Genesys助力企業(yè)創(chuàng )造IoT情境交互全新價(jià)值

　　報告顯示，中國成為亞太區部署物聯(lián)網(wǎng)體驗的領(lǐng)頭羊，排名最前的三大行業(yè)分別是通信服務(wù)提供商（CSP）；物流、運輸和汽車(chē)；零售、旅游和酒店。

　　Genesys大中華區業(yè)務(wù)拓展總監黃金鵬介紹，與更加發(fā)達的國家相比，中國作為新興的經(jīng)濟體，企業(yè)對引進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)來(lái)加強客戶(hù)體驗有更高的準備度。具體而言，中國總體的物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗指數的成熟度評分為3．81，相比亞太區的平均指數2．79，中國的成熟度高出36．5％。大部分的中國受訪(fǎng)企業(yè)（占總數的88％）計劃在下一年引入物聯(lián)網(wǎng)來(lái)提高客戶(hù)體驗。

Genesys大中華區業(yè)務(wù)拓展總監黃金鵬

　　物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)發(fā)展，讓產(chǎn)品銷(xiāo)售的商業(yè)模式正在向“客戶(hù)關(guān)系服務(wù)”的模式轉型，黃金鵬認為，物聯(lián)網(wǎng)中的設備為廠(chǎng)家帶來(lái)詳細的使用數據。一方面，廠(chǎng)商可以先發(fā)制人地提供更多個(gè)性化的服務(wù)。但另一方面，客戶(hù)也會(huì )變得更挑剔，希望得到更主動(dòng)更貼身的服務(wù)。

　　也就是說(shuō)，IoT的出現為企業(yè)帶來(lái)全新的發(fā)展機遇，通過(guò)創(chuàng )造更多的數字和情境交互來(lái)為客戶(hù)提供更加人性化的服務(wù)體驗。

　　黃金鵬指出，傳統的客戶(hù)關(guān)系通常是，一旦產(chǎn)品售出，廠(chǎng)商與客戶(hù)之間就會(huì )“人走茶涼”，如果之間有聯(lián)系，必定是關(guān)乎產(chǎn)品和服務(wù)本身。很多電商在完成交貨后，很少能再利用客戶(hù)資源創(chuàng )造附加值。但物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，讓產(chǎn)品的使用數據和客戶(hù)的品牌交互可以源源不斷地反饋到廠(chǎng)商。消費行為數據和交互數據，可以讓廠(chǎng)商實(shí)時(shí)地了解客戶(hù)的需求，提高客戶(hù)對品牌的黏性。

　　但如果企業(yè)沒(méi)有建立全渠道的客戶(hù)體驗策略和平臺，IoT物聯(lián)網(wǎng)會(huì )產(chǎn)生更多孤立的數據，讓企業(yè)的管理變得更復雜而無(wú)序。最終會(huì )影響到客戶(hù)體驗和品牌價(jià)值。

　　因此，黃金鵬認為，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，陳舊并只有單一渠道的呼叫中心將不復存在。因為客戶(hù)和市場(chǎng)需要全渠道交互和跨渠道的交互，來(lái)自設備的數據和來(lái)自語(yǔ)音、電子郵箱、網(wǎng)站、智能終端的數據都在全渠道聯(lián)絡(luò )中心匯總，為提升客戶(hù)忠誠度和創(chuàng )造業(yè)務(wù)機會(huì )而服務(wù)。

　　目前，中國企業(yè)IoT部署熱情不斷高漲，報告顯示，大部分的中國受訪(fǎng)企業(yè)（占總數的88％）計劃在下一年引入物聯(lián)網(wǎng)來(lái)提高客戶(hù)體驗。同時(shí)，81％的受訪(fǎng)者相信物聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的收益遠大于其成本。

　　但并不是說(shuō)IoT部署之后，企業(yè)就能夠產(chǎn)生價(jià)值。黃金鵬認為，物聯(lián)網(wǎng)不只是簡(jiǎn)單的設備連接發(fā)送數據，而是設備與設備，設備與人之間的復雜交叉對話(huà)和交互。這些對話(huà)和數據都需要自動(dòng)化地收集，智能化的分析，提煉出有價(jià)值的信息合理分配到最佳的處理點(diǎn)，主動(dòng)發(fā)送給客戶(hù)。這樣才能建立新的商機。

　　黃金鵬表示，Genesys專(zhuān)注在客戶(hù)體驗領(lǐng)域，是全渠道客戶(hù)體驗的專(zhuān)家和領(lǐng)軍人物。Genesys可為客戶(hù)構建完善的客戶(hù)體驗歷程，在歷程的各個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)，協(xié)調管理利用交互和數據，為客戶(hù)產(chǎn)生價(jià)值。

　　例如，Genesys客戶(hù)體驗平臺，能統一提供一體化的客戶(hù)交互，并且和客戶(hù)的業(yè)務(wù)系統完美整合，包括財務(wù)、人事，訂單處理，庫存和CRM等系統。Genesys的平臺跨越所有客戶(hù)接觸點(diǎn)，包括聯(lián)絡(luò )中心，有效地管理客戶(hù)交互。物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗作為全渠道交互的一部分，也納入了Genesys全渠道解決方案中，可以靈活實(shí)時(shí)地滿(mǎn)足客戶(hù)需求。這將提高客戶(hù)交互、員工交互（包括物聯(lián)網(wǎng)的設備，機器人和員工）效率，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

　　針對中國市場(chǎng)，Genesys除了提供IoT客戶(hù)體驗解決方案外，還與本地合作伙伴合作開(kāi)發(fā)針對中國客戶(hù)需求的特色方案。

　　例如，Genesys與上海聲通信息科技股份有限公司在車(chē)聯(lián)網(wǎng)方面的合作提高了車(chē)企的服務(wù)能力，增加了用戶(hù)粘性。

　　據上海聲通信息科技股份有限公司董事長(cháng)、總經(jīng)理湯敬華介紹，聲通公司2005年成立之后一直從事聯(lián)絡(luò )中心系統建設和集成，2010年開(kāi)始與Genesys合作，涉及的客戶(hù)有煙草、電商、銀行、電信、汽車(chē)等多個(gè)行業(yè)。與Genesys車(chē)聯(lián)網(wǎng)合作項目中，幫助車(chē)企可在用戶(hù)呼入時(shí)，結合車(chē)機實(shí)時(shí)信息，更為準確的了解到用戶(hù)所處的環(huán)境、地點(diǎn)、車(chē)輛狀況，使得坐席人員服務(wù)時(shí)，能夠快捷的提供服務(wù)，甚至通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心和物聯(lián)網(wǎng)對接技術(shù)，實(shí)現對車(chē)輛的控制。

上海聲通信息科技股份有限公司董事長(cháng)、總經(jīng)理湯敬華

　　此外，湯敬華透露，Genesys與聲通公司還在積極探索將聯(lián)絡(luò )中心多媒體渠道和物聯(lián)網(wǎng)結合，運用在生活的各個(gè)方面。例如今年合作完成的新江灣社區服務(wù)中心項目中，將Rfid技術(shù)和聯(lián)絡(luò )中心平臺整合，當居民預定的書(shū)歸還放到書(shū)架時(shí)，書(shū)架上的Rfid感應器能夠通過(guò)聯(lián)絡(luò )中心主動(dòng)通知居民可以去圖書(shū)館拿預定好的書(shū)，并且告知書(shū)所在的位置。

　　未來(lái)隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心與物聯(lián)網(wǎng)關(guān)系會(huì )越來(lái)越緊密，Genesys聯(lián)絡(luò )中心的開(kāi)放性、穩定性、高效性將重新定義客戶(hù)體驗，并為客戶(hù)體驗創(chuàng )造全新價(jià)值。