- 中國成為亞太區部署物聯(lián)網(wǎng)體驗的領(lǐng)頭羊
- 中國的物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗總體指標比亞太區的平均值高出36.5%
- 大部分的中國受訪(fǎng)企業(yè)（占總數的88%）計劃在下一年引入物聯(lián)網(wǎng)來(lái)提高客戶(hù)體驗
- 68%的物聯(lián)網(wǎng)賦能客戶(hù)體驗的應用企業(yè)，感受到了品牌價(jià)值的提升
- 報告列出了部署物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗戰略的5大關(guān)鍵問(wèn)題
北京-2016年12月14日--全渠道客戶(hù)體驗（CX）及聯(lián)絡(luò )中心解決方案的市場(chǎng)領(lǐng)導者Genesys®(www.genesys.com)近日發(fā)布了全球企業(yè)及相關(guān)機構在客戶(hù)交互中部署物聯(lián)網(wǎng)的趨勢調研報告。該研究項目由市場(chǎng)調研公司Frost&Sullivan負責執行，關(guān)于亞太區的《2016年物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗調研報告》現已推出，報告全文可通過(guò)登錄Genesys網(wǎng)頁(yè)進(jìn)行下載。
盡管客戶(hù)歷程中跨所有接觸點(diǎn)、渠道及交互的全渠道交互對于加強客戶(hù)體驗至關(guān)重要，但許多企業(yè)卻因”信息孤島“問(wèn)題而裹足不前。通過(guò)促進(jìn)跨自然環(huán)境與數字環(huán)境（移動(dòng)、網(wǎng)絡(luò )、社交媒體、自助服務(wù)及視頻）之間的客戶(hù)歷程融合，物聯(lián)網(wǎng)能夠助力企業(yè)持續交付個(gè)性化、前瞻性及富有成效的客戶(hù)體驗。
相比亞太區其他國家，中國的企業(yè)和組織更積極地準備使用或發(fā)展物聯(lián)網(wǎng)來(lái)提升客戶(hù)體驗。
報告的要點(diǎn)：
1. 與更加發(fā)達的國家相比，中國作為新興的經(jīng)濟體，企業(yè)對引進(jìn)物聯(lián)網(wǎng)來(lái)加強客戶(hù)體驗有更高的準備度。
2. 中國總體的物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗指數的成熟度評分為3.81.相比亞太區的平均指數2.79，中國的成熟度高出36.5%。
3. 大多數受訪(fǎng)的中國企業(yè)（88%）計劃在明年引入物聯(lián)網(wǎng)，提升客戶(hù)體驗。
4. 81%的受訪(fǎng)者相信物聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的收益遠大于其成本。
5. 92%的中國受訪(fǎng)者認為企業(yè)高層應對物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗給予關(guān)注。
6. 物聯(lián)網(wǎng)的部署與更高的客戶(hù)凈推薦值®(NPS®)之間存在著(zhù)很強的關(guān)聯(lián)性。
7. 物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗部署排名最前的三大行業(yè)分別是：通信服務(wù)提供商（CSP）；物流、運輸和汽車(chē)；零售、旅游和酒店。
8. 已部署物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗的受訪(fǎng)企業(yè)中:68%的企業(yè)提升了品牌價(jià)值，67%的企業(yè)提高了運營(yíng)效率，65%的企業(yè)提升了員工生產(chǎn)力。
在使用物聯(lián)網(wǎng)改善客戶(hù)體驗方面，中國的就緒程度處于領(lǐng)先地位。Genesys大中華區董事總經(jīng)理宋神歡表示：“Genesys的許多中國客戶(hù)獨具創(chuàng )新，發(fā)現了優(yōu)秀的客戶(hù)體驗將為其品牌和競爭力加分。因此，他們熱切期望在客戶(hù)歷程中融入物聯(lián)網(wǎng)。Genesys會(huì )與合作伙伴攜手，給這些客戶(hù)創(chuàng )造無(wú)與倫比的價(jià)值。”
調研資料
報告初期面向亞太地區11個(gè)國家：澳大利亞、中國、印度、印度尼西亞、日本、馬來(lái)西亞、菲律賓、新加坡、韓國、泰國和新西蘭。
Frost&Sullivan調查了參與定義客戶(hù)體驗戰略并已實(shí)施客戶(hù)體驗系統及流程的479家領(lǐng)軍企業(yè)，受訪(fǎng)企業(yè)均擁有至少50名座席人員規模的聯(lián)絡(luò )中心，涉及六大類(lèi)行業(yè)：（1）銀行及金融服務(wù)業(yè)（BFS）；（2）通信服務(wù)提供商（CSP）；（3）政府、醫療保健及公用事業(yè)；（4）保險業(yè)；（5）物流、運輸及汽車(chē)制造業(yè)；（6）零售、旅游及酒店業(yè)。
您的企業(yè)是否準備好將物聯(lián)網(wǎng)與客戶(hù)體驗相融合？
將物聯(lián)網(wǎng)引入客戶(hù)體驗歷程之前，企業(yè)應仔細評估其準備情況。Genesys與Frost&Sullivan聯(lián)合發(fā)布的這一最新報告指出，企業(yè)制定物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗戰略時(shí)需要考慮5大關(guān)鍵問(wèn)題。
通過(guò)最新的物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗指標(IoT-CXI)，企業(yè)還能確定其實(shí)現物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗的成熟度，來(lái)衡量自身的發(fā)展狀況。通過(guò)IoT-CXI，企業(yè)可基于三個(gè)關(guān)鍵維度對客戶(hù)體驗發(fā)展狀況進(jìn)行評估：（1）受訪(fǎng)企業(yè)對物聯(lián)網(wǎng)的感知價(jià)值；（2）對物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗的準備情況；（3）所采取的相關(guān)行動(dòng)。
Frost&Sullivan亞太區數字化轉型實(shí)踐部副總監Krishna Baidya表示:“一個(gè)企業(yè)的成敗取決于其是否擁有了解客戶(hù)需求并交付差異化服務(wù)的能力。通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)解決方案所提供的行為數據，企業(yè)能夠實(shí)時(shí)規劃整個(gè)客戶(hù)歷程，用更具個(gè)性化、更便捷的方式主動(dòng)與客戶(hù)進(jìn)行交互，進(jìn)而提供更多價(jià)值。”
Genesys計劃于2017年初舉辦一系列網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )，就亞太區初期報告中的特別區域性結果進(jìn)行深入探討，以期在歐洲中東非洲區及拉美區推出類(lèi)似研究。
現在即可點(diǎn)擊下載《物聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)體驗（CX）報告》
*凈推薦值(即NPS)和凈推薦得分是Satmetrix Systems、Inc.，Bain&Company及Fred Reichheld的商標。
關(guān)于Genesys
Genesys®每年驅動(dòng)全球超過(guò)250億次最佳客戶(hù)體驗。我們以客戶(hù)為先，始終堅信卓越的客戶(hù)交互造就卓越的商業(yè)成就。來(lái)自100多個(gè)國家逾10，000家公司信任并選擇了我們業(yè)內第一的客戶(hù)體驗平臺，以實(shí)現完美無(wú)縫的全渠道客戶(hù)歷程并建立持久的客戶(hù)關(guān)系。憑借著(zhù)對創(chuàng )新的不斷追求及勇?tīng)幍谝坏目释珿enesys成為頂級行業(yè)分析師公認的客戶(hù)交互解決方案的領(lǐng)導者，無(wú)論云端或自建皆處于領(lǐng)先地位。
訪(fǎng)問(wèn)www.genesys.com/cn。
