2016年，廈門(mén)地稅的咨詢(xún)服務(wù)量共計45萬(wàn)多人次，其中人工電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)44萬(wàn)多人次，占總咨詢(xún)量的97%，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )等其他咨詢(xún)渠道的方式僅有1萬(wàn)多次，僅占3%。
而廈門(mén)地稅總共32位人工坐席，在話(huà)務(wù)高峰期，即使32位工作人員全員上線(xiàn)，仍無(wú)法滿(mǎn)足全部咨詢(xún)需求，勢必導致“人工坐席忙，請耐心等待……”
去年，捷通華聲為廈門(mén)地稅搭建了覆蓋官網(wǎng)、微信、APP全媒體渠道的靈云智能客服系統，能準確回答87%以上的稅務(wù)咨詢(xún)。智能客服既方便了納稅人，又節省人工服務(wù)成本，已在廈門(mén)市全面推廣。
一套靈云智能客服系統，可同時(shí)支持網(wǎng)絡(luò )（微信、Web、APP、微博）、電話(huà)、實(shí)體機器人等多渠道調用。
廈門(mén)地稅官網(wǎng)
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廈門(mén)市地稅局信息技術(shù)分局局長(cháng)溫衛華說(shuō)，“相比人工坐席，智能機器人就不一樣了，理論上來(lái)說(shuō)他的‘腦’容量可以不斷擴充，甚至可以說(shuō)是無(wú)限的，而且隨著(zhù)納稅人咨詢(xún)的問(wèn)題越來(lái)越多，‘他’的知識儲備也在不斷增加，越使用會(huì )越聰明的，并且還具有‘7×24’小時(shí)無(wú)休，隨時(shí)回答納稅人的咨詢(xún)，接通率可以達到100%等優(yōu)勢，這些都是人工所無(wú)法達到的。”
與此同時(shí)，靈云智能客服系統還提供關(guān)聯(lián)內容推薦功能，能夠根據納稅人搜索內容，提供關(guān)聯(lián)內容推送，拓展納稅人獲取相關(guān)知識深度和廣度。納稅人在獲得所咨詢(xún)問(wèn)題的答案后，系統會(huì )自動(dòng)推薦跟問(wèn)題相關(guān)的稅務(wù)知識和相關(guān)文章，便于納稅人進(jìn)行延展閱讀。內容關(guān)聯(lián)推薦系統擁有自學(xué)習的能力，將根據納稅人每次關(guān)聯(lián)內容的閱讀情況，不斷更新和優(yōu)化關(guān)聯(lián)內容推薦的規則，以提升關(guān)聯(lián)內容的有效性。
“稅務(wù)智能客服平臺的推出，逐步形成了‘一般常規問(wèn)題自助回答，大量重復問(wèn)題自動(dòng)回答，特殊疑難問(wèn)題人工回答’的涉稅咨詢(xún)新格局，解決傳統電話(huà)語(yǔ)音人工座席咨詢(xún)電話(huà)接通率和咨詢(xún)質(zhì)量難以提升的問(wèn)題。”全國稅務(wù)系統領(lǐng)軍人才導師，廈門(mén)市地稅局副局長(cháng)陳海濤表示。
靈云智能客服已服務(wù)廈門(mén)地稅、北京國稅、海淀國稅、西城國稅、東城國稅、豐臺國稅、成都地稅等稅務(wù)機構，從網(wǎng)絡(luò )智能客服、電話(huà)客服機器人、到稅務(wù)大廳實(shí)體機器人，幫助稅務(wù)機構建立網(wǎng)絡(luò )化、自動(dòng)化、智能化和一體化的涉稅咨詢(xún)服務(wù)體系。
靈云平臺更多信息：www.aicloud.com
體驗靈云客服機器人：010-82826886-8898
