根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳、國(guó)家旅游局、國(guó)家工業(yè)和信息化部的相關(guān)要求，國(guó)家旅游局指定12301為全國(guó)旅游投訴電話，并將12301旅游投訴電話的接聽、受理審核、證據(jù)提交、投訴咨詢等業(yè)務(wù)由設(shè)在江蘇常州12301國(guó)家智慧旅游公共服務(wù)平臺(tái)呼叫中心統(tǒng)一處理。12301旅游投訴的受理范圍包括旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員；等級(jí)旅游購(gòu)物場(chǎng)所；4A級(jí)以上旅游景區(qū)。在此基礎(chǔ)上，我州要求各星級(jí)酒店要在企業(yè)網(wǎng)站、大廳醒目位置、電子廣告欄做好宣傳。
12301投訴電話由12301旅游投訴熱線工作人員24小時(shí)接聽，并根據(jù)游客反映的內(nèi)容作相應(yīng)處理：屬于旅游咨詢的來電，由工作人員根據(jù)相關(guān)知識(shí)信息庫(kù)提示答復(fù)游客。屬于投訴受理范圍的來電，由工作人員提示游客在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)在線提交相關(guān)證據(jù)材料，再?zèng)Q定是否受理。對(duì)決定受理的，填寫電子工單；對(duì)不予受理的，向游客解釋，并提出維權(quán)建議。對(duì)超出投訴受理范圍的投訴，由呼叫中心轉(zhuǎn)接相關(guān)投訴電話或提示游客通過其他途徑向相關(guān)職能部門投訴。對(duì)決定受理的旅游投訴，由12301旅游投訴熱線及時(shí)將受理工單通過微信或其他網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在線傳遞給被投訴企業(yè)指定的質(zhì)量監(jiān)督員，由被投訴企業(yè)聯(lián)系游客爭(zhēng)取達(dá)成和解。對(duì)導(dǎo)游及領(lǐng)隊(duì)人員的投訴，由委派旅行社質(zhì)量監(jiān)督員承擔(dān)處理責(zé)任；對(duì)旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的投訴，由設(shè)立社質(zhì)量監(jiān)督員承擔(dān)處理責(zé)任；對(duì)旅行社分社的投訴，由旅行社分社質(zhì)量監(jiān)督員承擔(dān)處理責(zé)任。對(duì)傳遞給被投訴企業(yè)的投訴事項(xiàng)，在48小時(shí)內(nèi)未處理或未與游客達(dá)成和解的，由12301旅游投訴熱線將投訴工單在線傳遞給州市旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)依據(jù)《旅游投訴處理辦法》處理；對(duì)旅游行程中發(fā)生的重大投訴或情況緊急的事項(xiàng)，則由12301呼叫中心通過電話直接將投訴受理信息或投訴受理工單及時(shí)傳遞給州市旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)。旅游執(zhí)法質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)在處理呼叫中心轉(zhuǎn)來的投訴事項(xiàng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)被投訴人有違法違規(guī)行為的，予以立案查處，追究涉事企業(yè)及其從業(yè)人員的違法責(zé)任。由省旅游發(fā)展委員會(huì)執(zhí)法總隊(duì)按照云旅發(fā)〔2015〕110號(hào)文件規(guī)定，通過旅游市場(chǎng)監(jiān)管平臺(tái)定期公布12301旅游投訴熱線轉(zhuǎn)來的旅游投訴、各州市“訴轉(zhuǎn)案”及行政處罰情況等信息，并將此類信息作為各州市旅游市場(chǎng)秩序綜合水平指數(shù)（TOI）考核的主要內(nèi)容。我州的0887-8882222的投訴受理及“訴轉(zhuǎn)案”，在本地州行業(yè)內(nèi)定期通報(bào)。
