呼叫中心已經(jīng)在國內經(jīng)過(guò)了十多年的發(fā)展，不再是傳統意義上的電話(huà)溝通平臺，應用范圍得到更廣泛的擴展。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視用戶(hù)體驗和客戶(hù)服務(wù)。Polylink呼叫中心解決方案，真正讓企業(yè)客服從成本中心向利潤中心轉變，幫助企業(yè)更好的盈利。
作為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心解決方案供應商，Polylink提供自主研發(fā)VoIP語(yǔ)音/視頻產(chǎn)品和企業(yè)通信、IP呼叫中心等解決方案，是上海市重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)。Polylink助力企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，降低服務(wù)成本，有效地管理資源，提高服務(wù)人員的工作效率，為企業(yè)帶來(lái)不可估量的效益和價(jià)值，從而推動(dòng)企業(yè)乃至整個(gè)社會(huì )的進(jìn)步。
Polylink憑借行業(yè)內十多年的實(shí)施和建設經(jīng)驗，以及自助開(kāi)發(fā)系統和維護，Polylink已深入了解客戶(hù)的特點(diǎn)和發(fā)展需求，確保方案部署的安全性和可靠性，關(guān)注用戶(hù)體驗和客戶(hù)滿(mǎn)意度，圍繞客戶(hù)需求不斷地優(yōu)化產(chǎn)品，完善系統功能，努力為客戶(hù)提供超出期望的服務(wù)，從而一直保持優(yōu)越的競爭優(yōu)勢。
方案簡(jiǎn)介
Polylink IPCC 3.0與傳統呼叫中心相比，具有靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)，能夠快速部署開(kāi)展業(yè)務(wù)，將各個(gè)分支機構的坐席遠程接入，實(shí)現一套系統多地共享的快速部署。
使用標準SIP協(xié)議的IP話(huà)機，其WAN口連接局域網(wǎng)注冊至Polylink IPCC 3.0服務(wù)器，可作為辦公分機，同時(shí)也可切換為呼叫中心坐席分機。坐席員工各配一臺PC電腦，通過(guò)PC電腦使用坐席軟件方可使用呼叫中心坐席功能。
坐席人員以及出差員工也可以使用軟電話(huà)進(jìn)行呼叫。Polylink IPCC 3.0不僅實(shí)現企業(yè)集團電話(huà)功能，還可自身實(shí)現呼叫中心各項功能，同時(shí)也支持通過(guò)Polylink IPCC 3.0中的隊列中的分配原則，實(shí)現呼叫中心高級功能。
系統基本功能
多級IVR語(yǔ)音導航
IVR的交互方式為用戶(hù)提供多級菜單選擇，可以根據主叫號碼、DTMF電話(huà)的按鍵輸入為用戶(hù)播放不同的交互腳本（Interactive Scripts），用戶(hù)根據語(yǔ)音提示作出相應操作后，IVR根據用戶(hù)操作和流程設計，可以選擇從數據庫提取相應的輸出數據（例如：預錄產(chǎn)品介紹），或選擇相應的座席進(jìn)行服務(wù)（如：人工座席）。
功能特點(diǎn)：
- 底層使用W3C制定的國際化標準VXML語(yǔ)言腳本實(shí)現，使用web頁(yè)面可視化編輯語(yǔ)音導航流程，一鍵生成IVR流程。
- 可通過(guò)web頁(yè)面上傳個(gè)性化語(yǔ)音文件
- 可建立多個(gè)IVR語(yǔ)音流程
- 支持多級IVR流程
ACD功能
ACD功能即自動(dòng)呼叫分配系統，負責將客戶(hù)電話(huà)自動(dòng)分配到座席電話(huà)上。
它是呼叫部分，它不僅提高了呼叫中心服務(wù)的效率，更優(yōu)化了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
IPCC所支持的策略包括--
- 區域優(yōu)先分配：根據客戶(hù)所在地區找尋相同地區的座席接聽(tīng)。
- 上次接聽(tīng)優(yōu)先：優(yōu)先分配給上次服務(wù)該客戶(hù)的座席。
- 技能等級優(yōu)先：根據座席技能等級分配，技能高者優(yōu)先。
- 根據登錄順序分配：優(yōu)先分配給先登錄的座席。
- 隨機分配：系統隨機選擇一個(gè)在線(xiàn)座席。
- 最少接聽(tīng)次數優(yōu)先：優(yōu)先分配給接聽(tīng)次數最少的座席接聽(tīng)。
- 最大空閑時(shí)長(cháng)優(yōu)先：優(yōu)先分配給坐席當前空閑時(shí)長(cháng)最長(cháng)的坐席接聽(tīng)。
服務(wù)工號播放
當座席接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，系統會(huì )主動(dòng)播報座席工號給該服務(wù)座席和客戶(hù)聽(tīng)。方便于客戶(hù)再次聯(lián)系或者投訴。
排隊位置播報
系統定期對于排隊中的客戶(hù)播放語(yǔ)音提示：您現在在隊列中的位置是:1，繼續等待請按1，留言請按2.使用戶(hù)能夠清楚的知道自己當前所處的位置。
隊列語(yǔ)音留言
客戶(hù)在隊列中排隊超時(shí)或排隊等待中，甚至任何的語(yǔ)音流程都可以引導客戶(hù)進(jìn)入隊列的語(yǔ)音留言，提高客戶(hù)來(lái)電的服務(wù)率。
在以下情況下客戶(hù)會(huì )進(jìn)入隊列的語(yǔ)音留言流程：
- 隊列中人數達到最大值
- 在隊列中排隊超時(shí)
- 排隊過(guò)程中選擇按鍵進(jìn)入
- 其他IVR自定義流程
客戶(hù)的留言是針對隊列的，有權限的座席可以通過(guò)web查聽(tīng)某隊列的留言。
錄音功能
錄音功能是呼叫中心的一大特色，它不僅監控了客服人員的服務(wù)質(zhì)量，更能為將來(lái)產(chǎn)生分歧時(shí)作為有力的證據。
Polylink IPCC 3.0可對每一個(gè)座席服務(wù)電話(huà)進(jìn)行錄音，錄音格式支持wav和mp3。所有錄音都可通過(guò)WEB頁(yè)面查聽(tīng)并下載。
VIP服務(wù)
支持為特定某些客戶(hù)提供VIP業(yè)務(wù)，讓該客戶(hù)享受VIP優(yōu)先服務(wù)的待遇；系統通過(guò)設置VIP專(zhuān)線(xiàn)（指定接入號）和匹配來(lái)電主叫號兩種模式判定來(lái)電是否為VIP客戶(hù)。
權限管理
除了基本的班長(cháng)、組長(cháng)、座席三種默認角色外，系統還允許用戶(hù)自定義角色，根據需要組合不同的角色所擁有的不同權限，使得角色/權限管理變得非常靈活、簡(jiǎn)便；大大的簡(jiǎn)化企業(yè)對坐席人員所擁有權限的維護和管控。
自定義座席狀態(tài)
除了系統默認的坐席狀態(tài)外，系統還允許自定義坐席狀態(tài)；如：吃飯、小休等。此狀態(tài)由管理員統一定義，供全局坐席使用
座席接聽(tīng)類(lèi)型配置
可對坐席接聽(tīng)的各種電話(huà)的類(lèi)型進(jìn)行接聽(tīng)次數比重設置，對于不同的電話(huà)類(lèi)型設置不同的接聽(tīng)次數比重，可以更有效保障ACD分配策略中的最少接聽(tīng)次數分配更加合理，使得分配更接近真實(shí)情況。
座席可接聽(tīng)的電話(huà)類(lèi)型有：普通呼入、手動(dòng)外呼、座席互打（主叫）、座席互打（被叫）、預測式外呼、盲轉、詢(xún)問(wèn)、詢(xún)問(wèn)轉、三方、監聽(tīng)、密語(yǔ)、強插、強拆。
分布式坐席
IPCC系統采用全分布式結構，可以實(shí)現多點(diǎn)的、虛擬統一的客戶(hù)服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，在有網(wǎng)絡(luò )環(huán)境下隨時(shí)隨地可以接入呼叫中心為客戶(hù)提供服務(wù)，實(shí)現了真正意義上的移動(dòng)辦公。
班組長(cháng)功能
班長(cháng)坐席無(wú)需掛斷電話(huà)的情況下，即可在監聽(tīng)、密語(yǔ)、強插之間進(jìn)行功能切換，極大方便了坐席的操作，免除不同功能切換需要重新呼叫的情況發(fā)生。
多技能組
基于角色的權限控制系統支持話(huà)務(wù)員、班長(cháng)、經(jīng)理、管理員等角色，并設置每個(gè)角色的默認權限。為單個(gè)用戶(hù)設置權限可為單個(gè)用戶(hù)增加或減少權限。可為每個(gè)隊列設置ACD分配模式，技能組級別可為用戶(hù)設置在不同技能組的級別。
報表功能
用戶(hù)可以通過(guò)報表來(lái)進(jìn)行管理與統計。有通話(huà)明細表、系統呼叫統計表、評分統計表、評分明細表、座席狀態(tài)變化表、座席狀態(tài)變化明細表、坐席通話(huà)統計表、坐席錄音明細表、隊列統計表、隊列留言明細表。
分機坐席轉換
可讓座席分機隨時(shí)轉為辦公分機，享受到以下話(huà)機功能等：
**+號碼呼叫轉移*#+號碼三方通話(huà)
*5重撥前一次呼叫號碼*8接聽(tīng)同組電話(huà)
靈活的CRM解決方案
CRM即客戶(hù)資源管理系統，對于呼叫中心（特別是外呼型呼叫中心）來(lái)說(shuō)就是最重要的資源。系統自帶一套CRM系統，通過(guò)WEB可以實(shí)時(shí)的進(jìn)行管理和查詢(xún)客戶(hù)信息資源，班組長(cháng)還可進(jìn)行客戶(hù)資源的分配，有針對性地把合適的客戶(hù)分配給相應座席。
同時(shí)，系統靈活的API接口方便的第三方系統集成，通過(guò)接口定制開(kāi)發(fā)可滿(mǎn)足與大部分客戶(hù)現有CRM系統的數據對接。還能針對特別的CRM，通過(guò)二次開(kāi)發(fā)與客戶(hù)信息庫順利對接，直接顯示導入導出客戶(hù)信息，保證客戶(hù)現有的CRM系統的投資。
