)頁(yè)版微信版本更新的影響，不修改任何相關(guān)協(xié)議，適配每一個(gè)版本的網(wǎng)頁(yè)版微信，多種技術(shù)手段保證軟件的穩定性（不掉線(xiàn)）以及微信帳號的安全性（不封號）。
