案例分享：Genesys支持12301為中國游客優(yōu)化服務(wù)

　　通過(guò)一系列的比較選型，12301選擇了Genesys來(lái)實(shí)施這個(gè)在線(xiàn)的服務(wù)平臺。平臺采用了Genesys客戶(hù)體驗平臺，包括了呼入、數字渠道，自助服務(wù)和分析報表等功能，在2015年國慶黃金周前上線(xiàn)。12301有300座席能提供中英文雙語(yǔ)服務(wù)，集中受理全國31省的旅游咨詢(xún)與投訴。游客通過(guò)撥打12301語(yǔ)音電話(huà)，聯(lián)絡(luò )12301微信公眾號、微信城市服務(wù)、支付寶城市服務(wù)、國家旅游局官網(wǎng)，均可在全球范圍內獲得7x24小時(shí)的旅游咨詢(xún)與投訴服務(wù)。

　　在上線(xiàn)后的第一個(gè)十一黃金周里，平臺接到了1萬(wàn)個(gè)咨詢(xún)與投訴電話(huà)，及時(shí)解決率達到85%。2015年9月到現在，座席的工作效率提高了3倍，主要得益于座席對系統的熟練程度，業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，以及全渠道交互可以讓一個(gè)座席同時(shí)服務(wù)多個(gè)游客。

　　游客關(guān)注12301微信公眾號后，還可以實(shí)時(shí)了解投訴進(jìn)展，上傳投訴憑證，通過(guò)在線(xiàn)客服與12301工作人員進(jìn)行溝通。各級旅游部門(mén)的監管和執法人員，以及涉旅企業(yè)相關(guān)負責人，關(guān)注12301微信企業(yè)號后，可以隨時(shí)了解本轄區或企業(yè)內的投訴情況，在第一時(shí)間了解游客的訴求，推動(dòng)涉旅企業(yè)與游客盡快達成和解。對于那些需要旅游質(zhì)監管理部門(mén)介入處理的旅游投訴，12301國家旅游服務(wù)熱線(xiàn)與分布在全國300多個(gè)地市的1200個(gè)旅游質(zhì)監和執法大隊實(shí)現實(shí)時(shí)互聯(lián)，會(huì )把游客投訴工單在最短時(shí)間內傳遞到相應部門(mén)，提高旅游投訴處理效率。

　　大數據為旅游服務(wù)
　　12301旨在為廣大游客提供全面、專(zhuān)業(yè)、權威和實(shí)時(shí)的旅游相關(guān)信息咨詢(xún)。通過(guò)Genesys客戶(hù)體驗平臺收集的數據，可以深入分析游客行為和市場(chǎng)趨勢，為管理和決策提供了支持，實(shí)現旅游市場(chǎng)的創(chuàng )新服務(wù)和增長(cháng)。

　　12301的首席市場(chǎng)官李農表示:“和傳統的服務(wù)方式不同，我們提供了全媒體的服務(wù)平臺來(lái)提升對游客的服務(wù)質(zhì)量。用戶(hù)可以使用12301的微信服務(wù)號，然后通過(guò)Genesys的路由平臺可以和微信的企業(yè)號來(lái)進(jìn)行連接。在運營(yíng)過(guò)程中，Genesys平臺非常的平穩，對我們的業(yè)務(wù)發(fā)展有很大的幫助。”

　　Genesys客戶(hù)體驗平臺已經(jīng)支持12301作為社會(huì )公共服務(wù)的公信平臺，受到了廣大游客的信賴(lài)和推廣，為優(yōu)化中國旅游的市場(chǎng)做出了貢獻。今后，這個(gè)全媒體的平臺將采用更多的新技術(shù)如視頻和AI應用來(lái)提高客戶(hù)體驗。看得見(jiàn)的平臺，看不見(jiàn)的邊界，12301國家智慧旅游公共服務(wù)平臺，將秉承“政府服務(wù)市場(chǎng)、大眾服務(wù)大眾”的核心理念，建立行業(yè)公共服務(wù)的新高度。