互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，極大的方便了人們的日常生活。快方送藥作為國內第一款提供送藥上門(mén)的APP，服務(wù)網(wǎng)絡(luò )已覆蓋北京、上海、深圳、杭州和廣州，日配送超過(guò)5萬(wàn)單。
大量的用戶(hù)也帶來(lái)了更多的客服需求，客服要承受大量的咨詢(xún)壓力，當用戶(hù)遇到交易結算、轉賬退款等問(wèn)題，也需要得到客服及時(shí)處理。客服部門(mén)作為快方送藥與用戶(hù)溝通的第一入口，能否為用戶(hù)提供高效、滿(mǎn)意的服務(wù)至關(guān)重要。
因為之前使用的客服系統雖然價(jià)格低廉，但是通話(huà)不穩定，通話(huà)質(zhì)量不高，降低了客服的效率，還給用戶(hù)帶來(lái)較差的客服體驗。快方送藥自始以來(lái)，對客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)要求較高，如何建立更加完善的客戶(hù)服務(wù)體系，將客戶(hù)服務(wù)流程更加規范化、標準化，將客戶(hù)服務(wù)打造成為移動(dòng)支付領(lǐng)域獨特的品牌優(yōu)勢，成為快方送藥運營(yíng)規劃的目標。經(jīng)過(guò)多家對比，快方送藥決定采用的云客服系統。
容聯(lián)七陌在企業(yè)通訊服務(wù)領(lǐng)域有10多年的經(jīng)驗積累，七陌云客服系統多渠道整合功能，恰好能解決快方送藥的業(yè)務(wù)需求，為他們提供了一套量身定制的解決方案。
多功能語(yǔ)音通話(huà)服務(wù)提升用戶(hù)滿(mǎn)意度
語(yǔ)音通話(huà)是客服處理用戶(hù)問(wèn)題時(shí)，最為迅速、高效的溝通方式。當用戶(hù)在購買(mǎi)藥品時(shí)遇到問(wèn)題，普遍會(huì )采用電話(huà)溝通。當用戶(hù)呼入客服，會(huì )來(lái)電彈屏方式提醒客服中心坐席第一時(shí)間接起，提升座席響應速度。同時(shí)，用戶(hù)來(lái)電自動(dòng)定位用戶(hù)信息，方便客服中心座席有針對性滿(mǎn)足用戶(hù)需求。
七陌云客服平臺是由多個(gè)模塊堆疊組成，坐席均勻分布在各個(gè)模塊之上，并且通過(guò)備份網(wǎng)絡(luò )鏈路實(shí)時(shí)備份到其他模塊，如出現故障，快方送藥的坐席可以快速切換到備份模塊，使故障能夠快速恢復。因此，快方送藥的客服系統更加穩定。
全方位多渠道客服工作效率大大提高
除了電話(huà)溝通，客服通常還會(huì )遇到來(lái)自微信、微博、郵件等多種方式的用戶(hù)咨詢(xún)。客服為了快速響應用戶(hù)咨詢(xún)，需要在各個(gè)資訊平臺多次來(lái)回切換，處理問(wèn)題的效率不高，并且容易在高峰時(shí)段漏掉用戶(hù)的問(wèn)題，影響用戶(hù)對APP使用的體驗。
七陌云客服是中國第一家全渠道整合的云客服平臺，幫助快方送藥把在線(xiàn)、電話(huà)、微信、郵件等咨詢(xún)的客戶(hù)統一接入，客服坐席可以輕松、方便、高效處理全渠道用戶(hù)問(wèn)題，大大提升工作效率。
交互流程全記錄輕松掌握客服中心工作動(dòng)態(tài)
七陌云客服平臺以用戶(hù)為中心，實(shí)現全客服流程記錄，所有與用戶(hù)的溝通、工單等都會(huì )形成報表。通過(guò)七陌云客服強大的報表功能，快方送藥的運營(yíng)管理者能夠實(shí)時(shí)查看客服中心座席工作，包括座席呼入地域、座席話(huà)務(wù)量、在線(xiàn)咨詢(xún)工作量等，建立科學(xué)的統計維度，考核客服中心座席工作。管理者可以通過(guò)分析報表多維度數據統計，對座席工作提升提出合理優(yōu)化決策，帶動(dòng)客服團隊服務(wù)品質(zhì)的整體提升。
目前，七陌云客服已成功服務(wù)金融、教育、互聯(lián)網(wǎng)、O2O、汽車(chē)、醫療等多個(gè)行業(yè)5000+知名企業(yè)，包括滴滴、途家、印象筆記、暴風(fēng)影音等。我們期待，隨著(zhù)對七陌云呼叫中心的持續深度應用，快方送藥客服中心服務(wù)品質(zhì)將會(huì )得到新的提升，為用戶(hù)帶來(lái)全新的手機買(mǎi)藥體驗。
