看到別人換新車(chē)，我們總會(huì )眼饞。可自家的車(chē)，還是修修補補又三年地用著(zhù)。思前想后，你覺(jué)著(zhù)換輛車(chē)費事費錢(qián)。但對車(chē)子的小毛小病，如果視而不見(jiàn)，弄不好哪天越著(zhù)急，越掉鏈子，不是爆胎就是拋錨。還是早換新車(chē)，早安心享受啊！
陳舊的聯(lián)絡(luò )中心和快報廢的老坦克差不多，維護費高還經(jīng)常出毛病。最討厭的是，還連累您的客戶(hù)，損害他們應得的服務(wù)享受。眼前只有兩條路！要么繼續花大錢(qián)費大力還得沒(méi)脾氣地伺候著(zhù)您那歷史悠久，基于硬件平臺的呼叫中心。同時(shí)，還不能眼饞人家嶄新的全渠道客戶(hù)體驗。要不就徹底和舊廠(chǎng)商byebye，誰(shuí)讓他家一來(lái)財務(wù)困難不能支持技術(shù)創(chuàng )新，二來(lái)不能支持您實(shí)現成功的數字轉型。
放棄傳統的基于硬件的平臺
Dimension Data發(fā)布的《2016年全球聯(lián)絡(luò )中心基準報告顯示》，如今的聯(lián)絡(luò )中心平均可以支持9種溝通渠道的交互。與以往不同，現在的客戶(hù)歷程更多地始于聊天、社交媒體、消息應用或者網(wǎng)站。然而，孤立的渠道阻礙客戶(hù)交互，與跨所有自助服務(wù)及人工渠道交付無(wú)縫的客戶(hù)體驗，同時(shí)在整個(gè)客戶(hù)歷程中保留客戶(hù)背景信息有著(zhù)本質(zhì)的區別。老舊的PBX/ACD系統不具備交付全渠道客戶(hù)體驗的功能，只會(huì )帶來(lái)客戶(hù)失望、不一致的報表以及不斷增加的維護、集成和升級成本。
企業(yè)不斷維護與升級傳統的語(yǔ)音的聯(lián)絡(luò )中心平臺，會(huì )面臨很多挑戰。客戶(hù)體驗現在已經(jīng)成為企業(yè)打造差異化競爭優(yōu)勢的最強有力的武器。但是如果企業(yè)的系統過(guò)于復雜、系統不穩定、且缺乏滿(mǎn)足未來(lái)業(yè)務(wù)需求的拓展性，就失去了競爭優(yōu)勢。
其他企業(yè)的洞察可以幫助您決定誰(shuí)是最佳的供應商，可以為您提供保持長(cháng)期競爭優(yōu)勢所需的解決方案。Forrester Wave大型聯(lián)絡(luò )中心交互管理報告可以幫助您識別出自己的特定需求，并為您提供解決方案供應商之間的比較。掃描下方二維碼可查看報告。
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