共享經(jīng)濟是舶來(lái)品，扎根入中國，開(kāi)出了不同的花。在住宅共享領(lǐng)域，2011年途家網(wǎng)開(kāi)始上線(xiàn)運營(yíng)，2012年，住百家、螞蟻短租、小豬等平臺也陸續走進(jìn)人們的視野，同時(shí)攜程、去哪兒網(wǎng)也紛紛推出短租業(yè)務(wù)。而在經(jīng)歷了5、6年的角逐后，真正留下的便是對國內民宿市場(chǎng)有深刻了解和服務(wù)經(jīng)驗的平臺——途家網(wǎng)。
2016年，途家網(wǎng)完成并購螞蟻短租，與攜程、去哪兒達成戰略協(xié)議，并購攜程、去哪兒旗下的公寓民宿業(yè)務(wù)。今年3月，途家公布了針對消費者、經(jīng)營(yíng)者、置業(yè)者和區域化的“3+1”發(fā)展戰略，致力于打造一個(gè)完整的生態(tài)鏈，以民俗為基點(diǎn)，延伸出的短租、長(cháng)租、B2C、C2C、房地產(chǎn)信托融為一體的住宿平臺。
再看國外，Airbnb作為共享領(lǐng)域的鼻祖，于2015年8月宣布正式進(jìn)入中國市場(chǎng)，在全球有300萬(wàn)房源，但目前在中國只有8萬(wàn)套，占其總房源的3%不到。不過(guò)Airbnb并不急于開(kāi)拓更多房屋，而是積累使用它進(jìn)行海外旅游的中國用戶(hù)。為了更接地氣，Airbnb于今年3月發(fā)布自己的中文名字“愛(ài)彼迎”，讓愛(ài)迎接彼此，但若Airbnb想要在中國大放光彩，只改名是不夠的。
旅途的居住體驗占據整個(gè)旅程的絕大部分。試想下，當你滿(mǎn)懷激動(dòng)的心情到達旅行目的地，然而卻在入住時(shí)發(fā)現訂單有問(wèn)題，那你一定會(huì )立即向住宿平臺尋求客服幫助。這也是我們經(jīng)常見(jiàn)到Airbnb負面消息的原因，當訂單出現問(wèn)題時(shí)，本土的客服經(jīng)常無(wú)法提供有效的支持，需要借助Airbnb總部的客服力量，但因美國較為昂貴的人力資源，Airbnb能給到用戶(hù)的，常常只是一個(gè)郵箱地址。
在旅途的住宿中，主要出現這三種問(wèn)題：一是收款和付款中出現的問(wèn)題；二是安全問(wèn)題，房東與房客在居住安全性上，以及對房間的損害性上發(fā)生爭議；三是房源信息不符的情況。無(wú)論是哪一種情況，一旦出現那就將會(huì )是旅途中最“難忘”的事情，作為目前國內最大的住宅共享平臺，途家對此做了一系列客服“革新”。
當你在途家的任一流量入口（例如網(wǎng)站、微信、APP等）瀏覽房屋信息時(shí)，客服入口顯而易見(jiàn)，接入人工客服也不需要過(guò)長(cháng)的等待。途家將涉及到的所有渠道信息匯總在一個(gè)客服系統上，客服坐席只需要登錄這個(gè)客服系統，就可以依次解決所有用戶(hù)問(wèn)題，通過(guò)用戶(hù)來(lái)源追蹤，客服可以清晰的了解到用戶(hù)是從哪個(gè)頁(yè)面進(jìn)入咨詢(xún)的，對用戶(hù)可能發(fā)起的問(wèn)題有了預判，解決問(wèn)題也更直接、高效。同時(shí)，再配合客服機器人，把那些基礎、重復率高的問(wèn)題先過(guò)濾掉，到人工客服面前的用戶(hù)問(wèn)題基本上就是更復雜、難度更高的疑問(wèn)，這樣客服人力資源的使用率也得到了提高。
解決了用戶(hù)有求必應的問(wèn)題，那就要進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。途家的每一單客戶(hù)咨詢(xún)都實(shí)時(shí)可查，管理者隨時(shí)可以查聽(tīng)電話(huà)錄音，了解每一位客服的工作狀態(tài)，把控客服工作質(zhì)量，確保每一個(gè)用戶(hù)的問(wèn)題都能得到妥善解決。
為了把客戶(hù)服務(wù)做到極致，途家設置了一些客服檢驗標準，例如響應速度、服務(wù)數量、用戶(hù)滿(mǎn)意度，再加上實(shí)時(shí)報表的“護航”，在線(xiàn)客服報表、訪(fǎng)客報表、坐席滿(mǎn)意度報表、問(wèn)卷回訪(fǎng)狀態(tài)…客服的多維度工作情況隨時(shí)展現。當你在途家向客服尋求幫助時(shí)，再也不會(huì )出現類(lèi)似“請您自行與房東協(xié)商”的解決方法。
途家為實(shí)現多渠道信息整合、用戶(hù)來(lái)源可查、實(shí)時(shí)監控報表等客服功能，使用的是“容聯(lián)七陌”的云客服系統。容聯(lián)七陌在旅游行業(yè)具備豐富企業(yè)通訊經(jīng)驗，已成功服務(wù)途家、如家、商旅管家等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)。在容聯(lián)七陌的助力下，途家對自身客戶(hù)服務(wù)水平進(jìn)行了整體更新，致力做到盡善盡美。
Airbnb雖然是住宅共享領(lǐng)域的鼻祖，但在進(jìn)入中國市場(chǎng)時(shí)，仍需要進(jìn)行本土化的變革。在外國經(jīng)濟進(jìn)入中國的過(guò)程中，Uber、eBay、雅虎、Myspace等互聯(lián)網(wǎng)公司都在中國遭遇了水土不服。“強龍壓不過(guò)地頭蛇”的神話(huà)是否會(huì )被Airbnb這只外來(lái)獨角獸突破，最終還需要市場(chǎng)的檢驗。
