青海12366納稅服務(wù)中心以“高質(zhì)量”、“高效率”、“高滿意度”為熱線服務(wù)目標(biāo)，采取多種方式力促呼叫中心座席人員業(yè)務(wù)能力達(dá)到“深、專、細(xì)”要求，結(jié)合營改增、企業(yè)所得稅匯算清繳等重點(diǎn)工作任務(wù)和崗位特色，制定“崗位大練兵、業(yè)務(wù)大比武”學(xué)習(xí)計(jì)劃，精心練就一支“學(xué)得精、懂得透、答得清”的涉稅政策咨詢、輔導(dǎo)隊(duì)伍，不斷提升“第一窗口”服務(wù)質(zhì)效。
一是陣前練兵“設(shè)專崗”。將崗位練兵作為推進(jìn)營改增、企業(yè)所得稅匯算清繳等工作的重要保障，挑選業(yè)務(wù)熟練，熱線經(jīng)驗(yàn)豐富的座席人員任專家座席崗，對疑難問題、專項(xiàng)問題進(jìn)行“零等待”答復(fù)，在縮短答復(fù)效率和答復(fù)等候時(shí)間的同時(shí)，有效提升答復(fù)準(zhǔn)確率。
二是組隊(duì)練兵“建小組”。將崗位練兵作為提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要抓手，根據(jù)每日話務(wù)咨詢量將現(xiàn)有座席人員分為三組，每小組由話務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富、業(yè)務(wù)知識(shí)扎實(shí)的座席擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)本小組人員的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，并根據(jù)組員特色制定學(xué)、聽、講、評(píng)結(jié)合的學(xué)習(xí)計(jì)劃，做好學(xué)習(xí)記錄。各小組充分利用時(shí)間，實(shí)行分組、分時(shí)段接聽熱線，分組上線與分組學(xué)習(xí)相結(jié)合，通過觀看視頻、營改增專題講解的形式，對36號(hào)文件及其他一系列公告逐條學(xué)習(xí)、研讀、辨析、討論，保證12366接通率的同時(shí)及時(shí)掌握最新營改增業(yè)務(wù)知識(shí)，統(tǒng)一答復(fù)口徑。
三是分步練兵“進(jìn)階學(xué)習(xí)”。將崗位練兵作為檢驗(yàn)“兩學(xué)一做”實(shí)效的唯一標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合“兩學(xué)一做”活動(dòng)，開展“分階段遞進(jìn)式”練兵學(xué)習(xí)。第一階段采取“以點(diǎn)帶面式”學(xué)習(xí)，充分發(fā)揮每一個(gè)座席人員的特長，實(shí)行座席人員逐個(gè)授課的方式進(jìn)行講解，對每一個(gè)稅收政策可能遇到的咨詢點(diǎn)進(jìn)行逐條討論、自主發(fā)言、多角度地剖析，達(dá)到“以點(diǎn)帶面”，對每條稅收政策理解透徹，保證都能細(xì)致準(zhǔn)確答復(fù)，提高答復(fù)準(zhǔn)確率。第二階段采取“頭腦風(fēng)暴式”學(xué)習(xí)，主講人整理咨詢熱點(diǎn)進(jìn)行提問，座席人員依次回答，其他其他座席人員進(jìn)行討論的方式，達(dá)到“以考促學(xué)”的目的，進(jìn)一步提高自主學(xué)習(xí)效率。第三階段采取“問題導(dǎo)向式”學(xué)習(xí)，根據(jù)每日咨詢熱點(diǎn)，分行業(yè)、分熱點(diǎn)展開學(xué)習(xí)，打基礎(chǔ)、抓重點(diǎn)，確保熱點(diǎn)問題答復(fù)準(zhǔn)確率百分百。第四階段采取“以聽促學(xué)式”學(xué)習(xí)，調(diào)取不同咨詢問題的電話錄音各自發(fā)表意見，從中找到優(yōu)缺點(diǎn)，取長補(bǔ)短，提高答復(fù)準(zhǔn)確率、服務(wù)規(guī)范性。
