近日，中國電信智能客服實(shí)體機器人首次在中國電信北京公司西單營(yíng)業(yè)廳亮相，洪亮清晰的引導語(yǔ)、自主避障行走能力、聊天式語(yǔ)音交互，都讓用戶(hù)對這位新的“營(yíng)業(yè)員”產(chǎn)生了無(wú)限好奇，紛紛上前試用。實(shí)體機器人進(jìn)駐營(yíng)業(yè)廳，標志著(zhù)在北京地區電信智能客服機器人全面開(kāi)啟線(xiàn)上、線(xiàn)下智慧化自助服務(wù)。
據了解，中國電信智能客服機器人依靠智能語(yǔ)音識別/語(yǔ)義理解技術(shù)，可為電信用戶(hù)提供話(huà)費積分查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、充值繳費、陪伴聊天等服務(wù)。自2016年起，在中國電信網(wǎng)廳、掌廳、微信客服等渠道就推出了線(xiàn)上虛擬機器人服務(wù)，此次是為讓用戶(hù)有更真實(shí)的使用體驗，讓實(shí)體機器人進(jìn)駐營(yíng)業(yè)廳。
“我的余額是多少?”、“你知道我還剩多少話(huà)費嗎?”類(lèi)似這樣層出不窮、各式各樣表述方法的問(wèn)題，中國電信智能客服機器人都可應對，它不僅能準確理解用戶(hù)的需求，還能呈現查詢(xún)結果，體現了機器人對人類(lèi)自然語(yǔ)言強大的理解能力。
據電信工作人員介紹，機器人的這種理解能力源自于不斷的語(yǔ)義訓練。每天，訓練員都會(huì )通過(guò)各個(gè)服務(wù)渠道收集近2萬(wàn)條真實(shí)用戶(hù)提問(wèn)，將這些問(wèn)題翻譯成機器可理解的句式，不斷積少成多，就能讓機器人掌握全部問(wèn)法，再通過(guò)對接各類(lèi)詞庫，最終達到智能理解的目標，準確識別出用戶(hù)的問(wèn)題。
一直以來(lái)，普通用戶(hù)使用自助服務(wù)，需要記憶各種繁瑣的短信代碼，而智能客服機器人出現后，只需向10001發(fā)送文字短信，沒(méi)有固定格式限制，比如“我想查話(huà)費”，就可被機器人翻譯成為系統可理解的代碼并返回查詢(xún)結果，徹底解決了大量記憶指令的煩惱。
為向廣大用戶(hù)提供有問(wèn)必答的服務(wù)，中國電信智能客服機器人與企業(yè)知識庫實(shí)施了深度整合，細化知識顆粒度，應用智能檢索技術(shù)，面向不同種類(lèi)終端適配輸出，使機器人隨時(shí)隨地滿(mǎn)足用戶(hù)提問(wèn)，傳遞最新、最熱的業(yè)務(wù)資訊。
值得一提的是，智能客服機器人不僅能為用戶(hù)答疑解惑，中國電信還賦予了其人性化的情感，當用戶(hù)向它咨詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，不經(jīng)意間的小小感情流露都能被機器人捕捉到，它可以講笑話(huà)疏解不開(kāi)心、一起玩成語(yǔ)接龍游戲打發(fā)時(shí)間，還能訂個(gè)機票、查查天氣……總之，智能客服機器人比起傳統的自助服務(wù)渠道，在互動(dòng)中將服務(wù)變得更有趣、更鮮活。
目前，中國電信智能客服機器人憑借智能性、趣味性、方便性的使用感知，已擁有了自己的忠實(shí)用戶(hù)“粉絲團”。據介紹，未來(lái)，中國電信北京公司將繼續拓展機器人的服務(wù)場(chǎng)景和接入渠道，用更加智慧化的手段解決用戶(hù)問(wèn)題，讓服務(wù)更簡(jiǎn)單。(京翼)
(西單電信營(yíng)業(yè)廳的工作人員正與客戶(hù)一起跟智能機器人交流)
