王丹燕提到的服務(wù)是紹興海關(guān)最近在企業(yè)管理咨詢熱線中引入的自助語音服務(wù)。“我們轄區(qū)有注冊企業(yè)一萬多家，每天都有上百個電話打進(jìn)來咨詢企業(yè)管理方面的業(yè)務(wù)，可是我們窗口只有兩個工作人員，既要辦理現(xiàn)場業(yè)務(wù)，又要答復(fù)電話咨詢，確實(shí)有些捉襟見肘。”紹興海關(guān)稽查科科長季永興介紹，“為了給企業(yè)提供更方便、更快捷的服務(wù)，我們嘗試著引入了自助語音服務(wù)。”
為了讓這項(xiàng)服務(wù)落地見效，紹興海關(guān)梳理了轄區(qū)一年來企管業(yè)務(wù)辦理和窗口咨詢情況，匯總出包括企業(yè)登記、年報、IC卡解鎖、辦理業(yè)務(wù)證明等7類問題，組織業(yè)務(wù)骨干編制問題索引，確保自助語音答復(fù)準(zhǔn)確完整，讓企業(yè)“問得清楚、聽得明白”。考慮到企業(yè)除了常規(guī)業(yè)務(wù)咨詢需求外，可能還會涉及個性化的服務(wù)，紹興海關(guān)與提供自助語音服務(wù)的公司就功能菜單、提供方式、服務(wù)時間等事項(xiàng)進(jìn)行多次溝通協(xié)商，實(shí)現(xiàn)7*24小時自助語音服務(wù)、工作時間可轉(zhuǎn)人工服務(wù)。“這樣一來，既減少了窗口咨詢壓力，也全方面地滿足了企業(yè)需求，實(shí)現(xiàn)人工咨詢的精準(zhǔn)服務(wù)。”季永興說。
開通一個月以來，累計接到咨詢電話1831通，其中1431通電話通過自助語音服務(wù)完成答復(fù)，真正為企業(yè)提供了“24小時貼心管家”。“這件事雖然小，但是體現(xiàn)了海關(guān)切切實(shí)實(shí)為企業(yè)著想的服務(wù)態(tài)度。”紹興世華財務(wù)咨詢有限公司用一面寫著“負(fù)責(zé)嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)心、服務(wù)企業(yè)用心”的錦旗為紹興海關(guān)的務(wù)實(shí)舉措點(diǎn)贊。
