2017年3月懶貓旅行宣布獲數千萬(wàn)元A+輪融資
懶貓旅行，是一家境外目的地旅行服務(wù)提供商，成立于2013年，專(zhuān)注境外目的地旅游，主推一日游產(chǎn)品，以及帶接送的門(mén)票套餐、接送機項目，還有一些包車(chē)包船、極限運動(dòng)項目等，目前已成為國內最大的境外自由行當地游服務(wù)提供商。
2017年3月，懶貓旅行宣布獲數千萬(wàn)元A+輪融資。“今年我們將全力以赴做凈利潤，力爭實(shí)現千萬(wàn)級凈利潤目標。”懶貓旅行CEO楊景表示，懶貓旅行2017年營(yíng)收預計將突破6億元，截至2月，已完成凈利潤600萬(wàn)元，每日服務(wù)游客超過(guò)5000人左右。
Q 游客在境外旅游時(shí)遇到問(wèn)題怎么辦？
目前，懶貓旅行已經(jīng)覆蓋了泰國、馬來(lái)西亞、美國等10多個(gè)境外目的地。這么多國家，游客在境外旅游時(shí)遇到問(wèn)題怎么辦？一般游客的第一反應都是：打客服電話(huà)。
在采用暢遠技術(shù)提供的跨國呼叫中心系統以前，懶貓旅行公布的客服電話(huà)是國內號碼。當游客在國外旅行遇到諸如路上堵車(chē)、司機遲到、訂單錯漏等問(wèn)題時(shí)，撥打客服電話(huà)相當于打國際長(cháng)途。國際長(cháng)途不僅接續時(shí)間較長(cháng)，而且話(huà)費極高，導致呼叫中心運營(yíng)成本直線(xiàn)上升。
為降低成本，懶貓旅行后來(lái)嘗試在泰國建立客服部門(mén)，由于是國內人員外派，需要常駐泰國，導致食宿開(kāi)銷(xiāo)太高，而且簽證辦理繁瑣，該問(wèn)題并沒(méi)有得到實(shí)際有效解決。隨著(zhù)公司業(yè)務(wù)越做越大，如何在保障客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)降低呼叫中心運營(yíng)成本，讓?xiě)胸埪眯蓄^疼不已。
Q 如何在保障客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)降低呼叫中心運營(yíng)成本？
直到，2016年7月，懶貓旅行找到了暢遠技術(shù)。暢遠技術(shù)是湖南最早一批擁有自主研發(fā)實(shí)力做呼叫中心系統的提供商，是高新技術(shù)企業(yè)、雙軟認證企業(yè)、CMMI3認證企業(yè)。
暢遠技術(shù)針對懶貓旅行的跨國客服部署需求，采用其自主研發(fā)的JICC®云呼叫中心，為懶貓旅行定制化搭建了一個(gè)個(gè)性化的跨國呼叫中心平臺。
具體的解決方案為：
1、為懶貓旅行全球化客服平臺提供三步走建設方案：一期泰國試點(diǎn)，二期整合國內各分公司，三期整合全球分公司并對接懶貓旅行的業(yè)務(wù)系統；
2、采用暢遠技術(shù)自主研發(fā)的JICC®云呼叫中心系統，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )實(shí)現系統平臺及客服人員在國內的跨國部署，統籌管理呼叫中心工作調度；
3、接入暢遠技術(shù)自主研發(fā)的CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，實(shí)現客戶(hù)資源的最優(yōu)化管理；
4、針對懶貓旅行業(yè)務(wù)特點(diǎn)，選用泰國電信運營(yíng)商，跨國搭建服務(wù)器。游客在國外只需撥打當地服務(wù)電話(huà)即可快速得到國內一線(xiàn)客服的在線(xiàn)支持，無(wú)需再支付高昂的國際長(cháng)途費用。
Q 新的跨國呼叫中心平臺效果如何？
如此人性化的貼心服務(wù)，讓?xiě)胸埪眯械姆⻊?wù)質(zhì)量又上升了一個(gè)檔次，游客的好評接踵而來(lái)。
而對呼叫中心而言，這不僅僅有效降低了運營(yíng)成本，業(yè)務(wù)流程也比以往更加清晰，無(wú)論是客戶(hù)投訴還是旅行中遇到的問(wèn)題，都可以在短時(shí)間內調動(dòng)一線(xiàn)服務(wù)人員，響應速度明顯提升。
暢遠技術(shù)總經(jīng)理左小舟表示：懶貓旅行的呼叫中心項目對我們而言是一個(gè)巨大的挑戰，它不僅僅是單純的優(yōu)化呼叫中心效率那么簡(jiǎn)單，牽涉到國外的運營(yíng)商線(xiàn)路接入以及呼叫中心系統平臺與客服人員的跨國部署等等。我們很高興能夠勇往直前地戰勝這一挑戰，這也讓我們自主研發(fā)的JICC®云呼叫中心系統走出了國門(mén)，成為建設跨國呼叫中心系統的經(jīng)典案例和里程碑。
