記者從麗江市旅游發(fā)展委員會獲悉，近日，云南省旅游發(fā)展委員會發(fā)出通知，自2016年8月20日起，云南省將統(tǒng)一啟用12301全國旅游公益服務號碼，原來號碼96927將同時停止使用。為方便麗江旅游監(jiān)管綜合調度中心開展工作，麗江市在啟用12301全國旅游公益服務統(tǒng)一號碼的同時，原來使用的0888—5123432投訴咨詢服務號碼仍將24小時開通。
據了解，12301旅游投訴電話受理下列企業(yè)及其從業(yè)人員侵害游客合法權益的投訴：旅行社及其分社、服務網點，導游、領隊人員，等級旅游購物場所，4A級以上景區(qū)。
12301業(yè)務處理流程大體分為5個步驟：
一是投訴電話的接聽及審核。由12301旅游投訴熱線工作人員24小時接聽電話，并根據游客反映的內容作如下處理：屬于旅游咨詢的來電，由工作人員根據相關知識信息庫提示答復游客。屬于投訴受理范圍的來電，由工作人員提示游客在規(guī)定的時間內提交相關證據材料，再決定是否受理。對決定受理的填寫電子工單，不予受理的，向游客解釋，并提出維權建議。對超出投訴受理范圍的投訴，提示游客通過其他途徑向相關職能部門投訴。
二是被投訴人與游客和解。對決定受理的旅游投訴，由12301旅游投訴熱線及時將受理工作單通過微信或其他網絡平臺在線傳遞給被投訴企業(yè)指定的質量監(jiān)督員，由被投訴企業(yè)聯(lián)系游客爭取達成和解。對導游及領隊人員的投訴，由委派旅行社質量監(jiān)督員承擔處理責任；對旅行社服務網點的投訴，由設立社質量監(jiān)督員承擔處理責任；對旅行社分社的投訴，由分社質量監(jiān)督員承擔處理責任。
三是旅游執(zhí)法質量監(jiān)理機構。對傳遞給被投訴企業(yè)的投訴事項，在48小時內未處理與游客達成和解的，由12301旅游投訴熱線將投訴工單在線傳遞給被投訴企業(yè)所在地的州、市旅游執(zhí)法機構依據《旅游投訴處理辦法》處理；對旅游行程中發(fā)生的重大投訴事項，則由12301旅游投訴熱線將投訴熱線受理工單及時傳遞給損害行為發(fā)生地的州市旅游執(zhí)法質監(jiān)機構。
四是“訴轉案”。旅游執(zhí)法質監(jiān)機構在處理呼叫中心轉來的投訴事件時，發(fā)現(xiàn)投訴人有違法違規(guī)行為的，予以立案查處，追究涉事企業(yè)及其從業(yè)人員的違法責任。
五是旅游投訴信息公示。由云南省旅游發(fā)展委員會執(zhí)法總隊通過旅游市場監(jiān)管平臺定期公布12301旅游投訴熱線轉來的旅游投訴，各州市“訴轉案”及行政處罰情況等信息。（完）
五是旅游投訴信息公示。由云南省旅游發(fā)展委員會執(zhí)法總隊通過旅游市場監(jiān)管平臺定期公布12301旅游投訴熱線轉來的旅游投訴，各州市“訴轉案”及行政處罰情況等信息。（完）
