隨著(zhù)銀行市場(chǎng)的高度飽和，一位用戶(hù)往往是幾家銀行的客戶(hù)，并且還將不斷考慮更換銀行。調查表明客戶(hù)換銀行主要原因除了高額的銀行費用和較低的利息率，最關(guān)鍵的就是差勁的支行體驗。
日前，由Dot Connector(上海華昂商務(wù)咨詢(xún)有限公司)主辦的2016年亞太銀行技術(shù)峰會(huì )上，Genesys資深解決方案咨詢(xún)顧問(wèn)邱克在表示客戶(hù)數字化交互需求正趨向個(gè)性化，隨著(zhù)渠道的擴張，互動(dòng)交流的歷程更加復雜。如何讓這個(gè)歷程變得愉快便捷是銀行與用戶(hù)都在追求的。
智能識別精準定位個(gè)性化業(yè)務(wù)需求
收到群發(fā)的信息推送，與自己毫無(wú)關(guān)系，是銀行用戶(hù)常常會(huì )面對的問(wèn)題。沒(méi)有針對性的推廣，不僅沒(méi)法促進(jìn)業(yè)務(wù)，反而會(huì )因為頻繁的騷擾降低客戶(hù)的好感。
Genesys設計的全渠道客戶(hù)體驗，會(huì )根據客戶(hù)對業(yè)務(wù)的價(jià)值，識別出不同的客戶(hù)群體。對于銀行業(yè)而言，判斷的標準可能是客戶(hù)的存款總額、使用產(chǎn)品的數量、服務(wù)成本、產(chǎn)生的利潤以及客戶(hù)關(guān)系時(shí)間的長(cháng)短。
細分客戶(hù)群體讓銀行的大數據真正的發(fā)揮作用，精準的定位每個(gè)客戶(hù)群體的關(guān)鍵需求，讓每一條推送都能吸引用戶(hù)眼球。比如，資產(chǎn)較少的年輕客戶(hù)可能對更低的費用以及強大的移動(dòng)應用更感興趣。工薪及中產(chǎn)階級的客戶(hù)可能會(huì )被那些能幫助他們省錢(qián)的“一攬子”產(chǎn)品吸引。富裕的客戶(hù)可能更希望個(gè)性化綜合性的服務(wù)，包括貸款、存款及財務(wù)規劃。
Genesys協(xié)助銀行一起設計客戶(hù)歷程，并將其付諸實(shí)踐，并可通過(guò)精心編排的路由及業(yè)務(wù)規則來(lái)監控歷程是否成功。Genesys強大的客戶(hù)體驗平臺將所有的溝通渠道、呼入呼出交互以及工單統一起來(lái)，助力企業(yè)交付一致、基于情境的體驗。
呼叫中心員工滿(mǎn)意才能讓客戶(hù)滿(mǎn)意
客戶(hù)體驗感是一個(gè)環(huán)環(huán)相扣的過(guò)程，隨著(zhù)銀行數字化渠道的拓展，任何一個(gè)環(huán)節的服務(wù)都會(huì )影響客戶(hù)最后的選擇與消費。在保證客戶(hù)愉悅方面，銀行可謂是極盡所能，但誰(shuí)會(huì )在意自己的員工是否開(kāi)心呢?外部的客戶(hù)滿(mǎn)意度只是卓越客戶(hù)體驗的一部分。不管企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)多么的好，當客戶(hù)需要問(wèn)題得到解答或解決時(shí)，他們認為員工才是企業(yè)的門(mén)面。
麥肯錫的研究員認為，每一位員工都是公司內部的客戶(hù)，只有上一個(gè)環(huán)節提供了良好的服務(wù)，員工才可能盡心的為下一個(gè)環(huán)節服務(wù)，直到傳遞到客戶(hù)。
這一點(diǎn)在銀行的呼叫中心特別明顯，盡管客戶(hù)不能直接看到客服，仍然可以通過(guò)聲音的愉悅度和回應的情況便能感受到客服的狀態(tài)。擁有15年呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗的Genesys資深解決方案咨詢(xún)顧問(wèn)邱克表示：“企業(yè)希望座席們可以掌控每次交互，成為交互的“CEO”，指導客戶(hù)完成歷程，但是他們最需要先擁有合適的工具、培訓及信息。當他們因為缺少足夠的資料，客戶(hù)反饋不佳時(shí)，員工也會(huì )感到失落，覺(jué)得被公司輕視。”
讓員工能獲知用戶(hù)的多渠道交互信息能讓他們更快的找到客戶(hù)需求和切入點(diǎn)。如何打造成功的呼叫中心讓客戶(hù)滿(mǎn)意愉快?滿(mǎn)意的銀行服務(wù)人員借助服務(wù)資源是關(guān)鍵。Genesys客戶(hù)體驗平臺已經(jīng)幫助其他企業(yè)取得了驚人的成績(jì)，比如：通過(guò)一致的全渠道交互，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升10%；通過(guò)降低重復呼叫，問(wèn)題解決率提升18%，轉接率及錯誤路由降低11%；通過(guò)預測模型進(jìn)行通知，打造個(gè)性化交互，員工敬業(yè)度提高7%全渠道交互中心創(chuàng )造客戶(hù)無(wú)縫體驗。
與其他零售行業(yè)一樣，當今的銀行客戶(hù)也需要跨渠道的一致、無(wú)縫體驗。貝恩咨詢(xún)公司研究發(fā)現“由于現在客戶(hù)長(cháng)在多個(gè)渠道的切換中完成一個(gè)業(yè)務(wù)。為了使客戶(hù)滿(mǎn)意，銀行需要跨越：現場(chǎng)辦理、在線(xiàn)、移動(dòng)及電話(huà)等多個(gè)渠道，才能提供一致、無(wú)縫的體驗。”這樣的體驗需要銀行能夠擁有一個(gè)高度集成化的交互系統平臺支持。
邱克認為一款交互系統應專(zhuān)注于個(gè)性化以及實(shí)時(shí)決策，應進(jìn)行非結構化設計，并可適應各種改變。真正的交互系將是一個(gè)統一的集成化平臺，可與交互記錄系統、財務(wù)系統，人力資源系統、訂單處理系統、庫存系統、CRM解決方案集成，并將跨所有客戶(hù)接觸點(diǎn)(包括聯(lián)絡(luò )中心)的工作聯(lián)系起來(lái)，來(lái)管理客戶(hù)交互。
Genesys所提供的集中化管理，可以幫助銀行進(jìn)行準確的排班，提升可拓展能力，確保整個(gè)銀行在滿(mǎn)足服務(wù)水平時(shí)，降低總體擁有成本。銀行可以充分利用所有的員工，通過(guò)背景信息及業(yè)務(wù)規則識別出團隊中最有知識的員工來(lái)解決客戶(hù)的某些特定需求，更加有效地處理客戶(hù)問(wèn)詢(xún)。流線(xiàn)型的任務(wù)分配以及裝備精良的員工是客戶(hù)可以跨全渠道客戶(hù)歷程收獲無(wú)縫體驗的保證。
銀行數字化轉型不僅是銀行服務(wù)理念的轉變，更是銀行技術(shù)的革新。在Genesys創(chuàng )新技術(shù)的協(xié)助下，銀行在降低整體運營(yíng)成本的同時(shí)，不斷提高銀行職工和客戶(hù)滿(mǎn)意度，讓傳統銀行在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下仍然充滿(mǎn)活力。
