客戶背景
2005年，易果生鮮創(chuàng)立于上海，成為中國(guó)第一家生鮮電商。作為中國(guó)規(guī)模領(lǐng)先的中高端生鮮食材購(gòu)物平臺(tái)，易果生鮮致力于為注重生活品質(zhì)的中國(guó)都市家庭提供來(lái)自全球的優(yōu)質(zhì)食材。
“易果生鮮，全球精選”電商網(wǎng)站旗下經(jīng)營(yíng)水果、蔬菜、水產(chǎn)、肉類、禽蛋、食品飲料、甜點(diǎn)、酒類、禮品禮券8大品類共3200種產(chǎn)品以“常溫、冰鮮、凍鮮、活鮮”4種形式，全程冷鏈運(yùn)輸，全年無(wú)休鮮活配送。包括常溫產(chǎn)品在內(nèi)的配送服務(wù)覆蓋達(dá)367個(gè)城市。為用戶提供一站式購(gòu)物服務(wù)。
客戶需求
在網(wǎng)購(gòu)B2C領(lǐng)域，客戶服務(wù)是非常重要的環(huán)節(jié)，隨著業(yè)務(wù)量的增大，“易果生鮮”客服中心不僅對(duì)系統(tǒng)的專業(yè)性及擴(kuò)展性有了更高的要求，還需要和“易果生鮮”自有的CRM系統(tǒng)對(duì)接，“易果生鮮”對(duì)于客服的要求是一年365天不間斷的服務(wù)，及時(shí)滿足業(yè)務(wù)量激增的需求。
解決方案
考慮到未來(lái)大規(guī)模坐席和分布式應(yīng)用的業(yè)務(wù)需求，Polylink IPCC-500呼叫中心系統(tǒng)以高穩(wěn)定性、擴(kuò)展性、開(kāi)放性，將語(yǔ)音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)緊密結(jié)合，把購(gòu)物網(wǎng)站進(jìn)銷存、配送資源、供應(yīng)鏈資源、客戶資源等通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，建立網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速反應(yīng)機(jī)制，增強(qiáng)客戶與購(gòu)物網(wǎng)站的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用，方便對(duì)商品和供應(yīng)商的各項(xiàng)信息進(jìn)行掌握。
易果網(wǎng)系統(tǒng)組網(wǎng)拓?fù)鋱D
價(jià)值體現(xiàn)
Polylink IPCC-500呼叫中心平臺(tái)具備靈活性和分布式應(yīng)用，既可以滿足前期小規(guī)模坐席的建設(shè)需求，又滿足了易果呼叫中心快速擴(kuò)容的需求，不但系統(tǒng)實(shí)施快捷，管理維護(hù)簡(jiǎn)易，而且提供7*24小時(shí)服務(wù)，為用戶提供高質(zhì)量的原廠服務(wù)。
經(jīng)驗(yàn)和收獲
呼叫中心逐步從單一的服務(wù)部門轉(zhuǎn)換成了服務(wù)營(yíng)銷部門，Polylink呼叫中心系統(tǒng)不斷完善產(chǎn)品功能和服務(wù)， 幫助企業(yè)構(gòu)建一個(gè)暢通的與用戶交流的雙向通道，為企業(yè)提供專業(yè)化、多方位的客戶管理和服務(wù)，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
