智能化浪潮即將到來(lái)，人工智能已成為部分企業(yè)的重點(diǎn)研究對象，客服機器人作為人工智能的代表，在金融、服務(wù)和電信業(yè)務(wù)中嶄露頭角，京東的JIMI是聊天機器人在客服方面的主要代表，微軟“小冰”和微信“小微”是娛樂(lè )聊天、生活助理機器人的代表，科大訊飛的“熊寶”是兒童教育機器人代表，蘋(píng)果的Siri則是移動(dòng)終端個(gè)人助理機器人的典型代表，而百度最近發(fā)布了人工智能操作系統DuerOS，將與HTC合作打造移動(dòng)端的對話(huà)式智能操作系統。
什么是客服機器人，它有什么作用？
客服機器人是機器人應用于自動(dòng)客服、智能營(yíng)銷(xiāo)的一種全新的概念，它以語(yǔ)意識別、搜索引擎和人機交互等為核心，以微信，電腦或手機端程序作為表現工具，它期望模仿人的語(yǔ)言習慣，通過(guò)深度學(xué)習、上下文分析、關(guān)鍵詞檢索去匹配最佳答案。通過(guò)歷史對話(huà)記錄分析、主動(dòng)提問(wèn)和轉移話(huà)題等技巧，初步模擬了計算機與人的對話(huà)，它的作用主要分以下三點(diǎn)：第一，可實(shí)現話(huà)務(wù)量分流，達到節省客服人力成本的初級目標；第二，可實(shí)現迅速掌握消費者需求，達到降低預定產(chǎn)品費力度、提高用戶(hù)體驗性的中級目標；第三，可掌握用戶(hù)喜好與行為習慣，達到向用戶(hù)推薦個(gè)性化增值服務(wù)、提高用戶(hù)粘度的高級目標。
對客服機器人的研究其實(shí)由來(lái)已久
1950年“機器是否能進(jìn)行思考？”的問(wèn)題被正式拋出，這被認為是人工智能研究的開(kāi)始，該問(wèn)題由圖靈提出，他同時(shí)還設計了圖靈測試，后來(lái)該測試被認為是人工智能發(fā)展的終極目標，圖靈本人因此也被稱(chēng)作“人工智能之父”。
1966年麻省理工約瑟夫·魏澤鮑姆創(chuàng )造的ELIZA是客服機器人最早的雛形，ELIZA被用戶(hù)模仿心理醫生，用戶(hù)向它咨詢(xún)心里問(wèn)題，它根據數據庫里儲存的信息進(jìn)行反饋，實(shí)現人機之間最簡(jiǎn)單的對話(huà)，該系統是簡(jiǎn)單的一問(wèn)一答，無(wú)法做到模糊匹配，知識庫添加工作量巨大。1987年羅伯特·威林斯基等人開(kāi)發(fā)了UC，該系統可進(jìn)行用戶(hù)語(yǔ)言分析，能夠幫助用戶(hù)學(xué)習UNIX系統。1995年理查德·華勒斯博士開(kāi)發(fā)了ALICE系統，該系統用了啟發(fā)式算法，有一定的對話(huà)策略，因而與人的智能更為接近。
揭秘經(jīng)典的客服機器人技術(shù)
經(jīng)典的客服機器人系統結構主要由展現層、二次接口、業(yè)務(wù)層、數據層四個(gè)部分組成，其中業(yè)務(wù)層是核心部分。當業(yè)務(wù)層接收到用戶(hù)輸入后，通過(guò)一系列技術(shù)將問(wèn)題分解，然后去數據庫尋找答案。
語(yǔ)言理解是業(yè)務(wù)層的核心模塊，它主要應用了語(yǔ)義、語(yǔ)法分析等技術(shù)，主要功能是識別用戶(hù)的意圖和感情、恢復用戶(hù)省略的用語(yǔ)、理解用戶(hù)指代名詞和超出理解范圍的判斷。對話(huà)管理負責協(xié)調客服機器人核心部分，在對話(huà)中起到統領(lǐng)全局的作用，其主要作用是設計對話(huà)策略、判斷話(huà)狀態(tài)等。
為了推薦服務(wù)，多種“黑科技”齊上陣
黑科技之一“協(xié)同過(guò)濾技術(shù)”，是當前業(yè)界公認的較為簡(jiǎn)單、高效的服務(wù)推薦技術(shù)，服務(wù)推薦顧名思義就是向客服推薦服務(wù)，而如何獲知用戶(hù)可能會(huì )購買(mǎi)哪些服務(wù)，就靠“協(xié)同過(guò)濾技術(shù)”了。在經(jīng)典的客服機器人系統基礎上，增加服務(wù)推薦層，可在聊天過(guò)程中通過(guò)學(xué)習用戶(hù)聊天歷史記錄掌握用戶(hù)行為習慣，分析預測客戶(hù)期望的服務(wù)，從而在合適的時(shí)機主動(dòng)向客戶(hù)推銷(xiāo)服務(wù)產(chǎn)品，可提高用戶(hù)粘度，增加收益。
黑科技之二“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )”與“深度學(xué)習”，是機器人學(xué)習的重要研究方向，通過(guò)該技術(shù)可模擬人類(lèi)大腦學(xué)習、記憶等能力。它接收到輸入后，乘以一定的權值，最后由數學(xué)函數來(lái)產(chǎn)生輸出。單獨采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )不能完美的完成訓練目標，因此還需要采用深度學(xué)習的方式來(lái)輔助訓練，深度學(xué)習可在進(jìn)行神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )之前進(jìn)行預訓練，為神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )提供一個(gè)準確合理的權值。應用深度學(xué)習神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )可處理孤立詞的詞意和語(yǔ)音識別，也可用于解決首次接觸陌生用戶(hù)，在數據為零的情況下進(jìn)行“冷啟動(dòng)”的問(wèn)題。
客服機器人在民航中有怎樣的應用前景
將智能聊天機器人應用航空客服領(lǐng)域，可幫助航空公司節省客服人力成本，降低旅客購買(mǎi)和咨詢(xún)服務(wù)的費力度。智能機器人已在金融、例如交通銀行的智能客服半年間累計服務(wù)客戶(hù)超過(guò)50萬(wàn)，回答準確率95％以上，中國移動(dòng)推出的智能“福娃”月訪(fǎng)問(wèn)量超過(guò)千萬(wàn)，識別能力超過(guò)90％，累計節約人力成本1.1億元。
在移動(dòng)端和web端程序中，基于面向服務(wù)的架構為向航空旅客推送增值服務(wù)提供了支持，可為航空公司和OTA（在線(xiàn)旅行社）打造產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈。目前部分OTA已投入較大資金用于智能客服機器人的研發(fā)中，攜程呼叫中心上線(xiàn)了新一代機器人系統，是首家大規模使用客服機器人的OTA，在推薦系統方面，攜程引入“深度混合協(xié)同過(guò)濾技術(shù)”后，近40%機票預訂是由客服機器人負責完成。攜程架構主要分為在線(xiàn)、近線(xiàn)、離線(xiàn)三個(gè)層次，用在線(xiàn)層處理用戶(hù)分析、推薦策略、業(yè)務(wù)規則，用近線(xiàn)層處理消息隊列、分揀過(guò)濾、存儲數據，用離線(xiàn)層進(jìn)行數據預處理、數據挖掘。
客服機器人可被用于娛樂(lè )聊天以及機場(chǎng)地服機器人中。東航與微軟一起合作推出聊天機器人“小冰”，在移動(dòng)端提高了用戶(hù)乘機體驗。部分機場(chǎng)和航空公司在地面服務(wù)中引入了機器人，例如長(cháng)榮航空引進(jìn)Pepper機器人負責地面服務(wù)工作，提高了用戶(hù)接受地面服務(wù)的體驗。在客艙與地面服務(wù)方面，客服機器人起到了“錦上添花”的作用。
客服機器人面臨的挑戰
現階段客服機器人面臨一些問(wèn)題：第一，在人機交互時(shí)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)性較低，基本處于被動(dòng)應付階段；第二，對于未知問(wèn)題，較多采用側面回答方式，易引起用戶(hù)情緒不滿(mǎn)；第三，對機器人評價(jià)采用回答正確率、錯誤信息率等指標，基于單輪對話(huà)評價(jià)，因而缺乏評價(jià)的連續性；第四，多數公司開(kāi)發(fā)的APP存在大量沉睡客戶(hù)，不易被喚醒，去APP技術(shù)在持續發(fā)展，投入研發(fā)容易面臨損失。
未來(lái)誰(shuí)能玩轉客服機器人？
未來(lái)客服機器人的發(fā)展方向，總體說(shuō)來(lái)是移動(dòng)化、社交化、云端化：第一，手機端的智能對話(huà)操作系統，可讓用戶(hù)跳過(guò)部分APP，直接面向需求目的地，從而達到削弱APP的作用。第二，社交軟件中的營(yíng)銷(xiāo)聊天機器人的出現，也為用戶(hù)提供了統一智能營(yíng)銷(xiāo)平臺，也削弱了部分APP。第三，服務(wù)云端化的發(fā)展，讓企業(yè)從提供APP轉向提供云服務(wù)。客服機器人已能夠出色完成話(huà)務(wù)量分流、輔助預定產(chǎn)品的任務(wù)，但在合理向用戶(hù)提供個(gè)性化增值服務(wù)方面，需要大數據的支持，而當今大數據主要向移動(dòng)終端、社交軟件終端、云端、網(wǎng)上購物平臺轉移，百度DuerOS面世之后，可能會(huì )帶來(lái)一場(chǎng)變革，也許客戶(hù)在預定機票的時(shí)候，只需要對“小度”機器人語(yǔ)音描述目的地、出發(fā)時(shí)間，“小度”會(huì )根據客戶(hù)在手機終端的歷史數據，自動(dòng)定制符合客服消費習慣的機票、酒店、出行計劃，客戶(hù)只需要確認支付，節省了挑選比對的時(shí)間。由此可見(jiàn)，真正掌握大數據的百度、騰訊、阿里，在未來(lái)可能主導客服機器人的發(fā)展，而其他公司在缺少用戶(hù)數據的情況下，可能會(huì )選擇提供云服務(wù)與其對接，或通過(guò)客戶(hù)心理學(xué)來(lái)彌補缺少大數據的缺陷。
縱觀(guān)而論，客服機器人的發(fā)展貫穿著(zhù)整個(gè)人工智能發(fā)展的歷史進(jìn)程，未來(lái)幾年客服機器人技術(shù)定會(huì )持續發(fā)展，將來(lái)會(huì )有更多用戶(hù)享受到人工智能發(fā)展的紅利。
