12月16日以來(lái)，多達17個(gè)省市自治區遭遇大范圍霧霾天氣過(guò)程，多地甚至出現了重度霾，快遞配送也受到了一定程度的影響，據菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )初步計算，可能延遲的包裹將達到4000到5000萬(wàn)。
據菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )預計，受霧霾帶來(lái)的交通管制影響，北京、天津、河北、陜西、山西、山東、河南、遼寧、吉林、黑龍江等多個(gè)省市都會(huì )有不同程度的派送延遲。其中由于河北至北京的高速公路幾乎全部封閉，周邊地區快遞時(shí)效將受到大幅影響，平均延遲或達0.5~1天左右。
在特殊情況下，物流快遞公司如何更及時(shí)、高效地通知用戶(hù)訂單信息狀態(tài)?
大部分快遞企業(yè)是這么做的，在用戶(hù)的訂單欄里更新一段特殊公告，如下圖：
在一定程度上，用戶(hù)如果不主動(dòng)打開(kāi)APP去搜索自己的訂單狀態(tài)就無(wú)法及時(shí)跟蹤訂單變化，這樣的信息搜索是用戶(hù)主動(dòng)行為，而并非快遞物流企業(yè)的一種強提醒行為，無(wú)法覆蓋到所有用戶(hù)，無(wú)疑會(huì )給快遞客服中心增加不斷重復“溝通”壓力。
有沒(méi)有一種能夠及時(shí)、高效通知所有用戶(hù)的解決方案?
較短時(shí)間內將派送信息、訂單狀態(tài)通知到大部分用戶(hù)、提高工作效率，在有效的時(shí)間內創(chuàng )造更多效益、減少工作人員的等待時(shí)間、提高品牌質(zhì)量、降低長(cháng)期撥打用戶(hù)電話(huà)而產(chǎn)生的運營(yíng)商收取的資費，減少客服壓力。以下這三個(gè)場(chǎng)景將是未來(lái)快遞物流企業(yè)一個(gè)非常強的剛需應用場(chǎng)景。
1、訂單自動(dòng)通知
O2O平臺里，商家、平臺、用戶(hù)由平臺以自動(dòng)語(yǔ)音通知的方式及時(shí)下發(fā)通知。
2、批量語(yǔ)音通知
需要向大量用戶(hù)發(fā)送相似的通知內容時(shí)，可一鍵向多個(gè)用戶(hù)發(fā)起批量的通知，提高效率。
3、重大事件告知
在突發(fā)重大安全事件或者設備故障告警時(shí)，語(yǔ)音通知平臺可以在第一時(shí)間通知到相關(guān)處理人員。
語(yǔ)音通知，讓發(fā)生的發(fā)聲
以上三個(gè)場(chǎng)景均可通過(guò)容聯(lián)云通訊平臺的短信通知+語(yǔ)音通知雙保證機制保障信息100%投遞到用戶(hù)，短信的優(yōu)勢在于通知內容可保存，可查詢(xún)追溯。語(yǔ)音通知則是重大事件發(fā)生時(shí)的一種“強提醒”功能，提供純語(yǔ)音通知和交互式語(yǔ)音通知兩種選擇，純語(yǔ)音通知在通知用戶(hù)后會(huì )主動(dòng)掛機，交互式語(yǔ)音通知在用戶(hù)接聽(tīng)后，通過(guò)按鍵提示引導用戶(hù)轉人工咨詢(xún)或達到某些功能。
通過(guò)電話(huà)通知播報語(yǔ)音內容，不僅提醒度高，還可以一鍵批量通知，效率大幅提升。語(yǔ)音外呼通知基于IVR技術(shù)，觸發(fā)通知事件時(shí)，系統及時(shí)給指定手機或固話(huà)發(fā)起呼叫，接聽(tīng)后，可將通知、告警內容播放給接聽(tīng)方，播放的內容可以是錄制好的語(yǔ)音內容，也可以是文本。若是文本內容則通過(guò)云通訊平臺的TTS(TextToSpeech)功能轉換成語(yǔ)音播放。語(yǔ)音通知可自動(dòng)致電顧客通知訂單變化、取件、確認訂單，節約人力和通訊成本。語(yǔ)音強提醒之后，讓用戶(hù)留意查收快遞，甚至當本人不在時(shí)也可以安排其他人代收。
語(yǔ)音通知+短信投遞適用于集中派送、訂單確認及重要通知場(chǎng)景，目前餓了么、達達、云喇叭、淘點(diǎn)點(diǎn)等均使用容聯(lián)此解決方案。
不僅僅在物流行業(yè)，諸如在旅游出行行業(yè)，針對航班取消、航班延誤、客票已退票、航空公司原因造成的客票改簽、航班合并、機票改期、開(kāi)始值機、開(kāi)始登機、航空公司原因造成的航班變更等變動(dòng)和異常情況，集成了容聯(lián)語(yǔ)音通知的系統都會(huì )在第一時(shí)間內向用戶(hù)手機進(jìn)行撥號，讓用戶(hù)在第一時(shí)間知曉，有更充裕的時(shí)間來(lái)做出自己的決策。
自助語(yǔ)音+人工客服相結合讓客服“減負”
通常在異常情況及重大事故發(fā)生時(shí)，客服手忙腳亂，除了主動(dòng)提醒告知以為，要充分做好用戶(hù)客戶(hù)服務(wù)，容聯(lián)云客服座席結合客戶(hù)服務(wù)類(lèi)型，設置IVR語(yǔ)音導航，比如快遞業(yè)務(wù)、投訴建議等，讓用戶(hù)不用等待繁忙的座席電話(huà)。用戶(hù)呼入選擇服務(wù)類(lèi)型，自動(dòng)轉入相應人工座席，用戶(hù)反饋交給相應專(zhuān)業(yè)人工座席處理，既將人工座席專(zhuān)業(yè)技能充分發(fā)揮出來(lái)，又提高了客戶(hù)問(wèn)題的處理效率。用戶(hù)來(lái)電轉接到座席手機，實(shí)現座席全天候服務(wù)，不再錯過(guò)任何一位用戶(hù)的咨詢(xún)。
座席與用戶(hù)之間的每一次溝通都會(huì )被記錄下來(lái)，包括通話(huà)錄音、聯(lián)系歷史等。管理人員可以通過(guò)聽(tīng)取座席通話(huà)錄音，找出服務(wù)工作漏洞，及時(shí)給予客服人員指導建議，提升座席溝通水平，更好地服務(wù)每一位用戶(hù)。
不管是語(yǔ)音通知、還是云客服解決方案，容聯(lián)云通訊都在為企業(yè)高效連接客戶(hù)提供多樣化的創(chuàng )新工具和一站式服務(wù)，推動(dòng)快遞、旅游、物流等行業(yè)快速發(fā)展，挖出最后一公里的金礦！
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