隨著(zhù)營(yíng)改增工作的全面推開(kāi)，為應對話(huà)務(wù)量激增，確保熱線(xiàn)暢通，座席人員能熟練掌握政策變化，青海12366納稅服務(wù)中心積極采取應對措施，全力以赴做好營(yíng)改增相關(guān)政策宣傳以及納稅人的咨詢(xún)輔導工作，充分發(fā)揮了12366呼叫中心在營(yíng)改增中的“輕騎兵”作用。
一是集中學(xué)習，全面開(kāi)啟5+2模式。安排坐席人員參加省國稅局營(yíng)改增視頻會(huì )學(xué)習的業(yè)務(wù)能手具體負責內部培訓工作，根據前期制定的坐席人員學(xué)習培訓方案，提出培訓需求，利用每周末休息時(shí)間學(xué)習營(yíng)改增實(shí)施辦法和系列公告，交流營(yíng)改增典型問(wèn)題，學(xué)習新政策解答口徑。對于咨詢(xún)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，采取座席人員逐個(gè)授課的方式進(jìn)行講解，對于授課座席人員講解不透徹的問(wèn)題由其他人員進(jìn)行補充，讓每一個(gè)座席人員熟悉掌握營(yíng)改增最新政策。
二是分組學(xué)習，互幫互助共同進(jìn)步。根據呼叫中心每日話(huà)務(wù)咨詢(xún)量、座席人員稅收知識掌握程度對座席人員進(jìn)行分組，分時(shí)間段接聽(tīng)熱線(xiàn)。每小組由業(yè)務(wù)知識扎實(shí)的座席人員擔任組長(cháng)，負責本小組人員的營(yíng)改增知識學(xué)習和培訓。各小組接線(xiàn)之余通過(guò)觀(guān)看視頻、對照營(yíng)改增專(zhuān)題講解的形式，對36號文件和其他一系列公告逐條學(xué)習、討論，以達到全員全面掌握的目的。各組組長(cháng)利用休息時(shí)間對小組人員話(huà)務(wù)抽檢，根據錄音進(jìn)行適當講解，指出座席人員回答問(wèn)題的不足并幫助座席人員掌握回答要點(diǎn)。同時(shí)為營(yíng)改增開(kāi)辟綠色通道，建立12366高級座席人員，其他座席人員無(wú)法明確答復的，直接呼轉高級座席人員，保證“小問(wèn)題不過(guò)夜、大問(wèn)題不隔天”。(+微信關(guān)注CTI論壇微信號ctiforumnews)
三是輪訓學(xué)習，加強線(xiàn)上線(xiàn)下人員聯(lián)動(dòng)。省國稅局通過(guò)從辦稅服務(wù)廳抽調業(yè)務(wù)骨干和辦稅服務(wù)廳主任前往12366進(jìn)行輪訓學(xué)習的方式，讓辦稅服務(wù)廳人員不僅懂操作，還能充分掌握稅收知識，在今后的納稅服務(wù)工作中更好地服務(wù)納稅人。隨著(zhù)12366熱線(xiàn)不斷被納稅人熟知，咨詢(xún)問(wèn)題從稅率、票種、行業(yè)政策到實(shí)際操作流程層出不窮，座席人員通過(guò)向辦稅廳骨干學(xué)習金稅三期實(shí)際操作流程，能夠更方便、準確、快遞解答稅務(wù)機關(guān)人員和納稅人在操作中遇到的疑點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題。
四是向上學(xué)習，及時(shí)應對納稅人合理需求。12366納稅服務(wù)中心在做好營(yíng)改增政策宣傳解答工作的同時(shí)，在對業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行統計分析的基礎上，歸集納稅人和座席人員關(guān)心和遇到的疑難問(wèn)題及合理需求，及時(shí)向相關(guān)處室進(jìn)行信息反饋和咨詢(xún)，通過(guò)學(xué)習和掌握上級處室的回復解答，以達到所有座席人員業(yè)務(wù)水平的共同提高。通過(guò)這一系列措施，12366納稅服務(wù)中心座席人員用行動(dòng)詮釋著(zhù)“聽(tīng)得見(jiàn)的納稅服務(wù)”的真實(shí)含義，為營(yíng)改增試點(diǎn)工作助力。
