宿州市供電局成立于1976年，是安徽省電力公司所屬的國有中型供電企業(yè)，承擔著(zhù)宿州四縣一區的供電任務(wù)。
宿州市供電局管理者希望內部和客戶(hù)之間能夠細致的、無(wú)阻礙的溝通，因此迫切需要建立一套完整的客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心，建立呼叫中心系統后，可以在第一時(shí)間內把來(lái)電轉接到座席人員，通過(guò)呼叫中心系統及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并解決問(wèn)題。此外，自動(dòng)語(yǔ)音應答系統可以提供7*24小時(shí)自動(dòng)查詢(xún)業(yè)務(wù)，從而提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
最終，宿州市供電局選擇了Polylink為其量身定制的統一通信解決方案，并實(shí)現了幾大功能應用：
1、客戶(hù)資料統計與來(lái)電彈屏
通過(guò)CRM功能實(shí)現對客戶(hù)的日常管理維護與企業(yè)客戶(hù)關(guān)懷，從而全面提升了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，提高供電所的企業(yè)形象。
2、IVR語(yǔ)音導航及多種隊列排隊策略
IPCC平臺的隊列多種排隊策略不僅改變了過(guò)去客戶(hù)來(lái)電時(shí)忙音、占線(xiàn)、等待過(guò)程中的不利局面，而且使用戶(hù)在漫長(cháng)的排隊中，可以通過(guò)企業(yè)VIP客戶(hù)優(yōu)先、繼續等待、語(yǔ)音留言等功能達到業(yè)務(wù)辦理和聯(lián)絡(luò )中心坐席工作人員電話(huà)回訪(fǎng)的效果。
目前供電所一共有四個(gè)技能組隊列：電費查詢(xún)、繳費業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)辦理、障礙報修和業(yè)務(wù)投訴。
3、完善工作流程
PolylinkIPCC與宿州當地的95598業(yè)務(wù)系統進(jìn)行API接口對接，實(shí)現客戶(hù)管理系統與呼叫中心系統同一平臺、同一界面操作，并配合95598業(yè)務(wù)系統完成內部工作流轉：聯(lián)絡(luò )中心客服人員、其他業(yè)務(wù)辦理、電力故障受理中心、電力實(shí)施/電力維修人員。
將客戶(hù)所有來(lái)電進(jìn)線(xiàn)量、區域分布、以及業(yè)務(wù)總量做到細致的統計分類(lèi)，使之一目了然，實(shí)現電話(huà)業(yè)務(wù)可視化。
此外，還結合了自有的客戶(hù)關(guān)系管理模塊，實(shí)現來(lái)去電彈屏功能和客戶(hù)資料庫完善與管理，為供電局的客服人員提供更高效的業(yè)務(wù)流程和客戶(hù)信息儲備。
4、客戶(hù)服務(wù)與體驗
優(yōu)化繳費/業(yè)務(wù)辦理窗口漫長(cháng)的排隊等待時(shí)間、電話(huà)接線(xiàn)率、故障報修處理時(shí)間，同時(shí)提高了聯(lián)絡(luò )中心工作人員的工作效率，讓客戶(hù)真正享受到事業(yè)單位盡心盡則的售后服務(wù)。
5、降低成本
大大降低了客戶(hù)上門(mén)辦理業(yè)務(wù)的人流量，同時(shí)供電局內部減少了多個(gè)辦理業(yè)務(wù)的窗口和工作人員。
此方案在帶來(lái)現代通訊便利的同時(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)當前需求，有效地將管理與通信緊密地捆綁在一起。
PolylinkIPCC系統特色功能：
- 組網(wǎng)
- 錄音
- 遠程辦公
- IVR語(yǔ)音導航
- ACD分配策略
- 權限管理、各種統計報表、VIP服務(wù)、隊列語(yǔ)音留言
- 自定義座席狀態(tài)、客戶(hù)排隊位置播報、坐席服務(wù)工號播報、靈活配置坐席接聽(tīng)次數比重值
- 來(lái)電彈屏、來(lái)電轉接、評分、監聽(tīng)、密語(yǔ)、強插、強拆、預測式外呼
此次項目中，借助Polylink系統平臺提高了用戶(hù)的工作效率，優(yōu)化內部工作流程，并通過(guò)與其內部業(yè)務(wù)系統的對接實(shí)現全面的企業(yè)信息化管理。
隨著(zhù)通訊業(yè)的飛速發(fā)展，作為目前市場(chǎng)上最成熟、最安全的統一通信解決方案：PolylinkIPCC呼叫中心系統，為用戶(hù)帶來(lái)全新的IP通訊體驗，并且為您的企業(yè)創(chuàng )造高效的工作環(huán)境，助您的企業(yè)走向成功！
