顯而易見(jiàn)，所有的一切都不再?lài)@真實(shí)的物理存在展開(kāi)，起決定性作用的，是對數據流動(dòng)性的進(jìn)一步提高，以及對其內在規律的深度發(fā)掘。
這其中似乎隱藏了一個(gè)選擇：減少人為參與，是提高數據流動(dòng)性和物聯(lián)網(wǎng)效率的一個(gè)重要方面；同時(shí)，作為物聯(lián)網(wǎng)系統的價(jià)值終端，數據只有最終作用于人，才能發(fā)揮最大的效益。因此，對于人類(lèi)自身來(lái)講，該如何定義自己與物聯(lián)網(wǎng)之間的關(guān)系，以及該以怎樣的方式參與到這樣一個(gè)被數據決定和驅動(dòng)的現在和未來(lái)，不僅影響著(zhù)當下物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及應用，而且也關(guān)系到未來(lái)企業(yè)用戶(hù)商業(yè)模式的建立。
物聯(lián)網(wǎng)與人
“物聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)非常好的可以使人力資源解放出來(lái)的一個(gè)方式，因為它很多的溝通在物品層面已經(jīng)完成了，或者說(shuō)物品跟機器人層面已經(jīng)完成了，不需要人的參與。”在日前的一次視頻采訪(fǎng)當中，與很多關(guān)注物聯(lián)網(wǎng)應用的IT系統提供商一樣，Genesys大中華區業(yè)務(wù)發(fā)展總監黃金鵬同樣認為，對于運行當中的物聯(lián)網(wǎng)系統來(lái)講，物聯(lián)網(wǎng)的應用的確降低了人在流程當中的參與程度，降低人力消耗，極大地解放了勞動(dòng)力。但并不代表為人服務(wù)的物聯(lián)網(wǎng)會(huì )減少人與人之間的交互，“只是讓交互變得更智能有效”。
Genesys大中華區業(yè)務(wù)拓展總監黃金鵬
黃金鵬認為：作為最終作用于人類(lèi)社會(huì )的物聯(lián)網(wǎng)，實(shí)際上將在很大程度上促進(jìn)、豐富著(zhù)人與人、人與物品、人與企業(yè)之間的關(guān)系。
Genesys在中國地區的集成商合作伙伴之一，上海聲通信息科技股份有限公司董事長(cháng)、總經(jīng)理湯敬華向筆者談起其公司在2016年所實(shí)施的一個(gè)物聯(lián)網(wǎng)的項目。
這是在上海的一個(gè)街道圖書(shū)館的應用：每個(gè)人都可以通過(guò)電話(huà)的方式去預約借書(shū)。如果這本書(shū)已經(jīng)被借閱，那么在它回到圖書(shū)館以后，被放回書(shū)架，則圖書(shū)自身所帶的設備就會(huì )自動(dòng)發(fā)一個(gè)信息給預約的借閱者。
“這就是多媒體渠道的外呼場(chǎng)景，只是這個(gè)外呼的發(fā)起者不再是人，而是一本書(shū)，它通過(guò)的渠道就是多媒體。”湯敬華認為，早期呼叫中心的呼入，能夠把物和人的信息結合在一起，提供更好的客戶(hù)體驗；到了物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)模式變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)形式，物品本身就可以直接發(fā)起一個(gè)請求，從而使得物品與人聯(lián)系在一起，這不僅降低了人的工作量，而且也提高了工作效率，增進(jìn)了用戶(hù)的體驗。
物聯(lián)網(wǎng)與未來(lái)商業(yè)
在未來(lái)5年，300億的設備會(huì )接入物聯(lián)網(wǎng)。因此基于產(chǎn)品銷(xiāo)售的企業(yè)最終會(huì )向基于服務(wù)銷(xiāo)售的企業(yè)轉型。
眾所周知，在傳統產(chǎn)品銷(xiāo)售型企業(yè)的業(yè)務(wù)模式中，一旦產(chǎn)品售出，廠(chǎng)商與客戶(hù)之間的關(guān)系就會(huì )終止——即便兩者之間有聯(lián)系，也一定是關(guān)乎產(chǎn)品和服務(wù)本身。
有數據顯示，每年，全球企業(yè)因為糟糕的客戶(hù)體驗，造成的損失高達3千億美元，其中2/3以上的經(jīng)濟損失，是因為輸給了競爭對手。事實(shí)上，全球超過(guò)62%的消費者，因為糟糕的客戶(hù)體驗而不再信任這一品牌。
顯然，傳統的銷(xiāo)售模式已經(jīng)不符合時(shí)代和企業(yè)自身發(fā)展的趨勢和要求。車(chē)聯(lián)網(wǎng)項目則從另一個(gè)角度，討論了人與數據通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現更緊密的關(guān)聯(lián)，不僅將促使物聯(lián)網(wǎng)的應用更加深入，同時(shí)也將為企業(yè)改變商業(yè)模式提供足夠的想象空間。
在一個(gè)由汽車(chē)、車(chē)主和車(chē)企所構成的物聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，汽車(chē)企業(yè)可以通過(guò)系統后臺，收集汽車(chē)使用的相關(guān)數據，并通過(guò)分析數據的結果，了解車(chē)況和用戶(hù)的駕駛習慣。因此，當車(chē)企向車(chē)主提供服務(wù)時(shí)，就不僅僅是能夠在恰當的時(shí)候，主動(dòng)并有針對性地提醒車(chē)主相關(guān)的保養的維修信息，更重要的是，車(chē)企甚至可以根據車(chē)主的活動(dòng)范圍和活動(dòng)規律，建議車(chē)主在其經(jīng)常活動(dòng)的范圍內，有哪些更優(yōu)質(zhì)的4S店，以及每家4S店的排期情況，甚至可以建議客戶(hù)在什么時(shí)間段去做保養效率最高。
“在物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶(hù)和市場(chǎng)都是通過(guò)全渠道交互和跨渠道交互：將來(lái)自設備的數據與來(lái)自語(yǔ)音、郵箱、網(wǎng)站、智能終端的數據在全渠道聯(lián)絡(luò )中心匯總，共同為提高客戶(hù)忠誠度和創(chuàng )造業(yè)務(wù)機會(huì )而服務(wù)。”在黃金鵬看來(lái)，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，能夠讓產(chǎn)品的使用數據和客戶(hù)的品牌交互，源源不斷地反饋到廠(chǎng)商。通過(guò)對這些數據的自動(dòng)收集和智能化的分析，用戶(hù)企業(yè)則能夠提煉出有價(jià)值的信息，并合理分配到最佳的處理點(diǎn)，主動(dòng)發(fā)送給客戶(hù)，建立新的商機。
Genesys近日發(fā)布了一項與Frost&Sullivan共同對亞太地區479位客戶(hù)體驗負責人進(jìn)行調查后的《2016年物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗調研報告》似乎也印證了物聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)商業(yè)價(jià)值的作用。
報告相關(guān)數據表明：將物聯(lián)網(wǎng)作為客戶(hù)體驗策略的一部分，進(jìn)行部署的企業(yè)比其他企業(yè)，獲得了更高的凈推薦值。應用于客戶(hù)體驗策略的物聯(lián)網(wǎng)應用，能夠幫助企業(yè)實(shí)現更高的商業(yè)收益：在已經(jīng)實(shí)施了物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗的受訪(fǎng)者中，65%的人表示員工生產(chǎn)力得到了提高，67%的人表示經(jīng)營(yíng)效率得到了提高。調查中，大約68%的人發(fā)現，物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗舉措能提升品牌價(jià)值，對新興顛覆性的商業(yè)模式會(huì )產(chǎn)生積極的發(fā)展作用。
寫(xiě)在最后
如果說(shuō)物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最核心的發(fā)展引擎是技術(shù)，那么為引擎提供源源不斷動(dòng)力的則是在現實(shí)應用當中真正發(fā)揮作用——物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)際上提供的是一種可能，作為最終要在人類(lèi)社會(huì )發(fā)揮價(jià)值的IT技術(shù)，如何讓更多的人和企業(yè)從中體會(huì )到便捷和有效，才是是解決物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應用“最后一公里”的核心關(guān)鍵。
不久前，2016年12月1日，作為全渠道客戶(hù)體驗和聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商，Genesys宣布以近14億美元的價(jià)格收購了一家云端及自建客戶(hù)交互、溝通及協(xié)作解決方案提供商Interactive Intelligence。很顯然，這不僅能夠從根本上提高Genesys基于物聯(lián)網(wǎng)的部署和執行力，同時(shí)也使得物聯(lián)網(wǎng)在提高用戶(hù)體驗方面切實(shí)發(fā)揮作用，更近了一步。
