著(zhù)名的雅馬哈樂(lè )器音響(中國)投資有限公司自從2002在華成立以來(lái)，又陸續在中國成立了六家公司，這七家公司囊括了雅馬哈在中國的所有樂(lè )器和音響事業(yè)。
2013年，雅馬哈采用Polylink IPCC2.0系統建立了客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，旨在為中國的雅馬哈音響和樂(lè )器用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、周到和及時(shí)的服務(wù)。
四年轉瞬即逝，伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)規模擴大和客戶(hù)群的增加，雅馬哈和Polylink再次達成深度合作，成功升級部署了Polylink IPCC3.0呼叫中心系統，雙方共同期待高效的客戶(hù)服務(wù)體系為雅馬哈的尊貴用戶(hù)帶來(lái)全新體驗，滿(mǎn)足客戶(hù)全方位的多媒體服務(wù)需求。
雅馬哈客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心需求分析
1、在線(xiàn)客服，多渠道整合信息
雅馬哈有大量用戶(hù)分散在網(wǎng)頁(yè)、微信、APP上，在咨詢(xún)高峰時(shí)段，特別容易漏掉用戶(hù)問(wèn)題，影響用戶(hù)服務(wù)體驗。Polylink呼叫中心系統實(shí)現坐席分配、留言、多媒體消息、消息查看、快捷回復、數據報表等功能、實(shí)現語(yǔ)音與在線(xiàn)客服融合，提高客服效率。
2、IVR語(yǔ)音導航，快速辦理業(yè)務(wù)
每天面臨大量的用戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)，遇高峰期，極易造成客戶(hù)流失。通過(guò)系統多級IVR語(yǔ)音提示，引導用戶(hù)進(jìn)行相關(guān)的操作，進(jìn)入相應的坐席隊列，不漏掉用戶(hù)咨詢(xún)，更高效處理用戶(hù)問(wèn)題。
3、豐富統計報表，實(shí)時(shí)掌握客服動(dòng)態(tài)
記錄所有呼叫的通話(huà)詳單，坐席的登錄、離開(kāi)、簽出記錄、記錄隊列的等待、接聽(tīng)、分配情況。按時(shí)間、坐席組、隊列等分類(lèi)提供各類(lèi)評價(jià)坐席和隊列服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)品質(zhì)的統計報表，通過(guò)多媒體實(shí)現與用戶(hù)溝通。
一次投入終生獲益
企業(yè)往往只看到了相關(guān)技術(shù)的先進(jìn)，但是缺乏合理的方法去實(shí)現轉型升級。企業(yè)要轉型升級，首先要明白未來(lái)通訊行業(yè)的發(fā)展趨勢，結合自己的運營(yíng)模式，再根據這個(gè)模式合理地規劃企業(yè)轉型升級的途徑和戰略。
升級后的通訊平臺不僅提供完善的語(yǔ)音接入，也提供各種在線(xiàn)客服接入（包括瀏覽器、微信和APP接入），為客戶(hù)提供全媒體的服務(wù)接入手段。
系統還通過(guò)標準接口更貼近客戶(hù)二次開(kāi)發(fā)需求，并能夠輕松和客戶(hù)原有第三方系統如CRM系統、OA系統、郵件系統等實(shí)現無(wú)縫對接。
雅馬哈一直致力于為熱愛(ài)音樂(lè )的專(zhuān)家和消費者們提供具有世界水準的產(chǎn)品和服務(wù)。
“我們與Polylink的伙伴關(guān)系，使我們不僅大大降低了企業(yè)的通信成本和人力成本，工作效率也得到很大的提高，幫助我們快速地發(fā)展市場(chǎng)，增強我們對用戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)保持最高的安全標準。”
——雅馬哈公司項目負責人
升級部署IPCC3.0后企業(yè)有什么實(shí)際效果？
- 通過(guò)IPCC呼叫中心系統，將電話(huà)、網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)咨詢(xún)、微信咨詢(xún)、移動(dòng)APP整合于一個(gè)平臺進(jìn)行統一操作，第一時(shí)間處理用戶(hù)問(wèn)題，留住各個(gè)渠道挖掘到的新用戶(hù)，留住老用戶(hù)。
- IPCC3.0呼叫中心系統軟件具有良好的擴展性，保護已有投資，維護方便、操作簡(jiǎn)易，安全性高。
- 每一次語(yǔ)音溝通，都以錄音形式保存下來(lái)，提供坐席服務(wù)的全程錄音，結合通話(huà)詳單的時(shí)間、號碼、隊列的精確和模糊查詢(xún)，提供對查詢(xún)記錄集的錄音進(jìn)行導出和下載功能。方便管理人員聽(tīng)取錄音，規范座席溝通話(huà)術(shù)，提高座席溝通水平。
- 通過(guò)自動(dòng)或手動(dòng)外呼方式高效地與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，滿(mǎn)足客戶(hù)回訪(fǎng)、產(chǎn)品推銷(xiāo)或用戶(hù)調查等主動(dòng)外呼型業(yè)務(wù)的應用。從提升用戶(hù)體驗度出發(fā)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)效率，了解用戶(hù)的真實(shí)需求。
Polylink期望能通過(guò)IPCC多媒體呼叫中心系統和應用方案，協(xié)助企業(yè)在統一的平臺上實(shí)現多終端、多應用和多服務(wù)，為企業(yè)辦公通訊、協(xié)同合作和日常管理帶來(lái)前所未有的便捷，這也是Polylink協(xié)助企業(yè)打造一流通訊平臺的愿景與目標。
