上線運行“12366稅智星”，實現(xiàn)7×24小時服務(wù)
該局以納稅人需求為導(dǎo)向，研發(fā)打造“12366稅智星”智能客服系統(tǒng)，打破訪問人數(shù)限制和人工服務(wù)時間限制，實現(xiàn)了7×24小時全天候服務(wù)，納稅人隨時可以通過廣西地稅系統(tǒng)官網(wǎng)和“廣西地稅12366” 微信公眾號進行網(wǎng)絡(luò)自助咨詢。“12366稅智星”能夠根據(jù)自身知識體系，通過對話理解分析納稅人的涉稅需求，自動提供準確的涉稅答復(fù)，或者給出相關(guān)的智能提示和相關(guān)知識點鏈接，解答納稅人稅收政策和辦稅流程等涉稅疑問。目前，“12366稅智星”可提供房地產(chǎn)租賃、不動產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、車船稅、工資薪金及12萬以上個稅自行納稅申報等稅收問題答疑，今后將進一步完善在線咨詢知識結(jié)構(gòu)體系，整合更為貼近民生的業(yè)務(wù)專題，使納稅人可以“隨時”“隨地”“隨機”“隨想”與“12366稅智星”進行溝通。
推廣運用12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識庫，實現(xiàn)服務(wù)水平提升
該局全面建設(shè)完成12366納稅服務(wù)熱線稅收業(yè)務(wù)知識庫，共運維知識點3800多個，發(fā)布知識2800余條，涵蓋稅收法規(guī)、問題解答、辦稅流程、表證單書、業(yè)務(wù)專題、相關(guān)法規(guī)、學(xué)習(xí)園地、通知公告和通訊錄等9類內(nèi)容，形成了一個較為完備的開放共享知識庫系統(tǒng)平臺。目前，12366知識庫正在全體稅務(wù)人員中進行推廣使用，成為既支撐12366熱線，又支撐稅務(wù)機關(guān)門戶網(wǎng)站、移動終端、辦稅服務(wù)廳等咨詢渠道的統(tǒng)一后臺支持系統(tǒng)，促進全區(qū)范圍內(nèi)實現(xiàn)咨詢答復(fù)的標準統(tǒng)一，納稅咨詢的規(guī)范性、及時性和準確性進一步提高，切實讓納稅人獲得準確、高效的涉稅資訊，避免“多頭跑”“多次跑”現(xiàn)象發(fā)生。
整合渠道資源，實現(xiàn)12366熱線綜合服務(wù)平臺“六合一”服務(wù)格局
圍繞國家稅務(wù)總局“六能”“六心”要求，整合渠道資源，依托信息技術(shù)集成，將12366納稅服務(wù)平臺打造成電話語音、網(wǎng)絡(luò)、微信、QQ、郵件、短信“六位一體”服務(wù)格局，以12366熱線綜合服務(wù)平臺建設(shè)為核心，推進熱線系統(tǒng)升級、網(wǎng)站建設(shè)、移動互聯(lián)互通、實現(xiàn)納稅人多點登陸一網(wǎng)通；積極推進國地稅熱線合作共建，熱線電話實現(xiàn)互通互轉(zhuǎn)，本地知識庫查詢實現(xiàn)資源共享，共同開發(fā)APP移動辦稅終端服務(wù)平臺，聯(lián)合進行稅法宣傳。
升級12366納稅服務(wù)系統(tǒng)投訴模塊，實現(xiàn)納稅人權(quán)益保護
聯(lián)合自治區(qū)國稅局制定《廣西稅務(wù)系統(tǒng)納稅服務(wù)投訴管理辦法》，將各級稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)投訴的接收、受理、轉(zhuǎn)辦、處理以及查詢等程序依托12366納稅服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)扎口管理，及時升級12366納稅服務(wù)系統(tǒng)投訴模塊，建立自治區(qū)、市、縣三級“納服部門接受投訴、電子工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)、相關(guān)部門限時辦結(jié)、納服部門及時反饋”的投訴管理新模式，達到納稅服務(wù)投訴管理響應(yīng)及時、程序規(guī)范、過程留痕、處置妥善的目的，切實保障納稅人合法權(quán)益。
