易觀(guān)發(fā)布《中國SaaS客服市場(chǎng)專(zhuān)題研究報告2015》

　　1月26日，易觀(guān)智庫發(fā)布了《中國SaaS客服市場(chǎng)專(zhuān)題研究報告2015》，全方位解讀了國內SaaS客服市場(chǎng)現狀，環(huán)信以高達77.4%的份額遙遙領(lǐng)先，絕對優(yōu)勢穩居市場(chǎng)第一。易觀(guān)預測中國SaaS客服將在2016年進(jìn)入高速發(fā)展期，市場(chǎng)規模將在2017年達到680億元人民幣，或將誕生國內SaaS客服領(lǐng)域首個(gè)“獨角獸”公司。

　　自2006年起，中國就有企業(yè)提供SaaS客服，主要提供語(yǔ)音呼叫中心客服和網(wǎng)頁(yè)端客服，探索期前期發(fā)展緩慢。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，專(zhuān)門(mén)為移動(dòng)端提供SaaS客服的廠(chǎng)商紛紛崛起，促進(jìn)了SaaS客服領(lǐng)域的高速發(fā)展。自2014年以來(lái)，SaaS客服領(lǐng)域吸引了大量的投資者，促進(jìn)了更多的客服提供廠(chǎng)商進(jìn)入市場(chǎng)。預計2016年開(kāi)始進(jìn)入高速發(fā)展期。

　　在北美市場(chǎng)，2015年客服軟件市場(chǎng)采購總額高達96億美元。這個(gè)市場(chǎng)在過(guò)去一年里就新出現了兩家“獨角獸”公司Zendesk和Freshdesk。Zendesk于2014年上市，股票首日即大漲50%，市值最高近30億美元。同時(shí)另一家SaaS客服廠(chǎng)商Freshdesk于2015年完成E輪融資估值也已超過(guò)10億美元。這還不包括在這個(gè)領(lǐng)域中的傳統巨頭，如微軟，Salesforce，Oracle等。足以見(jiàn)得資本對SaaS客服市場(chǎng)的追捧程度。易觀(guān)預測到2017年，中國SaaS客服市場(chǎng)交易規模將增長(cháng)至680億元人民幣，并將繼續保持平穩增長(cháng)。

　　目前來(lái)看，中國SaaS客服市場(chǎng)的成長(cháng)路徑相當清晰。PC時(shí)代誕生了最早的傳統話(huà)音呼叫中心，PC互聯(lián)網(wǎng)誕生了網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服，社交媒體時(shí)代誕生了微信、微博等社交媒體客服。進(jìn)入2015年后，隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)井噴，消費者全面轉向移動(dòng)設備進(jìn)行消費和交易，將以環(huán)信移動(dòng)客服為代表的新一代智能云客服又推到了風(fēng)口浪尖。這一代智能云客服的特點(diǎn)是重視移動(dòng)端APP的內置客服接入體驗，同時(shí)支持多種渠道的接入如電話(huà)，網(wǎng)頁(yè)，微信和APP。通過(guò)云服務(wù)SaaS形式降低用戶(hù)使用成本，大量運用人工智能技術(shù)提高效率。因此，新一代智能云客服正日益成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)客服的標配。而在國內，已經(jīng)有過(guò)四輪融資、市場(chǎng)份額一直保持第一的環(huán)信很有可能扛起大旗，或將成為國內SaaS客服領(lǐng)域首個(gè)“獨角獸”公司。

　　根據易觀(guān)報告顯示，中國SaaS客服中傳統客服渠道仍舊占有較大份額，如呼叫中心仍受33.0%的消費者偏好，2014年語(yǔ)音呼叫中心占據整體SaaS客服市場(chǎng)80.4%的市場(chǎng)份額。但調研數據顯示，三分之二客戶(hù)偏好來(lái)自網(wǎng)頁(yè)端、移動(dòng)端、微信公眾號、微博等互聯(lián)網(wǎng)渠道客服類(lèi)型。隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)井噴，消費者全面轉向移動(dòng)設備進(jìn)行消費和交易，尤其是移動(dòng)端客服，將逐漸成為SaaS客服的主流。易觀(guān)智庫預計2017年移動(dòng)端客服將占整體SaaS客服市場(chǎng)7.9%的市場(chǎng)份額，全媒體客服將占據市場(chǎng)12.3%的市場(chǎng)份額。這說(shuō)明移動(dòng)端和全媒體客服形式具有強勁市場(chǎng)潛力。

　　根據易觀(guān)報告，SaaS客服市場(chǎng)廠(chǎng)商占有率出現比較明顯的集中趨勢。其中，環(huán)信移動(dòng)客服用戶(hù)覆蓋占比為77.4%，穩坐市場(chǎng)第一寶座，遙遙領(lǐng)先競品廠(chǎng)商，為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品樹(shù)立了一個(gè)新的標桿。

　　環(huán)信之所以取得如此佳績(jì)，原因不是偶然的，而是多方面綜合決定的，主要在于：

　　1，從市場(chǎng)銷(xiāo)售角度來(lái)說(shuō)，環(huán)信即時(shí)通訊云服務(wù)了國內包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)教育、互聯(lián)網(wǎng)醫療、智能硬件等TOP20行業(yè)的TOP10客戶(hù)，市場(chǎng)份額絕對領(lǐng)先，積累了很好的品牌，構建了良好的開(kāi)發(fā)者關(guān)系，并贏(yíng)得了極佳的客戶(hù)美譽(yù)度。環(huán)信移動(dòng)客服是在環(huán)信即時(shí)通訊云PaaS平臺上孵化出來(lái)的SaaS產(chǎn)品，因此具有巨大的客戶(hù)資源優(yōu)勢和很低的獲客成本。

　　2，從產(chǎn)品角度來(lái)說(shuō)，環(huán)信以移動(dòng)端客服，全渠道客服，智能問(wèn)答機器人為核心切入點(diǎn)。環(huán)信移動(dòng)客服是全球首創(chuàng )的全媒體智能云客服平臺。支持全媒體接入，包括網(wǎng)頁(yè)在線(xiàn)客服、社交媒體客服(微博、微信)、移動(dòng)端客服和呼叫中心等多種渠道。環(huán)信移動(dòng)客服基于環(huán)信業(yè)界領(lǐng)先的IM長(cháng)連接技術(shù)保證消息必達，并通過(guò)強大的智能機器人技術(shù)極大降低人工客服工作量。

　　3，從資本角度，環(huán)信已經(jīng)實(shí)現四輪融資，是SaaS客服領(lǐng)域融資最快，資金最充裕的平臺。2014年5月經(jīng)緯中國天使倫融資500萬(wàn)人民幣，2014年8月SIG A輪融資500萬(wàn)美金，2014年10紅杉300萬(wàn)美金A+輪融資，2015年4月紅杉領(lǐng)投1250萬(wàn)美金B輪融資，融資總額近1億5000萬(wàn)元人民幣，而SaaS客服行業(yè)其余競品都還停留在A(yíng)輪階段。環(huán)信CEO劉俊彥表示：“當你的產(chǎn)品和技術(shù)足夠領(lǐng)先，你的資本又是競品的數倍，你的市場(chǎng)份額沒(méi)有理由不占據絕對優(yōu)勢。”對于環(huán)信移動(dòng)客服取得77.4%的高市場(chǎng)份額，劉俊彥表示毫不意外，未來(lái)還將要繼續擴大這一優(yōu)勢。

　　易觀(guān)報告同時(shí)指出了中國SaaS客服廠(chǎng)商未來(lái)應該注意的四點(diǎn)趨勢：

　　1、客服中心將由企業(yè)成本中心向盈利中心轉變，承擔起更多的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售職責。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客服將成為用戶(hù)和企業(yè)的第一連接點(diǎn)，擁有更多主動(dòng)權，并承擔起更多客戶(hù)關(guān)系維護，二次銷(xiāo)售，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)職能，而不再是原來(lái)那樣簡(jiǎn)單的承擔售后服務(wù)職能，而是直接參與營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等企業(yè)盈利業(yè)務(wù)。

　　2、從企業(yè)需求角度而言，云服務(wù)形式有利于降低購買(mǎi)成本與維護成本。部署簡(jiǎn)單、按需付費、彈性擴容、席位靈活是企業(yè)對SaaS形式的客服系統的基本需求。通訊連接技術(shù)升級、系統架構開(kāi)放、富媒體信息處理是對SaaS客服平臺的技術(shù)要求。

　　3、從SaaS客服服務(wù)提供商角度來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)份額逐漸向領(lǐng)先的廠(chǎng)商集中，客服企業(yè)逐漸呈現出平臺化趨勢。SaaS軟件產(chǎn)品標準化程度高，單個(gè)用戶(hù)服務(wù)成本低，規模化優(yōu)勢明顯。將導致大批以銷(xiāo)售安裝型軟件的傳統中小型軟件廠(chǎng)商失去競爭力面臨威脅。市場(chǎng)份額出現向少數幾個(gè)領(lǐng)先廠(chǎng)商集中的趨勢。領(lǐng)先的廠(chǎng)商將通過(guò)PaaS平臺來(lái)解決特定用戶(hù)或特定行業(yè)的定制化需求，并通過(guò)PaaS平臺打造由合作伙伴，集成商，開(kāi)發(fā)者等多方參與者構成的平臺型企業(yè)生態(tài)圈。SaaS客服市場(chǎng)集中度將向有先發(fā)優(yōu)勢和規模優(yōu)勢的企業(yè)進(jìn)一步傾斜。

　　4、具備移動(dòng)端技術(shù)優(yōu)勢的SaaS客服企業(yè)將更有可能最終勝出。從消費者角度而言，消費者對客戶(hù)服務(wù)的需求越來(lái)越多的體現在移動(dòng)端上，對客服需求也越來(lái)越高。隨著(zhù)移動(dòng)終端的普及和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)習慣的養成，客服需求將表現為向移動(dòng)端為首的全媒體接入遷移。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展使得用戶(hù)的客服需求開(kāi)始由目的型客服需求逐漸向場(chǎng)景型客服需求發(fā)展。

　　環(huán)信移動(dòng)客服于2014年12月上線(xiàn)，截至2015年底，環(huán)信移動(dòng)客服共服務(wù)了12000家企業(yè)用戶(hù)，現已覆蓋包括電商、O2O、互聯(lián)網(wǎng)金融、在線(xiàn)教育、在線(xiàn)旅游、移動(dòng)醫療、智能硬件、游戲等20大領(lǐng)域的Top10客戶(hù)，典型用戶(hù)包括國美在線(xiàn)、58到家、楚楚街、隨手記、海爾、51talk，鏈家自如客等眾多互聯(lián)網(wǎng)和傳統企業(yè)。