記者從麗江市旅游發(fā)展委員會(huì )獲悉，近日，云南省旅游發(fā)展委員會(huì )發(fā)出通知，自2016年8月20日起，云南省將統一啟用12301全國旅游公益服務(wù)號碼，原來(lái)號碼96927將同時(shí)停止使用。為方便麗江旅游監管綜合調度中心開(kāi)展工作，麗江市在啟用12301全國旅游公益服務(wù)統一號碼的同時(shí)，原來(lái)使用的0888—5123432投訴咨詢(xún)服務(wù)號碼仍將24小時(shí)開(kāi)通。
據了解，12301旅游投訴電話(huà)受理下列企業(yè)及其從業(yè)人員侵害游客合法權益的投訴：旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，導游、領(lǐng)隊人員，等級旅游購物場(chǎng)所，4A級以上景區。
12301業(yè)務(wù)處理流程大體分為5個(gè)步驟：
一是投訴電話(huà)的接聽(tīng)及審核。由12301旅游投訴熱線(xiàn)工作人員24小時(shí)接聽(tīng)電話(huà)，并根據游客反映的內容作如下處理：屬于旅游咨詢(xún)的來(lái)電，由工作人員根據相關(guān)知識信息庫提示答復游客。屬于投訴受理范圍的來(lái)電，由工作人員提示游客在規定的時(shí)間內提交相關(guān)證據材料，再決定是否受理。對決定受理的填寫(xiě)電子工單，不予受理的，向游客解釋?zhuān)⑻岢鼍S權建議。對超出投訴受理范圍的投訴，提示游客通過(guò)其他途徑向相關(guān)職能部門(mén)投訴。
二是被投訴人與游客和解。對決定受理的旅游投訴，由12301旅游投訴熱線(xiàn)及時(shí)將受理工作單通過(guò)微信或其他網(wǎng)絡(luò )平臺在線(xiàn)傳遞給被投訴企業(yè)指定的質(zhì)量監督員，由被投訴企業(yè)聯(lián)系游客爭取達成和解。對導游及領(lǐng)隊人員的投訴，由委派旅行社質(zhì)量監督員承擔處理責任；對旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的投訴，由設立社質(zhì)量監督員承擔處理責任；對旅行社分社的投訴，由分社質(zhì)量監督員承擔處理責任。
三是旅游執法質(zhì)量監理機構。對傳遞給被投訴企業(yè)的投訴事項，在48小時(shí)內未處理與游客達成和解的，由12301旅游投訴熱線(xiàn)將投訴工單在線(xiàn)傳遞給被投訴企業(yè)所在地的州、市旅游執法機構依據《旅游投訴處理辦法》處理；對旅游行程中發(fā)生的重大投訴事項，則由12301旅游投訴熱線(xiàn)將投訴熱線(xiàn)受理工單及時(shí)傳遞給損害行為發(fā)生地的州市旅游執法質(zhì)監機構。
四是“訴轉案”。旅游執法質(zhì)監機構在處理呼叫中心轉來(lái)的投訴事件時(shí)，發(fā)現投訴人有違法違規行為的，予以立案查處，追究涉事企業(yè)及其從業(yè)人員的違法責任。
五是旅游投訴信息公示。由云南省旅游發(fā)展委員會(huì )執法總隊通過(guò)旅游市場(chǎng)監管平臺定期公布12301旅游投訴熱線(xiàn)轉來(lái)的旅游投訴，各州市“訴轉案”及行政處罰情況等信息。（完）
五是旅游投訴信息公示。由云南省旅游發(fā)展委員會(huì )執法總隊通過(guò)旅游市場(chǎng)監管平臺定期公布12301旅游投訴熱線(xiàn)轉來(lái)的旅游投訴，各州市“訴轉案”及行政處罰情況等信息。（完）
