華為推出了高性?xún)r(jià)比的CCE(Contact Center Express)解決方案，以適配中小型企業(yè)的業(yè)務(wù)快速部署，上線(xiàn)的需要。通過(guò)華為CCE解決方案，企業(yè)可以實(shí)現基本語(yǔ)音座席呼叫，自動(dòng)IVR，錄音，外呼，質(zhì)檢監控等諸多基本功能，華為CCE解決方案可適配50座席以?xún)鹊牟煌幠：艚兄行膱?chǎng)景，確保靈活快速上線(xiàn)。
華為CCE解決方案將呼叫控制，智能路由，自助交互等聯(lián)絡(luò )中心的核心組件合設在一臺RH288V3高配服務(wù)器中，通過(guò)自研的虛擬化平臺（CGP）分配各個(gè)部件運行資源，大幅降低了部署成本和復雜度。數據庫和文件服務(wù)器等通用部件，建議客戶(hù)自備，方案靈活，提升部署效率。華為平臺支持標準的SIP中繼接入，同時(shí)提供Esdk工具便于集成商基于平臺快速開(kāi)發(fā)座席業(yè)務(wù)系統，形成一個(gè)整體的交付方案。
基于這種集成的CCE設備解決方案，科燁也推出了配套的呼叫中心CRM軟件。2017將于3月9日至10日在湖南長(cháng)沙國際會(huì )展中心華為中國生態(tài)伙伴大會(huì )將隆重召開(kāi)，科燁有幸在此次大會(huì )展示CCE+科燁CRM產(chǎn)品整體解決方案。
科燁CRM軟件已于去年在華為杭研所與CCE做完對接測試，CRM所有功能已成功的完成了對接。科燁CRM集成了呼叫中心CRM全業(yè)務(wù)、全媒體、開(kāi)放性、系統安全、渠道協(xié)同等優(yōu)點(diǎn)，CTI集成功能強大，通過(guò)軟電話(huà)控制電話(huà)，功能豐富，操作簡(jiǎn)單，提高工作效率；通過(guò)軟電話(huà)，實(shí)現電話(huà)號碼點(diǎn)擊呼叫，電話(huà)號碼表查詢(xún)等；語(yǔ)音和多媒體坐席統一登錄和狀態(tài)控制，方便坐席功能切換；班長(cháng)可以對坐席進(jìn)行強插、監聽(tīng)等操作通過(guò)客戶(hù)請求類(lèi)型進(jìn)行客戶(hù)自動(dòng)識別，關(guān)聯(lián)數據，比如關(guān)聯(lián)客戶(hù)、歷史工單、歷史通話(huà)記錄、短信記錄、Chat記錄等。
在客戶(hù)信息查詢(xún)方面，利用相應的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)協(xié)調企業(yè)與顧客間在銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)上的交互，從而提升其管理方式，向客戶(hù)提供創(chuàng )新式的個(gè)性化的客戶(hù)交互和服務(wù)的過(guò)程。同時(shí)收集并分析與顧客交互過(guò)程中的各類(lèi)數據，提供精準營(yíng)銷(xiāo)的依據，知識庫的功能在呼入業(yè)務(wù)中的應用也提高了座席在服務(wù)過(guò)程中的準確度，減少重復來(lái)話(huà)和重復處理，提高一次性的解答率，提供一致性及規范的答復，為客戶(hù)提供一致的客戶(hù)體驗低成本的話(huà)務(wù)策略，優(yōu)化人力資源組合。
業(yè)務(wù)工單創(chuàng )建、工作流程處理也是呼叫中心應用中最重要的一步，如何更加簡(jiǎn)便及全面的將這一功能發(fā)揮到最大值，各家呼叫中心軟件廠(chǎng)商都是大同小異。科燁的CRM業(yè)務(wù)工單創(chuàng )建及流轉，有豐富的自定義功能、無(wú)需二次開(kāi)發(fā)，菜單可為系統功能菜單，也可以為第三方系統的鏈接頁(yè)面，通過(guò)通用接口管理，將其它功能模塊集成在一起應用。呼叫中心提供了多種與第三方系統的接口實(shí)現方式：WebService，WebUrl嵌入模式，數據庫訪(fǎng)問(wèn)，API集成模式，呼叫中心系統接口可根據第三方系統需求提供多元化的接口類(lèi)型，包含：DLL動(dòng)態(tài)鏈接庫接口、Socket消息通訊接口、XML數據交互接口、用戶(hù)可根據系統需求進(jìn)行對接，同時(shí)系統也支持定制開(kāi)發(fā)實(shí)現其他類(lèi)型接口需求。
在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，呼叫中心在線(xiàn)客服的接入方式多種多樣，而在線(xiàn)客服對于呼叫中心的幫助也是不言而喻的，一位客服能同時(shí)為多位客戶(hù)提供服務(wù)，可為企業(yè)降低客服成本，增加客服效率。可以通過(guò)文字、多媒體信息及坐標定位描述、會(huì )話(huà)轉接、知識庫等方式，減少客戶(hù)重復描述，提高座席服務(wù)效率。適應客戶(hù)習慣變遷越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡通過(guò)新媒介溝通和發(fā)泄不滿(mǎn)。節約客戶(hù)時(shí)間，提高客戶(hù)黏度，業(yè)務(wù)閉環(huán)管理，變客服為營(yíng)銷(xiāo)
科燁CRM在對座席管理和監控的應用上，在界面方面非常簡(jiǎn)潔直觀(guān)，方便呼叫中心管理人員在對座席的管控上快捷準確。
在對座席的分析和統計上，科燁CRM報表詳細準確，報表清晰詳盡，為管理者在對座席考核，呼叫業(yè)務(wù)分析方面提供更加準確的數據。
在當下的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，移動(dòng)終端的普及及應用已經(jīng)超過(guò)了PC，而科燁CRM呼叫中心軟件也將移動(dòng)終端與聯(lián)絡(luò )中心業(yè)務(wù)相結合。通過(guò)移動(dòng)終端APP實(shí)現與呼叫中心業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)，移動(dòng)端功能支持：坐席登錄/登出，共享工作流平臺，實(shí)時(shí)反饋現場(chǎng)信息，呼叫中心統一監控
移動(dòng)終端系統完善了呼叫中心的整個(gè)服務(wù)流程，大大提高了服務(wù)人員的處理效率以及對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量監管。移動(dòng)終端系統適用于A(yíng)ndroid、IOS平臺。
移動(dòng)端在線(xiàn)客服，基于Internet的語(yǔ)音和視頻通話(huà)，APP中集成WebChat在線(xiàn)客服，WebChat和語(yǔ)音視頻交互可以無(wú)縫切換，支持文檔推送、白板、標注、遠程協(xié)作
