中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )副秘書(shū)長(cháng)胡世明
尊敬的各位領(lǐng)導，各位專(zhuān)家，各位呼叫中心行業(yè)的企業(yè)家朋友，各位來(lái)賓，大家上午好！
非常高興與各位歡聚一堂，共同參加由12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺主辦、CTI論壇承辦的12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺參觀(guān)研討會(huì )。12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，是我國部委中第一個(gè)以PPP構建的旅游公共服務(wù)平臺，是國家部委中第一個(gè)以語(yǔ)音+微信服務(wù)號/微信企業(yè)號+12301.cn網(wǎng)站全媒體交互形式提供公共服務(wù)的平臺，也是部委中第一個(gè)以大眾服務(wù)大眾理念構建旅游咨詢(xún)問(wèn)答眾包模式的平臺。很榮幸參與本次活動(dòng)，并與在座各位共同探討呼叫中心行業(yè)的發(fā)展方向。
借此機會(huì )，我想介紹一下我們中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )、虛擬運營(yíng)分會(huì )的基本情況。
中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )和虛擬運營(yíng)分會(huì )是經(jīng)民政部正式批準的、中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )下設的分支機構，主要由從事電信增值業(yè)務(wù)的企事業(yè)單位、移動(dòng)通信轉售企業(yè)、社會(huì )團體組成。中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通以及騰訊、新浪、搜狐、鴻聯(lián)九五等增值業(yè)務(wù)運營(yíng)企業(yè)均為增值專(zhuān)委會(huì )副主任委員單位。中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通以及天音通信、阿里巴巴、巴士在線(xiàn)、長(cháng)江時(shí)代、蘇州蝸牛、國美電器均為虛擬運營(yíng)分會(huì )的副會(huì )長(cháng)單位。增值專(zhuān)委會(huì )于2010年1月正式掛靠到中國信息通信研究院。目前依托中國信息通信研究院在支撐政府、測試認證、咨詢(xún)服務(wù)等領(lǐng)域的雄厚資源，在拓展服務(wù)領(lǐng)域和提升服務(wù)品質(zhì)方面都實(shí)現了新的突破，同時(shí)在促進(jìn)增值電信行業(yè)規范、健康快速發(fā)展方面發(fā)揮著(zhù)重要的作用。
中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)委會(huì )和虛擬運營(yíng)分會(huì )團結社會(huì )各界力量，共同推進(jìn)中國電信增值服務(wù)和虛擬運營(yíng)市場(chǎng)的發(fā)展；履行自律、協(xié)調、監督和維權職能；在政府和企業(yè)、企業(yè)和企業(yè)、企業(yè)和社會(huì )之間發(fā)揮橋梁紐帶作用。
目前在我國，聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)從原來(lái)的市場(chǎng)格局發(fā)展得更加多樣化、多層次、多方位化。總體來(lái)看，我國聯(lián)絡(luò )中心總座席數以及聯(lián)絡(luò )中心市場(chǎng)規模都會(huì )保持平穩增長(cháng)，聯(lián)絡(luò )中心成為提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的重要手段。隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，原來(lái)的聯(lián)絡(luò )中心已開(kāi)始逐步向全媒體交互中心的方式轉變。
截止2016年5月底，全國共有獲得工業(yè)和信息化部呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)2986家，其中省內經(jīng)營(yíng)企業(yè)2078家，跨省經(jīng)營(yíng)企業(yè)908家。2016年5月底，全國共有增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)35886家。
經(jīng)過(guò)多方不懈努力，《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量和運營(yíng)管理規范》（簡(jiǎn)稱(chēng)CCSO）于2015年4月30日由工業(yè)和信息化部正式發(fā)布，2015年7月1日開(kāi)始實(shí)施，該標準是我國呼叫中心領(lǐng)域第一個(gè)部頒行業(yè)標準。標準總結了呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展歷史。標準具有強烈中國特點(diǎn)，為全球首創(chuàng )。
今年3月，為了全面提升營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心企業(yè)的服務(wù)水平，加強呼叫中心運營(yíng)管理規范，引導呼叫中心行業(yè)健康有序發(fā)展，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )在推出《呼叫中心服務(wù)質(zhì)量與運營(yíng)管理范CCSO》標準后，正在主持起草《營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量與運營(yíng)管理規范CCSO-DM》。
為了盡快推廣CCSO標準，中國通信企業(yè)協(xié)會(huì )增值服務(wù)專(zhuān)業(yè)委員會(huì )正在緊鑼密鼓地組織開(kāi)展呼叫中心企業(yè)機構的評審驗證工作。我們希望能夠與大家一起合作，分享CCSO標準的成果，讓中國呼叫中心第一個(gè)部頒標準，在呼叫中心行業(yè)迅速普及，希望越來(lái)越多的企業(yè)，因為采納CCSO標準能夠讓自己的運營(yíng)管理水平，走上一個(gè)新臺階。
最后，我祝本次活動(dòng)圓滿(mǎn)成功，同時(shí)衷心希望中國的信息通信行業(yè)長(cháng)期健康的發(fā)展。同時(shí)祝愿各位身體健康，生活愉快。
