11月4日，由浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司主辦，《浙商》雜志、浙商全國理事會(huì )承辦的“聚變2017——遠傳新知態(tài)高峰論壇”在杭州舉行，邀請國際人工智能專(zhuān)家、大數據專(zhuān)家、金融保險業(yè)人士、運營(yíng)商、大型制造商等，在G20時(shí)代的杭州錢(qián)江畔共同商討新時(shí)代中的客戶(hù)服務(wù)，以及人工智能在企業(yè)與客戶(hù)連接上的應用及發(fā)展趨勢，展現出最前沿的科技創(chuàng )新為服務(wù)帶來(lái)的變化。
浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司董事長(cháng)徐立新將新知態(tài)總結為三類(lèi)：“服務(wù)知連接”，萬(wàn)物互聯(lián)的到來(lái)讓各種場(chǎng)景各種模式的連接紛呈，可以實(shí)現隨時(shí)隨地的“現場(chǎng)服務(wù)”，客戶(hù)交互的渠道正在發(fā)生巨大變化，客戶(hù)連接創(chuàng )新將成為企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵；“服務(wù)知計算”，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、智能化計算帶來(lái)全新世界，客戶(hù)服務(wù)隨著(zhù)大數據積累也將達到質(zhì)變的奇點(diǎn)；“服務(wù)知智能”，服務(wù)從訓練人像機器一樣工作，演變成如何訓練機器像人一樣思考，金融、物業(yè)、醫療、酒店、餐飲等現有傳統產(chǎn)業(yè)將進(jìn)行嶄新的蛻變，智能產(chǎn)業(yè)也將帶動(dòng)社會(huì )生活的升級和變遷。
《浙商》雜志社社長(cháng)、浙商全國理事會(huì )理事長(cháng)朱仁華在致辭中表示，近年來(lái)，新變化、新技術(shù)、新模式層出不窮，遠傳在創(chuàng )新過(guò)程中，不斷打破傳統、進(jìn)行跨界和融合。服務(wù)的背后是互聯(lián)，服務(wù)平臺也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代連接企業(yè)和客戶(hù)的端口，更好的利用人工智能、大數據等新技術(shù)，無(wú)疑將為服務(wù)帶來(lái)質(zhì)的提升。
服務(wù)變得更精準、更高效
全媒體服務(wù)、大數據營(yíng)銷(xiāo)、人工智能給服務(wù)領(lǐng)域帶來(lái)了什么改變？浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司技術(shù)副總經(jīng)理嵇望在“全媒體服務(wù)新視界”的主題演講中，用數據證明了當下影響供應商信譽(yù)的第一要素是客戶(hù)的體驗，好的體驗會(huì )影響消費者購買(mǎi)更多產(chǎn)品，而糟糕的互動(dòng)后超過(guò)50%的客戶(hù)會(huì )停止購買(mǎi)。因此，客戶(hù)服務(wù)的重要性已經(jīng)和市場(chǎng)競爭激烈程度呈正比。“云計算、大數據、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)將服務(wù)帶入了云服務(wù)的技術(shù)時(shí)代，在這樣的技術(shù)驅動(dòng)下，服務(wù)模式已經(jīng)從傳統服務(wù)模式、主動(dòng)式服務(wù)模式，轉化為協(xié)同式和參與式服務(wù)模式。因此我們推崇產(chǎn)品做小，服務(wù)做大的理念。”
個(gè)推創(chuàng )始人兼CEO方毅通過(guò)一系列舉例，生動(dòng)地向觀(guān)眾展示了大數據下的場(chǎng)景化移動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)平臺如何運作，通過(guò)收集目標用戶(hù)線(xiàn)上APP使用情況和線(xiàn)下行為軌跡分布，挖掘用戶(hù)特征，構建標簽系統，打造用戶(hù)的全息畫(huà)像，實(shí)現與營(yíng)銷(xiāo)目標的無(wú)縫對接和精準投放。
國際人工智能專(zhuān)家孫進(jìn)軍長(cháng)期從事高科技技術(shù)、產(chǎn)品和項目的開(kāi)發(fā)和產(chǎn)業(yè)化運作，包括芯片技術(shù)、人工智能技術(shù)、機器人技術(shù)、環(huán)保和新能源技術(shù)等，他在主題為“未來(lái)是人工智能的世界”的演講中提到，人工智能的核心開(kāi)源技術(shù)，已經(jīng)被阿里、百度、騰訊、華為等公司率先使用，“沒(méi)有通用的人工智能，只有專(zhuān)項的人工智能”，未來(lái)在醫療、康復、養老、商務(wù)等領(lǐng)域，人工智能都將發(fā)揮重要作用，這些領(lǐng)域的服務(wù)也將隨之有所變化。
智能服務(wù)中的靈活與智慧
“企業(yè)對客戶(hù)服務(wù)工作的要求和導向是什么？”客服中心資深運營(yíng)專(zhuān)家張建英用這個(gè)問(wèn)題拋出了自己對智慧運營(yíng)時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)能力的探索和思考，他提出，優(yōu)秀的客服需要滿(mǎn)足人工/自助并重，跨域服務(wù)協(xié)同的要求，并注重“智”。“利用大數據技術(shù)，挖掘客戶(hù)需求，聚焦客戶(hù)痛點(diǎn)和關(guān)鍵時(shí)刻，主動(dòng)發(fā)起，有效接觸客戶(hù)，為客戶(hù)提供價(jià)值高、感知強的精細服務(wù)。”
浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理楊國水從事呼叫中心行業(yè)超過(guò)15年，善于從管理角度為客戶(hù)提供服務(wù)渠道總體戰略、業(yè)務(wù)流程、應用架構、運營(yíng)管理的規劃。在“智能語(yǔ)音分析實(shí)踐”的主題演講中，他從技術(shù)層面分析了如何用大數據思維優(yōu)化客服的未來(lái)。“改變服務(wù)和管理的不是技術(shù)，而是思維，每一次與客戶(hù)的對話(huà)都是一次情感的維系，未來(lái)的時(shí)代我們要用智能服務(wù)來(lái)把握。”
在智慧服務(wù)的發(fā)展中，智慧園區也在逐漸崛起，綠城服務(wù)CTO原衛東帶著(zhù)綠城智慧園區現身說(shuō)法，園區內不僅有CRM平臺（客戶(hù)關(guān)系管理平臺）、幸福綠城APP、95059全媒體聯(lián)絡(luò )中心、智慧物管APP、智能設備FIM，還有園區機器人進(jìn)駐，進(jìn)行全方位的管理。
在大企業(yè)紛紛為客戶(hù)服務(wù)絞盡腦汁時(shí)，中小企業(yè)也在不斷的挑戰自己。城云科技1站路COO司盈煜將目光放在“互聯(lián)網(wǎng)+中小企業(yè)服務(wù)的發(fā)展”上，他總結了未來(lái)中小企業(yè)綜合服務(wù)平臺的五大趨勢：一是滿(mǎn)足整合資源的“一站式”優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是學(xué)習銀泰、天貓、考拉、京東等平臺品牌效應；三是依靠服務(wù)商、企業(yè)、園區、平臺形成的聯(lián)盟共同體；四是符合行業(yè)標準化中的服務(wù)標準、價(jià)格標準、售后標準；最后是基于數據的運營(yíng)，通過(guò)大數據分析和精準推送，主動(dòng)發(fā)現數據的附加價(jià)值。
當天，論壇現場(chǎng)還進(jìn)行了U客發(fā)布儀式，法網(wǎng)青少年冠軍、遠傳形象代言人王曉飛現身儀式現場(chǎng)，揮動(dòng)網(wǎng)球拍正式啟動(dòng)U客。發(fā)布儀式結束，U客現場(chǎng)完成了與華瑞銀行、城云科技的合作簽約。據了解，遠傳U客是采用云計算、大數據、人工智能等技術(shù)為客戶(hù)提供多渠道的客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一體化云服務(wù)平臺，能夠幫助企業(yè)提升客戶(hù)服務(wù)效率、降低運維成本，讓企業(yè)的服務(wù)創(chuàng )收商業(yè)價(jià)值。未來(lái)，U客希望在滿(mǎn)足企業(yè)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)訴求的同時(shí)，解決客戶(hù)滿(mǎn)意度低、系統成本高、工作效率低、服務(wù)能力低、服務(wù)感知差五大痛點(diǎn)。
此次會(huì )議上，遠傳展示了其在客服領(lǐng)域的6大解決方案，分別是U-IPCC全媒體呼叫中心系統、遠傳U客——云客服平臺、U-WCRM財富管理行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理系統、全媒體精準營(yíng)銷(xiāo)平臺、U-SQMS智能語(yǔ)音質(zhì)檢系統以及遠傳機器人服務(wù)平臺。作為遠傳機器人服務(wù)平臺應用之一的終端智能機器人——小遠，亮相大會(huì )現場(chǎng)，并與主持人（浙江遠傳信息技術(shù)股份有限公司副總經(jīng)理陳昀）進(jìn)行現場(chǎng)對話(huà)，受到了參會(huì )人員的廣泛關(guān)注。
本次會(huì )議最終圓滿(mǎn)結束，也收到了參會(huì )嘉賓的高度好評，稱(chēng)通過(guò)觀(guān)點(diǎn)的碰撞對客服又有了新的認知，通過(guò)會(huì )議的交流又找到了更多的合作和創(chuàng )新機會(huì )，希望有機會(huì )再相聚。
當前，客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)從服務(wù)為主向業(yè)務(wù)為主、從成本中心向利潤中心轉型，作為連接企業(yè)與客戶(hù)信息服務(wù)的橋梁，遠傳憑借對行業(yè)的深刻理解，對客戶(hù)需求的精準把握，將著(zhù)力建設集銷(xiāo)售、服務(wù)、運營(yíng)為一體的智能化服務(wù)平臺，并最終構建開(kāi)放的企業(yè)級服務(wù)生態(tài)圈，以遠傳新知態(tài)打造智慧客服新知態(tài)。
