愛(ài)奇藝作為中國視頻行業(yè)領(lǐng)先者，堅持"悅享品質(zhì)"的公司理念，以"用戶(hù)體驗"為生命，通過(guò)持續不斷的技術(shù)投入、產(chǎn)品創(chuàng )新，為用戶(hù)提供清晰、流暢、界面友好的觀(guān)映體驗。愛(ài)奇藝倡導"輕奢新主義"的VIP會(huì )員理念，為廣大VIP會(huì )員提供專(zhuān)屬的海量精品內容，極致的視聽(tīng)體驗以及獨有的線(xiàn)下會(huì )員服務(wù)，目前已發(fā)展成為中國付費用戶(hù)規模最大的視頻網(wǎng)站。
愛(ài)奇藝作為中國付費用戶(hù)規模最大的視頻網(wǎng)站，用戶(hù)數量和業(yè)務(wù)量保持高速增長(cháng)，舊的客服系統已經(jīng)無(wú)法匹配業(yè)務(wù)的發(fā)展速度。因此亟待對舊的客服系統做升級改造，以提升用戶(hù)和廣告主的滿(mǎn)意度，確保愛(ài)奇藝能夠真正做到"悅享品質(zhì)"。
通過(guò)與客戶(hù)深入交流溝通，了解到客戶(hù)的主要需求如下：
- 構建一套呼叫中心系統，能夠支持200坐席，最大80路坐席并發(fā)，90路中繼，60路IVR，并能支持系統的平滑擴容；
- 系統需具備高可靠性，主控板、電源等關(guān)鍵模塊需要有備份機制；
- 愛(ài)奇藝具有強大的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)能力，新客服系統需要具備完善的二次開(kāi)發(fā)接口及相關(guān)技術(shù)支持；
- 系統應具有易維護性，方便運維團隊管理。
華為憑借著(zhù)在聯(lián)絡(luò )中心解決方案20多年的技術(shù)積累，為愛(ài)奇藝打造一套"悅享品質(zhì)"的客服系統。其中主要包含華為核心排隊機設備UAP3300、CTI及其他呼叫中心業(yè)務(wù)系統組件。
豐富的媒體資源能力
支持媒體的放音、收號功能，內置會(huì )場(chǎng)錄音功能。內置傳真資源，無(wú)需外置第三方傳真設備，即可實(shí)現收發(fā)傳真功能。采用標準MRCP接口，對接TTS/ASR廠(chǎng)家，實(shí)現文本轉語(yǔ)音和語(yǔ)音識別功能。支持信令檢測和媒體檢測，有效的檢測用戶(hù)忙音，振鈴音，接聽(tīng)等狀態(tài)，減少坐席撥號時(shí)間，提升坐席利用率。配合華為專(zhuān)利的預測式外呼算法，實(shí)現呼入呼出一體化，平衡話(huà)務(wù)量的波風(fēng)波谷，提升系統整體利用率。
采用高可靠性設計
核心設備UAP3300主控模塊支持1+1冗余配置，當正常運行的主控模塊發(fā)生故障時(shí)，系統將自動(dòng)進(jìn)行主備切換，業(yè)務(wù)不中斷。電源采用2+1電源模塊備份，保證供電可靠性。另外，UAP3300支持本地再生功能，與CTI失去連接時(shí)，能夠實(shí)現本地的路由功能，保證業(yè)務(wù)不中斷。
支持平滑擴容
UAP3300單框最大支持240坐席和240IVR，單框即可滿(mǎn)足愛(ài)奇藝一期業(yè)務(wù)需求。且UAP3300支持業(yè)務(wù)單板/接口單板的混插，支持多臺混合組網(wǎng)，未來(lái)可實(shí)現系統的平滑擴容。
易維護性
管理方式靈活多樣，提供GUI、CLI命令行等多種維護方式，支持本地、遠程多客戶(hù)同時(shí)訪(fǎng)問(wèn)。圖形管理界面，采用導航樹(shù)技術(shù)的操作維護界面，形象細致、減少記憶難度。
系統提供跟蹤功能，故障管理，版本升級，告警，日志功能。減少用戶(hù)日常維護的工作量，當發(fā)生故障時(shí)，協(xié)助用戶(hù)快速定位，及時(shí)排除。傻瓜式安裝，無(wú)需專(zhuān)業(yè)技能，簡(jiǎn)單幾步即可完成安裝。
- 系統建設的高可靠性匹配了愛(ài)奇藝業(yè)務(wù)的高穩定性，保障了愛(ài)奇藝用戶(hù)可以在需要服務(wù)的時(shí)候找到最可靠的服務(wù)通路。華為貼心的售后服務(wù)，確保愛(ài)奇藝客服系統使用無(wú)后顧之憂(yōu)。
- 系統的易擴展性匹配了愛(ài)奇藝業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，一套平臺能夠支撐愛(ài)奇藝多業(yè)務(wù)多功能的平滑擴展。
- 系統的開(kāi)放性匹配了愛(ài)奇藝個(gè)性化的業(yè)務(wù)需求，定制化的報表和質(zhì)檢系統能夠更好的體現運營(yíng)的業(yè)務(wù)數據，幫助愛(ài)奇藝不斷的改善業(yè)務(wù)系統，真正做到"悅享品質(zhì)"的理念。
華為從1993年開(kāi)始呼叫中心相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)，是全球最早ACD+CTI+IVR一體化聯(lián)絡(luò )中心的倡導者，擁有全部自主知識產(chǎn)權，目前已經(jīng)成為全球領(lǐng)先的呼叫中心整體解決方案供應商。根據2015年IDC權威數據統計，華為呼叫中心解決方案在中國市場(chǎng)份額名列第一，目前已經(jīng)廣泛應用于政府及公共事業(yè)、金融、互聯(lián)網(wǎng)、電力等行業(yè)客戶(hù)。
華為公司簡(jiǎn)介
作為全球領(lǐng)先的信息與通信（ICT）解決方案供應商，華為堅持以豐富人們的溝通和生活為愿景，堅持圍繞客戶(hù)需求的持續創(chuàng )新，與合作伙伴開(kāi)放合作，在電信網(wǎng)絡(luò )、企業(yè)網(wǎng)絡(luò )、終端和音視頻等領(lǐng)域構筑了端到端的解決方案優(yōu)勢。通過(guò)全球專(zhuān)注敬業(yè)的17萬(wàn)名華為人，致力于為運營(yíng)商客戶(hù)、企業(yè)客戶(hù)和消費者創(chuàng )造最大的價(jià)值，提供有競爭力的ICT解決方案、產(chǎn)品和服務(wù)。目前，華為的業(yè)務(wù)遍及全球170多個(gè)國家和地區，服務(wù)全世界1/3以上的人口。華為公司成立于1987年，是一家由員工持有全部股份的民營(yíng)企業(yè)。欲了解更多詳情，請參閱華為官網(wǎng)：www.huawei.com
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