我們知道，快遞、打車(chē)已成為人們的新的生活方式，而這兩塊也一直是信息安全泄露的重災區。近年來(lái)，市場(chǎng)也有小號、虛擬號碼等應用來(lái)解決此問(wèn)題。這類(lèi)應用多用第三方號碼將快遞員（司機）和客戶(hù)的手機號進(jìn)行連接，避免快遞員（司機）獲取客戶(hù)的真實(shí)信息。但呼叫中心領(lǐng)域的號碼隱藏并非如此簡(jiǎn)單。
在大席位量的呼叫中心行業(yè)，坐席與客戶(hù)的聯(lián)絡(luò )并發(fā)相對較高。以平安聯(lián)絡(luò )云當前服務(wù)的一個(gè)平安子公司為例，上萬(wàn)席位擁有每天超30萬(wàn)通的有效呼叫。尤其在高峰時(shí)段，每小時(shí)甚至有10多萬(wàn)通的呼叫發(fā)起。號碼對應關(guān)系的維護及相應的呼叫控制是解決號碼隱藏的瓶頸問(wèn)題，亟待解決。
針對該情況，擁有16年呼叫中心領(lǐng)域解決方案經(jīng)驗專(zhuān)家--平安聯(lián)絡(luò )云推出號碼盾牌產(chǎn)品，通過(guò)改造現有呼叫中心架構來(lái)保證用戶(hù)號碼的信息安全。那么平安聯(lián)絡(luò )云號碼盾牌是如何攻克這一技術(shù)難關(guān)的呢？我們通過(guò)號碼盾牌改造前后的呼叫中心架構來(lái)了解。
原有呼叫中心架構
呼叫中心行業(yè)一般引入CTI系統，方便坐席快速獲取客戶(hù)信息，提供高效精準的服務(wù)。但該系統也有不足，它要求坐席CRM系統將客戶(hù)號碼傳至坐席端，這給客戶(hù)信息隱私的泄露帶來(lái)了極大的安全隱患。
①坐席CRM系統將客戶(hù)端與業(yè)務(wù)單的信息顯示在坐席電腦瀏覽器；
②坐席聯(lián)系客戶(hù)時(shí)，瀏覽器上通過(guò)CTI軟電話(huà)的撥號接口將客戶(hù)號碼傳遞到電話(huà)平臺CTI；
③CTI操控坐席端的話(huà)機外撥，話(huà)務(wù)送達運營(yíng)商，聯(lián)系客戶(hù)。
以上流程中有四個(gè)信息泄露危險點(diǎn)：
1、盡管CRM頁(yè)面采用加*號的方式隱藏號碼，但是坐席可打開(kāi)瀏覽器的開(kāi)發(fā)人員工具進(jìn)行查看頁(yè)面代碼獲取客戶(hù)號碼；
2、坐席話(huà)機屏幕界面可顯示被叫號碼；
3、坐席端運行的CTI軟電話(huà)等會(huì )保留日志供問(wèn)題核實(shí)，日志中可能會(huì )記錄外呼號碼；
4.呼叫中心的錄音系統等會(huì )記錄通話(huà)的主被叫信息，供質(zhì)檢、投訴處理人員審閱。
因此，平安聯(lián)絡(luò )云自主研發(fā)號碼盾牌平臺，對原有呼叫中心架構進(jìn)行改進(jìn)。
改進(jìn)后的呼叫中心架構
①坐席CRM系統顯示與客戶(hù)的真實(shí)號碼一一對應的假號碼；
②坐席聯(lián)系客戶(hù)時(shí)，瀏覽器通過(guò)CTI軟電話(huà)撥打假號碼給電話(huà)平臺；
③改進(jìn)后的電話(huà)平臺新增號碼盾牌將假號碼解密為真號碼；
④話(huà)務(wù)送達運營(yíng)商，聯(lián)系客戶(hù)。
同時(shí)，平安聯(lián)絡(luò )云號碼盾牌平臺支持多種號碼解密方式。如使用坐席CRM提供的解密算法甚至也可引入加密機進(jìn)行解密。
該平臺最大的優(yōu)點(diǎn)是保證客戶(hù)號碼不會(huì )以任何形式傳遞出數據中心。
平安聯(lián)絡(luò )云也設計多個(gè)方案用于用戶(hù)的不同場(chǎng)景，被叫號碼可以使用坐席CRM系統中的客戶(hù)id或任務(wù)號，將通話(huà)與坐席的業(yè)務(wù)單進(jìn)行關(guān)聯(lián)。
讓號碼擁有業(yè)務(wù)屬性，更便于后續錄音的檢索分析等功能。另外，所有的外呼被叫號碼可任意設置，通過(guò)隨路數據傳遞假號碼，或客戶(hù)id、任務(wù)號等，如可設置所有被叫號為123456，座席端看到話(huà)機一直外呼此號碼，而實(shí)際卻在聯(lián)絡(luò )不同的真實(shí)客戶(hù)。
在過(guò)去的十六年，平安聯(lián)絡(luò )云一直服務(wù)于平安集團的各金融公司，穩定、安全已植根于產(chǎn)品的血液中。
現在，平安聯(lián)絡(luò )云呼叫中心平臺已面向全行業(yè)開(kāi)放。
無(wú)論您是擁有數萬(wàn)席的電銷(xiāo)中心，還是電商、快遞、房產(chǎn)或者征信公司等等，平安聯(lián)絡(luò )云均可以提供專(zhuān)業(yè)、定制化產(chǎn)品方案來(lái)滿(mǎn)足您對呼叫中心領(lǐng)域的需求。
