根據國務(wù)院辦公廳、國家旅游局、國家工業(yè)和信息化部的相關(guān)要求，國家旅游局指定12301為全國旅游投訴電話(huà)，并將12301旅游投訴電話(huà)的接聽(tīng)、受理審核、證據提交、投訴咨詢(xún)等業(yè)務(wù)由設在江蘇常州12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺呼叫中心統一處理。12301旅游投訴的受理范圍包括旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；導游、領(lǐng)隊人員；等級旅游購物場(chǎng)所；4A級以上旅游景區。在此基礎上，我州要求各星級酒店要在企業(yè)網(wǎng)站、大廳醒目位置、電子廣告欄做好宣傳。
12301投訴電話(huà)由12301旅游投訴熱線(xiàn)工作人員24小時(shí)接聽(tīng)，并根據游客反映的內容作相應處理：屬于旅游咨詢(xún)的來(lái)電，由工作人員根據相關(guān)知識信息庫提示答復游客。屬于投訴受理范圍的來(lái)電，由工作人員提示游客在規定的時(shí)間內在線(xiàn)提交相關(guān)證據材料，再決定是否受理。對決定受理的，填寫(xiě)電子工單；對不予受理的，向游客解釋?zhuān)⑻岢鼍S權建議。對超出投訴受理范圍的投訴，由呼叫中心轉接相關(guān)投訴電話(huà)或提示游客通過(guò)其他途徑向相關(guān)職能部門(mén)投訴。對決定受理的旅游投訴，由12301旅游投訴熱線(xiàn)及時(shí)將受理工單通過(guò)微信或其他網(wǎng)絡(luò )平臺在線(xiàn)傳遞給被投訴企業(yè)指定的質(zhì)量監督員，由被投訴企業(yè)聯(lián)系游客爭取達成和解。對導游及領(lǐng)隊人員的投訴，由委派旅行社質(zhì)量監督員承擔處理責任；對旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的投訴，由設立社質(zhì)量監督員承擔處理責任；對旅行社分社的投訴，由旅行社分社質(zhì)量監督員承擔處理責任。對傳遞給被投訴企業(yè)的投訴事項，在48小時(shí)內未處理或未與游客達成和解的，由12301旅游投訴熱線(xiàn)將投訴工單在線(xiàn)傳遞給州市旅游執法質(zhì)監機構依據《旅游投訴處理辦法》處理；對旅游行程中發(fā)生的重大投訴或情況緊急的事項，則由12301呼叫中心通過(guò)電話(huà)直接將投訴受理信息或投訴受理工單及時(shí)傳遞給州市旅游執法質(zhì)監機構。旅游執法質(zhì)監機構在處理呼叫中心轉來(lái)的投訴事項時(shí)，發(fā)現被投訴人有違法違規行為的，予以立案查處，追究涉事企業(yè)及其從業(yè)人員的違法責任。由省旅游發(fā)展委員會(huì )執法總隊按照云旅發(fā)〔2015〕110號文件規定，通過(guò)旅游市場(chǎng)監管平臺定期公布12301旅游投訴熱線(xiàn)轉來(lái)的旅游投訴、各州市“訴轉案”及行政處罰情況等信息，并將此類(lèi)信息作為各州市旅游市場(chǎng)秩序綜合水平指數（TOI）考核的主要內容。我州的0887-8882222的投訴受理及“訴轉案”，在本地州行業(yè)內定期通報。
