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    一年融資兩輪,他做了款SaaS客服,服務(wù)近4萬(wàn)用戶(hù)

    2016-05-19 10:12:30   作者:黃瑤   來(lái)源:小飯桌創(chuàng )業(yè)課堂   評論:0  點(diǎn)擊cti:


      大學(xué)時(shí),黃海波就實(shí)現百萬(wàn)收入。
      大二期間他寫(xiě)了個(gè)小工具,管理學(xué)校的BBS廣告位,方便素材切換、數據統計等,并最終承包了本校的BBS廣告投放,還先后承接了四川70多所高校BBS的廣告代理。
      2009年畢業(yè)后,他延續了大學(xué)期間的業(yè)務(wù),創(chuàng )辦了一家網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)廣告公司。然而,“每天用搞公關(guān)的方式做業(yè)務(wù)”逐漸讓他厭倦,計算機背景的他覺(jué)得,做款好產(chǎn)品才是件“好玩”的事兒。
      在經(jīng)營(yíng)這家廣告公司的過(guò)程中,黃海波注意到,企業(yè)客戶(hù)投放網(wǎng)絡(luò )廣告時(shí),最重要的流量轉化率只能被模糊地考量,用戶(hù)和企業(yè)間的連接并不通暢。他琢磨,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,客服軟件可能是建立這種連接的切入點(diǎn)。
      2014年,從之前的廣告公司退出后,黃海波成立美洽。美洽是一款基于SaaS的在線(xiàn)客服軟件,主要解決企業(yè)和其用戶(hù)之間的連接問(wèn)題。通過(guò)多平臺接入、在線(xiàn)溝通、訪(fǎng)客列表、歷史對話(huà)、數據報表等模塊,多方位支持企業(yè)完成客服工作。黃海波告訴小飯桌,目前服務(wù)企業(yè)接近4萬(wàn)家,涵蓋教育、金融、游戲等公司。
      去年,美洽先后完成兩輪融資,3月獲得阿爾法公社天使輪投資,7月獲得晨興創(chuàng )投和Infinity Venture Partners的500萬(wàn)美元A輪投資。
      解決用戶(hù)問(wèn)題是關(guān)鍵
      早在2012年年底,黃海波就嘗試寫(xiě)一款客服軟件,但究竟做成什么樣的,他心里也沒(méi)譜。
      那時(shí),傳統客服軟件需要在PC端安裝插件、甚至租用服務(wù)器后才能使用。他估摸著(zhù)這是一個(gè)痛點(diǎn),花了3個(gè)月,做了款支持手機瀏覽器的在線(xiàn)客服軟件。用戶(hù)通過(guò)手機瀏覽器進(jìn)入企業(yè)頁(yè)面后,頁(yè)面右下角會(huì )浮出一個(gè)對話(huà)氣泡,直接同企業(yè)客服溝通,大大簡(jiǎn)化了流程。
      盡管這個(gè)版本十分簡(jiǎn)陋,但2013年1月上線(xiàn)后,通過(guò)口碑傳播,仍然很快獲得了幾十家用戶(hù)。“事實(shí)上,只要能解決客戶(hù)的問(wèn)題,又沒(méi)有同類(lèi)替代品,對用戶(hù)的解釋成本會(huì )很低”,黃海波說(shuō)。
      接著(zhù),美洽又相繼開(kāi)發(fā)了客戶(hù)端、PC端版本,同時(shí)解決了多平臺接入問(wèn)題,這一版本于2014年年底上線(xiàn)。
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    ▲支持多平臺接入
      此前,企業(yè)與用戶(hù)溝通時(shí),需要同時(shí)登陸微博、微信、網(wǎng)頁(yè)、APP等多個(gè)平臺,客服往往在眾多后臺中手忙腳亂,丟東落西。有的企業(yè)會(huì )招聘更多客服,分管不同渠道。
      而美洽將各渠道客戶(hù)消息匯集到平臺統一響應和管理,客服只需要登錄美洽后臺,就能同來(lái)自微信、微博、App等不同渠道客戶(hù)直接溝通。
      不過(guò),單一的聊天功能只能提高溝通效率。在和客戶(hù)接觸中,黃海波發(fā)現,不少客戶(hù)同時(shí)使用幾個(gè)不同的軟件來(lái)工作。比如,客服每天需要把潛在用戶(hù)的電話(huà)號碼匯總到Excel,再轉給銷(xiāo)售部門(mén),耗時(shí)耗力。因此,美洽后來(lái)建立了數據中心,客服可以直接把用戶(hù)資料保存到數據庫,在后臺就能查看。
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    ▲美洽后臺界面
      經(jīng)過(guò)1年多的摸索和改進(jìn),2015年10月,美洽上線(xiàn)第三個(gè)版本,建立了數據中心及數據分析系統、客戶(hù)維系系統、客服考勤系統等。具體來(lái)說(shuō),后臺能自動(dòng)生成分析報表,直觀(guān)顯示客戶(hù)來(lái)自哪些渠道,搜索了哪些關(guān)鍵詞,有多少有效對話(huà)等,不僅可以提高客服工作效率,也方便營(yíng)銷(xiāo)、運營(yíng)、銷(xiāo)售人員進(jìn)行策略?xún)?yōu)化。
      從免費到收費
      盡管美洽如今幾乎是同類(lèi)客服軟件中最貴的,不過(guò)一開(kāi)始,黃海波對自己的產(chǎn)品并沒(méi)有太大信心,對市場(chǎng)反應也毫無(wú)把握。
      “一開(kāi)始并不清楚SaaS到底該怎么做,免費還是收費、早期要不要野蠻一點(diǎn),同行爭議很多。”
      起先,他將目標用戶(hù)定位為小公司,打算積累足夠多的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和客戶(hù)需求,摸清用戶(hù)痛點(diǎn)。
      第一版本上線(xiàn)后,黃海波用幾乎免費的方式,從身邊朋友開(kāi)始推廣。當時(shí)的定價(jià)策略是3個(gè)坐席免費,這意味著(zhù)一個(gè)企業(yè)每天可以通過(guò)美洽處理兩三百個(gè)客戶(hù),對于小企業(yè)來(lái)說(shuō),基本夠用。
      在這個(gè)過(guò)程中,不斷聽(tīng)取用戶(hù)的反饋,黃海波對用戶(hù)的需求越來(lái)越了解。1年多的市場(chǎng)積累后,他根據對產(chǎn)品能力和客戶(hù)群的了解,決定做一款高品質(zhì)的收費產(chǎn)品。“收費才能保證服務(wù)質(zhì)量,我們也才能走長(cháng)遠。”
      2015年10月,美洽轉型,發(fā)布了第三代產(chǎn)品,定位由小企業(yè)轉為大中型企業(yè)。
      從免費到收費,市場(chǎng)接受并沒(méi)有黃海波想象中艱難。“用戶(hù)提升了效率,能獲取有效的銷(xiāo)售線(xiàn)索,他們愿意付這個(gè)錢(qián)”,黃海波說(shuō)。另外,客服軟件市場(chǎng)并非尚未開(kāi)墾的處女地,傳統客服軟件早已培養了用戶(hù)的使用和付費習慣。
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    ▲美洽早期團隊成員
      目前,美洽主要用戶(hù)為教育、金融、游戲等對客服有著(zhù)剛性需求的中小企業(yè)。從2014年初開(kāi)始招聘銷(xiāo)售到現在,美洽已有一個(gè)50多人的銷(xiāo)售團隊,占公司總人數一半,主要分布在北上廣深。黃海波告訴小飯桌,未來(lái)直銷(xiāo)團隊主要做大中型客戶(hù),二線(xiàn)城市的小企業(yè)交給代理商。
      美洽的盈利主要靠SaaS收費,接下來(lái),黃海波打算在繼續完善功能模塊的同時(shí),將產(chǎn)品線(xiàn)擴展至售中和售后。

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