1、傳統(tǒng)客戶服務(wù)利用電話、會(huì)面等傳統(tǒng)服務(wù)渠道，以呼叫中心服務(wù)為主。呼叫中心核心競(jìng)爭(zhēng)力是客戶服務(wù)流程，收費(fèi)模式按照坐席收費(fèi)，并收取通訊費(fèi)等附加費(fèi)用。
2、傳統(tǒng)客服人工成本高，客服渠道分散，移動(dòng)端客服發(fā)展慢，客服人員工作效率低，智能化程度低，統(tǒng)計(jì)分析和數(shù)據(jù)挖掘能力差。
3、SaaS客服以云服務(wù)形式，向企業(yè)提供一體化客服解決方案，以“機(jī)器人客服+在線客服+工單系統(tǒng)”的客服體系為客戶提供售前、售中及售后三個(gè)階段服務(wù)。SaaS客服優(yōu)勢(shì)集中體現(xiàn)在:第一，客服席位靈活，按需付費(fèi)、部署簡(jiǎn)單，采購(gòu)、使用和維護(hù)成本少。第二，承擔(dān)客戶關(guān)系維護(hù)、二次銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷職能，由成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變。第三，集呼叫中心、網(wǎng)頁(yè)在線客服、社交媒體客服和移動(dòng)端客服于一體，滿足客戶渠道多元化的需求。第四，智能化解決客戶問(wèn)題，分析記錄客服數(shù)據(jù)，提升客服效率。第五，構(gòu)建數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)場(chǎng)景，不僅幫助客服團(tuán)隊(duì)優(yōu)化本身服務(wù)能力，也幫助技術(shù)部門、運(yùn)營(yíng)部門進(jìn)行相關(guān)能力優(yōu)化。
4、國(guó)外客服市場(chǎng)發(fā)展較為成熟，美國(guó)最大的SaaS客服廠商Zendesk已上市，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局形成。國(guó)內(nèi)客服市場(chǎng)進(jìn)入門檻低，大量創(chuàng)業(yè)公司涌入客服領(lǐng)域，都處于起步階段，同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)激烈，提供客服中心全產(chǎn)業(yè)鏈解決方案和產(chǎn)品垂直化服務(wù)的廠商優(yōu)勢(shì)較為明顯，未來(lái)國(guó)內(nèi)SaaS客服領(lǐng)域也將產(chǎn)生一兩家巨頭公司。
5、客服中心服務(wù)逐漸向移動(dòng)化、智能化、定制化和營(yíng)銷化發(fā)展。移動(dòng)化:隨著消費(fèi)者向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移，未來(lái)SaaS客服表現(xiàn)為移動(dòng)化、全渠道方向發(fā)展；智能化:智能客服和人工客服相協(xié)同，通過(guò)自動(dòng)客服、智能營(yíng)銷、智能語(yǔ)音控制等功能提高客服水平和客服效率；定制化:不同行業(yè)使用方法、商業(yè)規(guī)則以及操作性的差異性決定客服定制化發(fā)展，專業(yè)SaaS客服能為企業(yè)提供開(kāi)放接口和個(gè)性化定制，用戶可根據(jù)自身特點(diǎn)和需求自定義設(shè)置系統(tǒng)模塊；營(yíng)銷化:將后端服務(wù)變?yōu)榍岸螤I(yíng)銷，SaaS客服系統(tǒng)與營(yíng)銷推廣會(huì)隨著市場(chǎng)需求變化走向融合。
