在歷時(shí)五個(gè)月的共同努力下，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺全媒體交互中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12301全媒體交互中心）于近日順利通過(guò)CCSO認證。這標志著(zhù)12301全媒體交互中心在客服認證體系邁向標準化和規范化的道路上完成了里程碑式的一步。
圖為12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺
CCSO，其全稱(chēng)為《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》（YD/T2823-2015），是由國家部委（工信部）官方審批頒布的首個(gè)呼叫中心行業(yè)標準，認證后由中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )頒發(fā)證書(shū)。
與市場(chǎng)上其他由咨詢(xún)機構自定義、并自行完成實(shí)施及評審的標準不同，CCSO將實(shí)施導入的責任方（目前僅限于由申請企業(yè)自己，或由其委托的CCSO授權合作機構），與評審驗證的責任方（僅限于非前述申請企業(yè)及其委托機構的獨立評審員），對這兩個(gè)關(guān)鍵角色進(jìn)行了嚴格地分離，規避了“既當教練員又當裁判員”的運作模式，使得標準的認證過(guò)程更加科學(xué)、公正、嚴謹。
圖為12301全媒體交互中心辦公現場(chǎng)
12301全媒體交互中心在CCSO評審認證過(guò)程中，歷經(jīng)半年共提交46份文檔，15份數據指標材料，通過(guò)現場(chǎng)評審，員工訪(fǎng)談，高層領(lǐng)導訪(fǎng)談，現場(chǎng)參觀(guān)確認，數據試算等一系列流程確認，最終通過(guò)認證。這也標志著(zhù)12301全媒體交互中心在培訓規范，現場(chǎng)運營(yíng)，知識管理，客戶(hù)體驗等方面與標準化全面接軌的開(kāi)始。
一． 規范的培訓流程
12301全媒體交互中心制定了新員工培養計劃書(shū)，常規培訓計劃書(shū)，課程結構說(shuō)明書(shū)。并對入職員工進(jìn)行規范系統化培訓，并融入12301服務(wù)理念，將核心價(jià)值與各崗位的實(shí)際工作相匹配，使每位客服都具備一名專(zhuān)業(yè)旅游服務(wù)顧問(wèn)的必備素質(zhì)。
二． 現場(chǎng)運營(yíng)流程化
12301全媒體交互中心在運營(yíng)管理上制定了持續提升、并能落地執行的可行性發(fā)展計劃。通過(guò)全面規范的反饋機制，12301全媒體交互中心7*24小時(shí)接聽(tīng)游客的來(lái)電，并與全國1200多家旅游質(zhì)監執法機構相連，建立起了高效的縱向聯(lián)動(dòng)機制。同時(shí)，與12308，部分省市12315、12345等城市綜合管理平臺共同建立一個(gè)跨部門(mén)的橫向聯(lián)動(dòng)機制，確保突發(fā)事件發(fā)生時(shí)可以更快為游客解決問(wèn)題，打造全域旅游模式下的旅游市場(chǎng)監管綜合平臺。
三． 知識管理規范化
針對業(yè)務(wù)知識的迭代更新，確保為游客提供準確全面的旅游服務(wù)，12301全媒體交互中心現場(chǎng)知識庫針對所有業(yè)務(wù)內容、溝通渠道、常見(jiàn)問(wèn)題及其解決方案提供支持，并定期檢討知識庫結構和內容，實(shí)現補充更新實(shí)施業(yè)務(wù)知識全覆蓋，并通過(guò)晨會(huì )宣導、抽樣質(zhì)檢、和定期考試制度確保座席的業(yè)務(wù)水平更加扎實(shí)。
四． 游客體驗不斷提升
為了及時(shí)了解游客對12301國家旅游熱線(xiàn)的滿(mǎn)意程度，發(fā)現服務(wù)短板，提升游客體驗，12301全媒體交互中心制定了嚴格的質(zhì)量標準說(shuō)明書(shū)，針對業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力都有定期校準質(zhì)量標準以及質(zhì)檢管理辦法。通過(guò)明確的質(zhì)檢流程和評分標準對每一位座席進(jìn)行全方位考核，并推行定期分享和學(xué)習優(yōu)秀座席錄音。在不斷提高問(wèn)題解決能力的前提下，使得游客體驗不斷提升。
通過(guò)CCSO標準認證，對公共服務(wù)呼叫中心提升服務(wù)管理有著(zhù)極大的指導幫助作用。目前12301全媒體交互中心已建立了一套完整的的客服管理系統，未來(lái)12301全媒體交互中心將更好地為游客提供準確而溫暖的服務(wù)體驗，秉承“政府服務(wù)市場(chǎng)，大眾服務(wù)大眾”的核心理念，致力于建立行業(yè)公共服務(wù)的新標桿。
