2016年，廈門地稅的咨詢服務(wù)量共計(jì)45萬(wàn)多人次，其中人工電話咨詢服務(wù)44萬(wàn)多人次，占總咨詢量的97%，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等其他咨詢渠道的方式僅有1萬(wàn)多次，僅占3%。
而廈門地稅總共32位人工坐席，在話務(wù)高峰期，即使32位工作人員全員上線，仍無(wú)法滿足全部咨詢需求，勢(shì)必導(dǎo)致“人工坐席忙，請(qǐng)耐心等待……”
去年，捷通華聲為廈門地稅搭建了覆蓋官網(wǎng)、微信、APP全媒體渠道的靈云智能客服系統(tǒng)，能準(zhǔn)確回答87%以上的稅務(wù)咨詢。智能客服既方便了納稅人，又節(jié)省人工服務(wù)成本，已在廈門市全面推廣。
一套靈云智能客服系統(tǒng)，可同時(shí)支持網(wǎng)絡(luò)（微信、Web、APP、微博）、電話、實(shí)體機(jī)器人等多渠道調(diào)用。
廈門地稅官網(wǎng)
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廈門市地稅局信息技術(shù)分局局長(zhǎng)溫衛(wèi)華說(shuō)，“相比人工坐席，智能機(jī)器人就不一樣了，理論上來(lái)說(shuō)他的‘腦’容量可以不斷擴(kuò)充，甚至可以說(shuō)是無(wú)限的，而且隨著納稅人咨詢的問(wèn)題越來(lái)越多，‘他’的知識(shí)儲(chǔ)備也在不斷增加，越使用會(huì)越聰明的，并且還具有‘7×24’小時(shí)無(wú)休，隨時(shí)回答納稅人的咨詢，接通率可以達(dá)到100%等優(yōu)勢(shì)，這些都是人工所無(wú)法達(dá)到的。”
與此同時(shí)，靈云智能客服系統(tǒng)還提供關(guān)聯(lián)內(nèi)容推薦功能，能夠根據(jù)納稅人搜索內(nèi)容，提供關(guān)聯(lián)內(nèi)容推送，拓展納稅人獲取相關(guān)知識(shí)深度和廣度。納稅人在獲得所咨詢問(wèn)題的答案后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)推薦跟問(wèn)題相關(guān)的稅務(wù)知識(shí)和相關(guān)文章，便于納稅人進(jìn)行延展閱讀。內(nèi)容關(guān)聯(lián)推薦系統(tǒng)擁有自學(xué)習(xí)的能力，將根據(jù)納稅人每次關(guān)聯(lián)內(nèi)容的閱讀情況，不斷更新和優(yōu)化關(guān)聯(lián)內(nèi)容推薦的規(guī)則，以提升關(guān)聯(lián)內(nèi)容的有效性。
“稅務(wù)智能客服平臺(tái)的推出，逐步形成了‘一般常規(guī)問(wèn)題自助回答，大量重復(fù)問(wèn)題自動(dòng)回答，特殊疑難問(wèn)題人工回答’的涉稅咨詢新格局，解決傳統(tǒng)電話語(yǔ)音人工座席咨詢電話接通率和咨詢質(zhì)量難以提升的問(wèn)題。”全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)領(lǐng)軍人才導(dǎo)師，廈門市地稅局副局長(zhǎng)陳海濤表示。
靈云智能客服已服務(wù)廈門地稅、北京國(guó)稅、海淀國(guó)稅、西城國(guó)稅、東城國(guó)稅、豐臺(tái)國(guó)稅、成都地稅等稅務(wù)機(jī)構(gòu)，從網(wǎng)絡(luò)智能客服、電話客服機(jī)器人、到稅務(wù)大廳實(shí)體機(jī)器人，幫助稅務(wù)機(jī)構(gòu)建立網(wǎng)絡(luò)化、自動(dòng)化、智能化和一體化的涉稅咨詢服務(wù)體系。
靈云平臺(tái)更多信息：www.aicloud.com
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