隨著互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)與社交媒體的不斷發(fā)展，消費者購買產(chǎn)品不僅渠道越來越豐富，而且與企業(yè)的交互也呈現(xiàn)出多樣化的特征。然而，由于各種平臺的相互割裂以及數(shù)據(jù)銜接不暢等問題，導(dǎo)致消費者的購買體驗“大打折扣”。
Genesys大中華區(qū)董事總經(jīng)理宋神歡在2016 Genesys G-Summit 全渠道客戶體驗峰會上給記者舉例說，假如一個客戶在某個電子商務(wù)平臺使用了自助服務(wù)購買某件產(chǎn)品，接下來可能是因為某個問題打電話到呼叫中心，再過幾天之后又在社交媒體中跟企業(yè)有過一次溝通，但在每一次交互過程中，渠道相互獨立，客服對這個客戶缺乏全面的了解，致使溝通效率降低，服務(wù)成本上升，客戶的滿意度也會降低。
宋神歡表示，呼叫中心行業(yè)要適應(yīng)交互出多樣化，消費者不管是通過電子郵件、短信、語音還是其他社交化媒體任何渠道，都希望得到高品質(zhì)的客戶體驗，最重要的是，客戶不希望在整個歷程中，為隸屬于不同渠道的座席一遍又一遍地重復(fù)自己的信息及問題，而這時全渠道打通就尤為重要。
宋神歡認為，“全渠道”體驗就是對企業(yè)外部應(yīng)用程序的一次整合，這個系統(tǒng)將電話、電子郵件、ERP系統(tǒng)、視頻聊天及其他應(yīng)用程序連接起來，并可以全方位地把客戶資訊即時呈現(xiàn)給客服人員，讓客服人員能夠輕易幫助客戶解決問題。對企業(yè)來說，呼叫中心的全渠道化，帶來的客戶體驗的升級不僅僅是從服務(wù)層面，而是從產(chǎn)品本質(zhì)層面的全面提升。
