一方面，出境旅游的需求不斷攀升。出境WIFI、當地玩樂(lè )、在線(xiàn)向導等服務(wù)受到了更多客戶(hù)青睞，另一方面，OTA服務(wù)商需要在游客走出國門(mén)之后，做好從接機、聯(lián)系當地向導到落地接待等整體服務(wù)升級，才能贏(yíng)得口碑，留住客戶(hù)。
如何讓游客在國外也能找到回家的感覺(jué)，隨時(shí)隨地、輕輕松松能夠與國內的OTA服務(wù)商取得聯(lián)系，在遇到困難的時(shí)候，能夠及時(shí)地向OTA服務(wù)商尋求幫助，也成為檢驗OTA服務(wù)商服務(wù)質(zhì)量的決勝關(guān)鍵。
為了保證游客在國外也能和國內無(wú)縫銜接，去哪兒App的用戶(hù)可以直接通過(guò)免費網(wǎng)絡(luò )電話(huà)撥打國內的客服電話(huà)。
“早先用戶(hù)都是通過(guò)撥打我們的客服電話(huà)來(lái)聯(lián)系我們的。這就有個(gè)問(wèn)題，游客出境游，從境外撥打國內的客服電話(huà)會(huì )產(chǎn)生高昂的通話(huà)費用，有些偏遠地區電信信號又覆蓋不到，有些人干脆就沒(méi)有開(kāi)通國際漫游。以上情況都不利于游客和我們及時(shí)快速地取得聯(lián)系。萬(wàn)一發(fā)生意外或需要幫助的情況，在沒(méi)有開(kāi)通國際漫游的情況下，我們就必須尋找更多的解決渠道和方案，”去哪兒呼叫中心副總經(jīng)理羅震說(shuō)道。
為了徹底解決與出游中客戶(hù)實(shí)時(shí)銜接問(wèn)題，11月中旬，去哪兒上線(xiàn)了免費網(wǎng)絡(luò )電話(huà)功能，主要投放安卓機型。之前用戶(hù)需要通過(guò)撥打客服電話(huà)之外，增加了免費網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的入口。用戶(hù)在預定機票、酒店等度假產(chǎn)品的時(shí)候，只需要點(diǎn)擊免費電話(huà)按鈕，就可以通過(guò)免費網(wǎng)絡(luò )電話(huà)聯(lián)系去哪兒的客服人員。
去哪兒產(chǎn)品負責人表示，上線(xiàn)不到一周，在沒(méi)有任何宣傳推廣的情況下，已經(jīng)有30%的用戶(hù)選擇網(wǎng)絡(luò )電話(huà)入口呼叫接入。這個(gè)數據顯示，用戶(hù)對于網(wǎng)絡(luò )電話(huà)的認可度是很高的。
不少用戶(hù)表示，免費電話(huà)的接入，讓他們享受到免費的、貼心的服務(wù)和體驗，幫助他們消除異國旅游的不適應感和陌生感。更重要的，由于服務(wù)質(zhì)量的提升，去哪兒旅游App的打開(kāi)頻次明顯增加，用戶(hù)的粘性不斷增強。
聲網(wǎng)Agora.io助力去哪兒服務(wù)升級?全面發(fā)力海外
去哪兒全新上線(xiàn)的免費電話(huà)功能，經(jīng)過(guò)嚴格的技術(shù)篩選和沉淀，才選擇了聲網(wǎng)Agora.io作為獨家技術(shù)供應商。數據表明，聲網(wǎng)Agora.io的助力明顯提升了去哪兒App的用戶(hù)黏性和活躍度的提升，增強去哪兒用戶(hù)之間的社交屬性，進(jìn)而極大提高了該App的打開(kāi)頻次。
Agora網(wǎng)路呼叫中心方案和傳統PTSN方案無(wú)縫并行，優(yōu)勢互補
為了讓游客在海外也能找到回家的感覺(jué)，去哪兒對于合作伙伴也設定了非常嚴格的質(zhì)量標準，必須保證給游客提供更高清、更流暢的視頻通話(huà)體驗，即使在帶寬和信號弱的情況下，也需要保證高效的音視頻傳輸。通過(guò)大量的技術(shù)選型和對比測試，最終選擇了聲網(wǎng)Agora.io。
數據顯示，聲網(wǎng)Agora.io的全頻帶（Full Band）的音質(zhì)是普通電話(huà)音質(zhì)的6倍。
據去哪兒負責人介紹，和聲網(wǎng)Agora.io的合作方便快捷，而且從成本上比自行開(kāi)發(fā)音視頻傳輸技術(shù)更加合算。從產(chǎn)品的測試、集成到上線(xiàn)一共用了幾周時(shí)間。在此之前，聲網(wǎng)Agora.io技術(shù)團隊進(jìn)行了長(cháng)達幾十個(gè)小時(shí)的不間斷公測，追求音視頻領(lǐng)域的卓越品質(zhì)。
聲網(wǎng)Agora.io獨特的技術(shù)優(yōu)勢，在于能為客戶(hù)提供跨國和跨運營(yíng)商的高質(zhì)量通話(huà)。過(guò)去跨洋傳輸空間距離遙遠，又跨幾個(gè)時(shí)區，很容易出現打不通、很卡、經(jīng)常掉線(xiàn)的情況。為了解決互聯(lián)網(wǎng)傳輸普遍存在的容易卡頓、掉線(xiàn)、話(huà)質(zhì)不好的問(wèn)題，聲網(wǎng)Agora.io通過(guò)其全球部署的軟件定義實(shí)時(shí)網(wǎng)SD-RTN（Software Defined Realtime Network），極大地優(yōu)化全球范圍內的實(shí)時(shí)音視頻傳輸，為全球客戶(hù)提供穩定、高可用、有質(zhì)量保障（QoE）的實(shí)時(shí)音視頻通話(huà)。
OTA網(wǎng)絡(luò )電話(huà)應用廣泛，成呼叫中心解決方案
目前，去哪兒和聲網(wǎng)Agora.io還在不斷探索更多的場(chǎng)景實(shí)現，致力于提供一個(gè)全渠道的呼叫中心。這一方案實(shí)現后，提供OTA行業(yè)呼叫中心的整體解決方案。不久，聲網(wǎng)Agora.io的技術(shù)有望被應用于呼出業(yè)務(wù)，即使在用戶(hù)的App處于關(guān)閉狀態(tài)的情況下，客戶(hù)中心依然可以主動(dòng)呼叫客戶(hù)，成功實(shí)現回訪(fǎng)。“在客服電話(huà)之外，通過(guò)音視頻和多媒體等其他渠道，在連接用戶(hù)方式上可以做得更豐富，讓用戶(hù)更方便的和客服人員進(jìn)行溝通，方便我們回訪(fǎng)。”羅震說(shuō)道。
通過(guò)網(wǎng)絡(luò )音視頻電話(huà)接進(jìn)來(lái)的用戶(hù)，會(huì )更加有利于呼叫中心收集除電話(huà)以外的信息，并且快速反應。“如果用戶(hù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )、視頻、音頻過(guò)來(lái)，同時(shí)可以帶很多信息過(guò)來(lái)，跟用戶(hù)連通的第一瞬間就能夠知道用戶(hù)當時(shí)所處的環(huán)境和他可能會(huì )遇到的問(wèn)題，這是一個(gè)比較實(shí)際的提升效率的場(chǎng)景案例。”羅震表示。
此外，去哪兒和聲網(wǎng)Agora.io的合作還將實(shí)現在A(yíng)pp內部實(shí)現音視頻通話(huà)。“比如說(shuō)，大家出國旅游，不熟悉當地的風(fēng)土人情，這時(shí)候如果通過(guò)直播或者音視頻通話(huà)的方式推送給有需求的用戶(hù)，幫助他們在出行之前找到合適的地陪，導游和旅行社，這個(gè)轉換率非常高，還可以幫助用戶(hù)免去在當地挑選的時(shí)間成本，有利于提升效率。”羅震說(shuō)道。
目前，去哪兒和聲網(wǎng)Agora.io正在深度合作中。
