規范管理，架起征納和諧的“空中橋梁”
為適應加強和改進(jìn)納稅服務(wù)工作的需要，宿遷地稅于2004年正式開(kāi)通“12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)”。12366服務(wù)熱線(xiàn)采取人工與自動(dòng)語(yǔ)音相結合的方式，為納稅人提供包括“納稅咨詢(xún)服務(wù)、辦稅指南服務(wù)、信息查詢(xún)服務(wù)、投訴舉報服務(wù)”在內的多功能優(yōu)質(zhì)語(yǔ)音服務(wù)。
服務(wù)規范和服務(wù)質(zhì)量是12366的生命。宿遷地稅先后制定了《宿遷地稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)工作規程》《宿遷地稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)專(zhuān)家座席管理暫行辦法》《宿遷地稅12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)座席考核辦法》等文件，為12366工作開(kāi)展提供了較為健全的制度保障。
為了進(jìn)一步規范咨詢(xún)服務(wù)，她們建立了納稅人需求數據日常分析機制，編寫(xiě)了《12366稅情分析報告》，多渠道收集納稅人的意見(jiàn)、建議。根據匯集到的納稅人意見(jiàn)、建議召開(kāi)分析協(xié)調會(huì )進(jìn)行專(zhuān)題研究，對納稅服務(wù)工作中存在的問(wèn)題制定整改措施，按季進(jìn)行通報；她們還建立了座席班長(cháng)制度、科長(cháng)復核抽檢制度，每天用1個(gè)小時(shí)點(diǎn)評前一天熱線(xiàn)電話(huà)錄音質(zhì)量，并在當日例會(huì )上點(diǎn)評和解讀；嚴格實(shí)施績(jì)效考核，每季根據咨詢(xún)員服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)效率、綜合表現等進(jìn)行量化考核，以此促進(jìn)業(yè)務(wù)技能、服務(wù)水平、答復準確性的全面提升，進(jìn)一步推動(dòng)咨詢(xún)員提高服務(wù)意識、提升服務(wù)內生動(dòng)力。
目前，宿遷地稅12366熱線(xiàn)擁有7名座席員，為全市數十萬(wàn)名納稅人提供全天24小時(shí)、全年365天的全天候服務(wù)。通過(guò)熱線(xiàn)和網(wǎng)絡(luò )受理服務(wù)，能夠無(wú)遺漏地受理納稅人咨詢(xún)，是全天候、全處理、全方式的“三全”服務(wù)，架起了一座稅收和諧征納的“空中橋梁”。
內強素質(zhì)，打造納稅服務(wù)的靚麗風(fēng)景線(xiàn)
采訪(fǎng)中，宿遷地稅局宣傳咨詢(xún)科科長(cháng)王玲娜說(shuō)，為了提高服務(wù)質(zhì)量，她們在工作中強化情緒管理，要求咨詢(xún)員首先擺正心態(tài)、找準定位，充分尊重、理解和幫助納稅人。只要納稅人提出合理要求，就必須耐心、傾心、用心作答，尊重納稅人、幫助納稅人。其次，換位思考、將心比心。人與人之間的感情需要真心溝通，要將納稅人當成自己的朋友，時(shí)刻站在納稅人的角度思考問(wèn)題，從納稅人的視角出發(fā)來(lái)審視自己的工作。三是要學(xué)會(huì )自我控制。咨詢(xún)員每天面對不同的咨詢(xún)電話(huà)，在接受反復機械性的接聽(tīng)中，難免會(huì )受到少數納稅人的影響，產(chǎn)生負面的情緒。
她們還圍繞“涉稅咨詢(xún)的重要平臺、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務(wù)的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口”五個(gè)定位，建成集納稅咨詢(xún)、稅法宣傳、辦稅服務(wù)、投訴受理、需求管理、納稅人滿(mǎn)意度調查六項功能于一體的綜合性、品牌化納稅服務(wù)平臺。
在拓展更加符合納稅人需求和體現“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的納稅服務(wù)方面，她們在宿遷地稅門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上開(kāi)通在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，應用數據分析，建立面向納稅人語(yǔ)言特色的知識庫，自動(dòng)回復納稅人的涉稅咨詢(xún)，逐步促進(jìn)自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)與人工咨詢(xún)服務(wù)的有機結合，使納稅咨詢(xún)從“答您所問(wèn)”向“先您所想”轉變，致力提升咨詢(xún)服務(wù)水平，有效提高稅收咨詢(xún)答復的權威性、規范性、及時(shí)性和服務(wù)納稅人、服務(wù)基層、服務(wù)大局的能力。
12366從服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展成為一個(gè)辦稅服務(wù)的綜合平臺，并逐步精塑成為涉稅咨詢(xún)的重要平臺、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務(wù)的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口，成為宿遷地稅系統服務(wù)納稅人的一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。
塑造形象，傳遞宿遷地稅“好聲音”
權威專(zhuān)業(yè)、對答如流，她們是納稅人眼中的稅法“活詞典”、政策知識庫；敬業(yè)愛(ài)崗、恪盡職守，她們是同事心目中的納稅服務(wù)“明星”、學(xué)習業(yè)務(wù)標兵；樂(lè )學(xué)向上、朝氣蓬勃，她們代表著(zhù)稅務(wù)機關(guān)的窗口形象和服務(wù)水平。
看似稀松平凡的背后，是她們苦練內功、樂(lè )學(xué)業(yè)務(wù)的辛勤付出和努力，是一次次鮮為人知的感動(dòng)和堅守。為了做好工作，她們時(shí)時(shí)端正工作態(tài)度，同時(shí)不斷強化溝通技巧，規范接聽(tīng)電話(huà)的流程，強調禮貌性用語(yǔ)，就連接聽(tīng)姿勢、接聽(tīng)禮儀等都作為素質(zhì)考核的一項重要內容。12366納稅服務(wù)熱線(xiàn)座席班長(cháng)王姝娟深有體會(huì )地說(shuō)：“對于我們座席崗位人員來(lái)說(shuō)，接聽(tīng)每個(gè)電話(huà)都是一次考試，而且每次考試的及格標準都是一百分。”咨詢(xún)員沈燕說(shuō)：“每一個(gè)讓納稅人滿(mǎn)意的電話(huà)、每一句親切和藹問(wèn)候的背后，都凝聚著(zhù)我們每一位咨詢(xún)員的辛勤汗水和默默奉獻。也許只是一句簡(jiǎn)單的回答，卻需要經(jīng)年累月的刻苦鉆研、不輟學(xué)習。與每一位納稅人交流的時(shí)間不長(cháng)，但我們服務(wù)的腳步卻不曾停下。”
據介紹，12366經(jīng)常收到市長(cháng)熱線(xiàn)、媒體、第三方轉辦的事項，咨詢(xún)員平時(shí)每人每天要接80多個(gè)電話(huà)，峰期上百個(gè)，有時(shí)連口水都喝不上，晚上回家嗓子是啞的，手機響了都不想接聽(tīng)。數據顯示，僅今年1-8月份，納稅人共發(fā)起人工語(yǔ)音咨詢(xún)需求26368萬(wàn)次，人工實(shí)際受理納稅人需求24252萬(wàn)次。
一根熱線(xiàn)，電波兩端，寒來(lái)暑往，十二載陪伴。12366作為稅法宣傳、溝通征納的重要窗口和平臺，是通過(guò)12366服務(wù)熱線(xiàn)的咨詢(xún)員將稅務(wù)機關(guān)、納稅人連接起來(lái)；是她們把國家的惠民好政策、稅務(wù)機關(guān)簡(jiǎn)政放權、便民春風(fēng)行動(dòng)等好舉措準確及時(shí)地傳達給納稅人；同時(shí)亦是她們，把納稅人對稅收政策、稅收征管服務(wù)的意見(jiàn)和建議轉達給稅務(wù)機關(guān)，發(fā)出了宿遷地稅的“好聲音”，傳遞了宿遷地稅的正能量。
莫道平凡無(wú)人識，電音婉轉傳真情。她們的故事感動(dòng)了稅務(wù)干部和納稅人，也感動(dòng)了省地稅局和市委、市政府的領(lǐng)導。各級領(lǐng)導到12366服務(wù)熱線(xiàn)視察時(shí)，對她們的工作給予充分肯定。截至今年8月，12366呼叫中心累計受理話(huà)務(wù)40104次，服務(wù)滿(mǎn)意率達100%。2012年來(lái)，12366呼叫中心在加強政策咨詢(xún)、提升服務(wù)水平、深入文明創(chuàng )建等方面，都取得了顯著(zhù)成績(jì)，先后獲得市級12345熱線(xiàn)先進(jìn)單位、省級青年文明號、國家級巾幗文明示范崗等榮譽(yù)。
