通過(guò)使用Genesys路由實(shí)現最佳的客戶(hù)體驗之旅

　　把客戶(hù)引導到最合理的資源，做出更明智的決策，才能推動(dòng)每次互動(dòng)實(shí)現最佳商業(yè)價(jià)值。實(shí)現這個(gè)目標的關(guān)鍵是為所有渠道和接觸點(diǎn)提供一致的個(gè)性化旅程。這段旅程從合適的自助服務(wù)選項開(kāi)始，然后以最佳方式直接路由到最佳員工。基于隊列的傳統方法導致更多的轉移、客戶(hù)信息重復、NPS更低、客戶(hù)費力度更高、低品牌忠誠度和高運營(yíng)成本。結果影響品牌忠誠度，讓客戶(hù)失望，打擊員工積極性，從而影響士氣和效率。

　　Genesys路由幫助您為每位客戶(hù)提供最合適的客戶(hù)體驗，并使其與所需座席或員工的經(jīng)驗水平匹配。

　　Genesys行業(yè)領(lǐng)先的“定向至座席”路由功能通過(guò)將交互路由至當時(shí)最適合該客戶(hù)的特定座席，提供完美的客戶(hù)體驗并推動(dòng)運營(yíng)效率。座席定向路由與語(yǔ)境信息有關(guān)，并通過(guò)實(shí)時(shí)使用CRM或個(gè)案管理系統信息和客戶(hù)體驗之旅歷史記錄捕捉客戶(hù)意圖。

　　每位客戶(hù)獲得最合適的體驗并被分配給最熟練且有空的座席，無(wú)論他們的實(shí)際位置或位于您的公司的組織位置。Genesys路由可以路由語(yǔ)音、電子郵件、聊天、社交、移動(dòng)、Web和視頻互動(dòng)。它還與您的后臺系統集成，以路由如下工作項：索賠、合同、銷(xiāo)售線(xiàn)索、激活和配置文件更新。
　　能力

　　實(shí)時(shí)查找經(jīng)驗最豐富、業(yè)務(wù)最熟練或最先可用的資源，以便跨所有通信渠道實(shí)現最佳業(yè)務(wù)成果。每當客戶(hù)與您的組織聯(lián)系時(shí)，必須確定與他們的意圖和對組織的價(jià)值匹配的最佳策略。根據業(yè)務(wù)或服務(wù)級別目標以及前臺和后臺運營(yíng)中的實(shí)時(shí)資源可用性，平衡這些路由策略。

　　除“定向至座席”路由之外，Genesys還在單個(gè)解決方案中同時(shí)提供基于組和基于隊列的路由。使用基于隊列的路由時(shí)，將用相同的權重對待分配給組或隊列的所有座席—重點(diǎn)是在要求的服務(wù)級別時(shí)間段內查找首先可用的座席。

　　“定向至座席”提供了更精準的路由方法并利用客戶(hù)背景信息進(jìn)行路由，讓組織可以基于希望的業(yè)務(wù)成果利用最佳可用座席。關(guān)鍵業(yè)務(wù)目標，如首次呼叫解決率、客戶(hù)保留率或交叉和提升銷(xiāo)售，要求您始終為每位客戶(hù)匹配最佳可用資源。

　　Genesys提供一個(gè)路由解決方案，支持所有的通信渠道和工作項，在路由策略中構建“攔截器”以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和確保組織可以實(shí)現業(yè)務(wù)目標。

　　減少等待時(shí)間并基于預測營(yíng)銷(xiāo)模型選擇合格的銷(xiāo)售代表。不同于其他解決方案，Genesys為所有客戶(hù)互動(dòng)和工作項的路由，提供單個(gè)多渠道解決方案，允許跨渠道旅程和交互混合，從而提高運營(yíng)效率。

　　Genesys路由提供的功能包括：

　　基于組/隊列：將交互路由至共享共同配置文件的一組員工。基于位置：選擇位于特定建筑、樓層、城市、國家/地區及其他位置類(lèi)型的員工。

　　服務(wù)級別：分析服務(wù)級別以對最高效的路由路徑進(jìn)行實(shí)時(shí)決策，平衡預定義隊列中的服務(wù)級別。基于意圖：將客戶(hù)的意圖（開(kāi)票、地址變更、停用等）與擁有最匹配客戶(hù)意圖的技能的員工匹配。

　　背景信息驅動(dòng)：利用直接訪(fǎng)問(wèn)數據庫或Web服務(wù)，基于源自其他信息源（如CRM應用程序、個(gè)案管理、接觸歷史記錄等）的（一些）客戶(hù)屬性進(jìn)行路由。

　　基于成本：在決定誰(shuí)是處理客戶(hù)請求的最佳人選時(shí)，評估員工的成本。特別在使用多個(gè)外包商時(shí)，基于成本的路由可以幫助您降低運營(yíng)成本。上次座席：將互動(dòng)分配給上次處理客戶(hù)請求的員工。上次座席路由是取悅您的客戶(hù)和提高運營(yíng)效率的好方法。

　　基于調度：在決定路由互動(dòng)時(shí)評估員工管理調度，增加了調度遵守和運營(yíng)控制。

　　Genesys提供了所有路由功能來(lái)幫助組織，在客戶(hù)體驗與運營(yíng)效率之間實(shí)現完美平衡。

　　通過(guò)直觀(guān)且易于使用的路由設計應用程序，業(yè)務(wù)分析人員可以使用單個(gè)工作，為所有渠道和工作項構建客戶(hù)體驗。

　　無(wú)論您想要什么路由設計，從基本基于隊列的策略到先進(jìn)的跨渠道路由，Genesys均可交付一組獨特的預定義組件，讓企業(yè)用戶(hù)可以修改關(guān)鍵參數（如開(kāi)放時(shí)間、溢流閾值和服務(wù)目標）并大幅提高運營(yíng)效率和敏捷性。

　　最后，路由可幫助您的組織降低運營(yíng)成本，利用規模經(jīng)濟和增強實(shí)現服務(wù)級別目標的能力。
　　業(yè)務(wù)規則引擎

　　實(shí)時(shí)利用客戶(hù)背景信息實(shí)現Genesys路由在許多聯(lián)絡(luò )中心解決方案中，更改路由策略中的決策邏輯是非常繁瑣耗時(shí)的任務(wù)。當分別為每個(gè)不同的通信渠道和離線(xiàn)工作項維護業(yè)務(wù)規則時(shí)，這種問(wèn)題會(huì )變得更糟。修改會(huì )耗費您的時(shí)間，并給您的運營(yíng)團隊增加復雜性。

　　Genesys讓您可以構建業(yè)務(wù)規則、優(yōu)先級劃分、客戶(hù)細分、先前的行為和決定的次優(yōu)行動(dòng)。可在任何路由策略的決策邏輯中重復利用規則。業(yè)務(wù)規則的使用確保可由您的業(yè)務(wù)經(jīng)理實(shí)施更改。然后可立即將這些更改應用于正使用這些規則評估的跨所有渠道和所有工作項的互動(dòng)
　　背景信息服務(wù)

　　通過(guò)實(shí)時(shí)分析客戶(hù)屬性和行為進(jìn)行更好的路由決策

　　大多數聯(lián)絡(luò )中心解決方案無(wú)法幫助您的企業(yè)為多渠道互動(dòng)或工作項進(jìn)行路由決策。這意味著(zhù)客戶(hù)未連接至正確的員工，轉移和長(cháng)保持時(shí)間接踵而至，導致不愉快的客戶(hù)體驗和消極的員工。

　　Genesys路由利用背景信息服務(wù)實(shí)時(shí)查詢(xún)現有的信息系統和傳統應用程序，以使用完整的客戶(hù)背景信息。可利用如下數據來(lái)獲得更成功的成果：客戶(hù)個(gè)人資料、訂單歷史記錄、跨渠道使用率、個(gè)案狀態(tài)、客戶(hù)滿(mǎn)意度及許多其他行為屬性。

　　Genesys使用這些數據的智能緩存機制來(lái)保證快速響應，以及促進(jìn)更順暢的客戶(hù)體驗。通過(guò)使用包括RESTFULAPI在內的Web服務(wù)，與您的業(yè)務(wù)信息系統集成變?yōu)榕渲枚�不是編程的�?wèn)題，節省大量的成本并加快投放市場(chǎng)的速度。
　　任務(wù)管理

　　通過(guò)自動(dòng)化的離線(xiàn)工作項路由提高您的員工效率。使用現有離線(xiàn)應用程序，包括CRM個(gè)案和線(xiàn)索、BPM工作項、傳真、電子郵件、社交媒體貼子和Web表單，很難實(shí)現減少工作項積壓。在這些情況下，通常在多個(gè)系統中分配員工工作量，根據個(gè)人偏好“挑肥揀瘦”地選擇各自的任務(wù)，花費太多時(shí)間來(lái)確定下一個(gè)任務(wù)并常常錯過(guò)工作項SLA。從而導致優(yōu)先級和決策變成由座席驅動(dòng)而不是業(yè)務(wù)驅動(dòng)。Genesys可幫助您的公司實(shí)現華麗轉身，從有限洞察、缺乏控制到卓越監督和運營(yíng)。

　　為了大幅提升團隊的績(jì)效，工作項將基于實(shí)時(shí)出勤、業(yè)務(wù)規則和相關(guān)技能發(fā)送給座席。通過(guò)Genesys路由，整合來(lái)自所有系統、應用程序和流程的所有工作項，并使用“定向至座席”路由功能分配給員工。員工不再需要搜索任務(wù)，比以前更有成效同時(shí)始終符合SLA。從而提供更多樣化的日常任務(wù)，同時(shí)保持預測服務(wù)級別。

　　Genesys路由更高效率并確保先處理高優(yōu)先級工作、符合SLA且獨立于員工行為。Genesys解決方案為團隊創(chuàng )造更好的自動(dòng)化和更積極的體驗，可看到座席出勤和技能集，在正確的時(shí)間提供正確的工作。業(yè)務(wù)規則提供運營(yíng)和服務(wù)級別控制，提高組織的效率。