客服，一個(gè)家喻戶(hù)曉的名詞，在現代社會(huì )，基本任何行業(yè)都有客服，大至國家政府機關(guān)，小至餐飲、網(wǎng)購、小家電，幾乎在現代社會(huì )中，大家遇到無(wú)法解決或者不能解決的問(wèn)題的時(shí)候，首先想到的就是打客服電話(huà)，那么問(wèn)題就來(lái)了，客服到底是一份什么樣的工作?怎么樣，才能算作為一名稱(chēng)職、優(yōu)秀的客服人員？
客服，顧名思義，就是為客戶(hù)而服務(wù)的人員，有的人說(shuō)，客服嘛，接接用戶(hù)電話(huà)，幫用戶(hù)解決一下問(wèn)題，這工作誰(shuí)都能做，誰(shuí)都能做的好，只要會(huì )說(shuō)話(huà)的人，都能干這個(gè)活，在這里我要為所有客服行業(yè)的人員申辯一下，客服雖然只是接聽(tīng)用戶(hù)的電話(huà)，但是怎么才能算作是一名合格的客服人員，怎么與客戶(hù)交流，怎么為用戶(hù)很好的解決問(wèn)題，并且讓用戶(hù)心存感激，讓用戶(hù)覺(jué)得你是站在他的角度考慮問(wèn)題并且解決了他的問(wèn)題，這是一門(mén)很大的學(xué)問(wèn)，那么在這里，我們簡(jiǎn)單的說(shuō)一下，在一通電話(huà)中，一名合格的客服人員需要做到點(diǎn)什么。
一、客服禮儀
當電話(huà)鈴響用戶(hù)電話(huà)接入的時(shí)候，首先我們要自報家門(mén)（一些高級點(diǎn)的會(huì )語(yǔ)音自己報，哈哈）比如：歡迎致電xx客服中心，工號xxxx，我姓x很高興為您服務(wù)，當用戶(hù)說(shuō)完問(wèn)題后，需要和用戶(hù)重復一遍，請問(wèn)您的問(wèn)題是xxx對嗎？確認完問(wèn)題后，需要詢(xún)問(wèn)用戶(hù)貴姓，在之后的電話(huà)中，可以用x先生x小姐來(lái)代替，切忌在電話(huà)中出現”你、喂、哦”等平日生活中常用的字眼，在為客戶(hù)解決完問(wèn)題后，要詢(xún)問(wèn)用戶(hù)，請問(wèn)還有什么可以幫您？并且在電話(huà)結尾報上結束語(yǔ)，微笑接聽(tīng)每一位用戶(hù)的來(lái)電，如果你是微笑著(zhù)接電話(huà)，用戶(hù)是能夠感覺(jué)到的，俗話(huà)說(shuō)伸手不打笑臉人，就算一些用戶(hù)怒氣值比較高，他也會(huì )火氣慢慢的小下來(lái)，畢竟用戶(hù)來(lái)電不是找茬的，是想要解決問(wèn)題的，而微笑加上正常的服務(wù)態(tài)度，相信每位用戶(hù)你都能很好的接待。
二、話(huà)術(shù)經(jīng)驗
用戶(hù)來(lái)電，如何很好的幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，簡(jiǎn)單點(diǎn)來(lái)說(shuō)，就是站在用戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，每一位來(lái)電的用戶(hù)都是帶著(zhù)問(wèn)題的，沒(méi)人會(huì )閑的沒(méi)事去打客服電話(huà)閑聊（吃飽飯沒(méi)事干的除外 ^_^），相信每個(gè)公司的客服每個(gè)項目，都是有自己統一的標準話(huà)術(shù)，建議大家，在不改變標準話(huà)術(shù)含義的前提下，自己花點(diǎn)心思去改變一下，和用戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候不要太生硬，畢竟我們是血肉之軀，不是機器人，沒(méi)必要重復同一句話(huà)，合理的和用戶(hù)去解釋每個(gè)問(wèn)題，不要和用戶(hù)較勁，這樣只會(huì )給自己帶來(lái)不快，讓用戶(hù)感覺(jué)到你是站在他角度為他解決問(wèn)題，就算一通電話(huà)無(wú)法解決，用戶(hù)也會(huì )對你感激，因為他針對的是公司，而不是你。
現在，客服行業(yè)越來(lái)越多，越來(lái)越普遍，相對的，如何留住員工也是每家公司一直考慮的問(wèn)題，在我看來(lái)，我國的呼叫中心行業(yè)只能才算剛剛起步，世界上第一家具有一定規模的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，我們可比人家晚了整整幾十年，我們肯定還能做的更多，做的更好，有些人覺(jué)得這個(gè)行業(yè)干活累，錢(qián)不夠，在這里我想說(shuō)，只要經(jīng)得起誘惑、耐得住寂寞，就一定會(huì )有回報，當你自己先放棄了，那等于對之前自己付出的時(shí)間、精力、汗水都做出了否定，中途退場(chǎng)是永遠也看不到劇終的風(fēng)景的！
客服，雖然崗位看著(zhù)渺小，但卻是用戶(hù)了解企業(yè)的窗口，是企業(yè)對外形象的一張名片，是搭建公司與用戶(hù)的橋梁，在最后，我想對身邊有朋友做客服行業(yè)的人們說(shuō)一句，如果你的男朋友或者女朋友或者老公老婆兄弟姐妹們是這個(gè)行業(yè)的，請有事沒(méi)事帶我們吃個(gè)飯啊，看個(gè)電影啊，唱個(gè)歌啊，幫助我們緩解一下一天的勞累，我們肯定會(huì )對你們感激涕零的。
