2016年6月15日至17日，在風(fēng)景如畫(huà)，文化底蘊濃厚的中國“旅游＋互聯(lián)網(wǎng)”創(chuàng )新發(fā)展示范城市常州，由12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺主辦、CTI論壇承辦的12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺參觀(guān)研討會(huì )圓滿(mǎn)召開(kāi)。此次活動(dòng)得到了來(lái)自中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )的有力指導，并得到來(lái)自?xún)|迅、Genesys、Verint、遠傳技術(shù)、Vidyo、視覺(jué)中國等眾多專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商的傾情支持。
圖:12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺參觀(guān)研討會(huì )
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的勃興，聯(lián)絡(luò )中心的定位和建設方式面臨重構，而全媒體將成為異常鮮明的特色。傳統的呼叫中心何去何從？如何運用革命性的新技術(shù)與新思想，快速實(shí)現客服業(yè)務(wù)的創(chuàng )新與轉型？行業(yè)用戶(hù)和廠(chǎng)商都在進(jìn)行積極的探索。本次研討會(huì )吸引了呼叫中心行業(yè)來(lái)自不同企業(yè)單位的百余名領(lǐng)導嘉賓和技術(shù)專(zhuān)家熱情參與，圍繞“全媒體下的服務(wù)變革與轉型”的會(huì )議主題，行業(yè)內各家公司的高層管理者和資深專(zhuān)家，一同分享最新產(chǎn)業(yè)洞察，對“互聯(lián)網(wǎng)+”下的呼叫中心運營(yíng)管理的經(jīng)驗以及新興媒體的服務(wù)渠道和技術(shù)手段進(jìn)行了探討。
圖：中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )副秘書(shū)長(cháng)胡世明先生
在16日舉辦的研討會(huì )上，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )副秘書(shū)長(cháng)胡世明先蒞臨論壇，并發(fā)表熱情洋溢的大會(huì )致辭。胡主任對本次研討會(huì )給予了高度肯定，并在致辭中表示：“中國呼叫中心行業(yè)第一個(gè)部頒標準《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》（簡(jiǎn)稱(chēng)CCSO）已于2015年4月30日由工業(yè)和信息化部正式發(fā)布，并于2015年7月1日開(kāi)始實(shí)施。為了盡快推廣CCSO標準，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )也正在緊鑼密鼓地組織開(kāi)展呼叫中心企業(yè)機構的評審驗證工作。在此，我們希望能夠與大家一起合作，分享CCSO標準的成果，讓中國呼叫中心第一個(gè)部頒標準，在呼叫中心行業(yè)迅速普及，希望越來(lái)越多的企業(yè)，因為采納CCSO標準能夠讓自己的運營(yíng)管理水平，走上一個(gè)新臺階。最后，我預祝本次活動(dòng)圓滿(mǎn)成功，同時(shí)衷心希望中國的信息通信行業(yè)長(cháng)期健康的發(fā)展。”
圖:12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺CMO 李農先生
隨后，來(lái)自12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺的CMO李農先生，也發(fā)表了《全媒體交互推動(dòng)服務(wù)創(chuàng )新與轉型-12301經(jīng)驗分享》的精彩主題演講。李總表示：“中國旅游服務(wù)的欠缺，催生了旅游行業(yè)的一場(chǎng)變革。而建設12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，就是要實(shí)現中國旅游行業(yè)咨詢(xún)與投訴的集中管理，即對旅游產(chǎn)業(yè)實(shí)現全面監管。”
“自2015年1月，視覺(jué)中國就將國家智慧旅游公共服務(wù)平臺的總部基地落戶(hù)于常州，并在9月20日，正式啟用視覺(jué)中國國家智慧旅游服務(wù)平臺。億迅全媒體交互中心和Genesys客戶(hù)體驗方案為其提供了核心技術(shù)和支撐。這是國內部委級第一次采用全國集中的全媒體交互中心來(lái)直接面對C端，提供包括語(yǔ)音、短信、微信公眾號、微信城市服務(wù)、支付寶城市服務(wù)和網(wǎng)站等全渠道集成的服務(wù)。”
圖：Genesys大中華區業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn)駱麗娟 主題演講《全渠道聯(lián)絡(luò )中心》
圖：Verint北亞區高級顧問(wèn)服務(wù)經(jīng)理王亞葉 主題演講《客戶(hù)體驗的創(chuàng )新》
圖：浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司總經(jīng)理金哲 主題演講《創(chuàng )造美好的客戶(hù)體驗》
圖：CCSO專(zhuān)家鐘巧紅 主題演講《CCSO出臺對呼叫中心行業(yè)發(fā)展的影響》
圖：視覺(jué)中國副總裁視覺(jué)中國社區總裁王鈞 主題演講《強視覺(jué)與社區互動(dòng)為企業(yè)創(chuàng )造更大價(jià)值》
圖：Vidyo中國區總經(jīng)理李平 主題演講《Vidyo視頻提升全媒體交互業(yè)務(wù)體驗》
圖：海量創(chuàng )始人沈立勤 主題演講《大數據驅動(dòng)政府、企業(yè)創(chuàng )新與轉型》
12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，是我國部委中第一個(gè)以PPP構建的旅游公共服務(wù)平臺，也是部委中第一個(gè)以大眾服務(wù)大眾理念構建旅游咨詢(xún)問(wèn)答眾包模式的平臺。研討會(huì )議結束之后，在12301相關(guān)工作人員的帶領(lǐng)下，與會(huì )嘉賓們參觀(guān)了12301職場(chǎng)，走進(jìn)中國呼叫中心最美職場(chǎng)，親身體驗新型公共服務(wù)。職場(chǎng)內為了讓員工以最好狀態(tài)工作，特別設立了情感宣泄、母嬰哺育區、娛樂(lè )休閑等區域。此外，職場(chǎng)內的工作區環(huán)境設計，不僅充滿(mǎn)個(gè)性的張揚與釋放，也處處散發(fā)著(zhù)青春和歡樂(lè )的氣息。
圖：參觀(guān)12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺職場(chǎng)
6月17日上午，主辦方在美麗的西太湖之濱舉辦了“環(huán)湖自行車(chē)”活動(dòng)。每一位參會(huì )者圍繞著(zhù)綠水清天的西太湖，悠閑地享受一絲夏日的柔暖，而騎行的自由與清爽，也讓身心的疲勞得到舒緩，再次感受到“青春”的一次飛揚。
圖：自行車(chē)環(huán)湖
“惠泉山下土如濡，陽(yáng)羨溪頭米勝珠。”，在常州這片肥沃的土地上，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺的全體員工，始終秉承“政府服務(wù)市場(chǎng)，大眾服務(wù)大眾”的核心經(jīng)營(yíng)理念，充分運用全媒體交互、旅游行業(yè)云及認知計算等核心技術(shù)，推動(dòng)著(zhù)中國旅游行業(yè)的公平、公正與可持續發(fā)展。而他們也用自身的勤勞與聰穎，理論與實(shí)踐并行，開(kāi)墾出了中國呼叫中心的未來(lái)。
圖：合影
總之，潛在的服務(wù)需求，催促著(zhù)行業(yè)的變革與創(chuàng )新。12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺及12301職場(chǎng)的構建，開(kāi)啟了客服中心的新型公共服務(wù)，意味著(zhù)中國呼叫中心行業(yè)一次“脫胎換骨”的轉型。全媒體下，中國呼叫中心服務(wù)和體驗的轉型與創(chuàng )新，不再是未知的征途。中國呼叫中心的未來(lái)，將會(huì )煥發(fā)出新生機。讓我們期待下一次的相聚吧！
