盡管消費者對社交網(wǎng)站的接受程度非常高，但企業(yè)也需要明白，這些數字可能并不可靠。有調研顯示，只有少數消費者（占5%）幾乎始終回復別人的評論或者發(fā)表自己的帖子，人數最多的群體(占75%)為偶爾參與者，而沉默觀(guān)察者（占20%）僅在一旁觀(guān)察。創(chuàng )新的企業(yè)應確定經(jīng)常參與的作者，利用他們的影響力進(jìn)行品牌傳播。眾所周知的，互聯(lián)網(wǎng)的傳播速度是驚人的，就像最近的藍白裙子、duang、以及霧霾調查報告一樣，傳播速度讓你想象不到！
將社交媒體用作吸引客戶(hù)的渠道對傳統CRM理念提出了巨大挑戰。infoCRM的品牌戰略是以流程和技術(shù)為支撐的，其目的是管理客戶(hù)關(guān)系，從整個(gè)客戶(hù)生命周期內獲取最大價(jià)值。這些戰略一般注重于客戶(hù)管理所需的運作響應能力。但是，在使用社交媒體時(shí)，企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系不再有控制權。企業(yè)需要以新的戰略抓住這一變革機遇，infoCRM定位于社交CRM，它的理念是企業(yè)要拋棄管理客戶(hù)的做法，代之以推動(dòng)客戶(hù)看重的協(xié)同體驗和對話(huà)。
了解客戶(hù)處于社交平臺的獨特環(huán)境時(shí)最看重什么，是制訂社交infoCRM戰略關(guān)鍵第一步。對于認為消費者與其聯(lián)系是為了保持對其品牌的關(guān)注的企業(yè)，事實(shí)上，消費者更感興趣的是獲得切實(shí)的價(jià)值，這意味著(zhù)企業(yè)可能會(huì )將其對客戶(hù)親和力的期望和與消費者交流的意愿混淆。據調查65%的企業(yè)將社交媒體視為新的收入來(lái)源，但同時(shí)許多企業(yè)認為，獲得折扣和優(yōu)惠券并且購買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)是客戶(hù)在社交網(wǎng)站上關(guān)注企業(yè)的最次要原因。而消費者表示獲得切實(shí)的價(jià)值是他們與企業(yè)交互的首要原因，這對于希望通過(guò)社交媒體贏(yíng)利的企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)好消息。消費者將“查看評論和產(chǎn)品排行”列在第三位，這是客戶(hù)在決定交互之前研究產(chǎn)品信息，是購買(mǎi)過(guò)程中必不可缺的一部分。
企業(yè)認為社交媒體交互將提高客戶(hù)忠誠度。然而，許多客戶(hù)表示，他們需要先有對企業(yè)的忠誠才會(huì )參與交互，而且對于這些交互將有多大的影響力持不同看法。大部分企業(yè)表示“貼近客戶(hù)”是企業(yè)最關(guān)注的問(wèn)題。而隨后的數據表示，通過(guò)社交媒體獲得客戶(hù)將有助于提高客戶(hù)的擁護度。然而，消費者對這個(gè)問(wèn)題看法不一，他們中間有三成表示贊成，同時(shí)三成表示反對。對于通過(guò)社交媒體與企業(yè)交互是否會(huì )影響消費者對企業(yè)產(chǎn)品的消費，消費者的看法也不同。不到一半的消費者贊成另外，近三分之二的消費者表示，對品牌或企業(yè)的熱情是通過(guò)社交媒體與企業(yè)交互的前提條件。這意味參與交互的消費者已經(jīng)與該品牌或企業(yè)建立了親密感，而且僅通過(guò)社交媒體參與不一定會(huì )提高忠誠度或增加支出。
社交CRM的出現是企業(yè)2.0時(shí)代的一次革新，它不僅大大增加了傳統協(xié)同辦公的靈活性和效率，也讓管理更加人性化。隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )的普及，技術(shù)的發(fā)展，infoCRM作為社交型CRM品牌產(chǎn)品必將成為引領(lǐng)企業(yè)2.0時(shí)代的最佳武器。
