南京市12345政府服務(wù)呼叫中心（熱線(xiàn)）是市委、市政府建立的公開(kāi)電話(huà)綜合服務(wù)平臺，按照“統一受理、分類(lèi)處理、限時(shí)辦結、過(guò)錯問(wèn)責”和“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責，誰(shuí)辦理、誰(shuí)答復”以及“首接負責制”的原則，辦理群眾訴求事項。2010年12月28日，對外開(kāi)通了“12345”電話(huà)熱線(xiàn)，受理大廳設有57個(gè)席位，每日24小時(shí)人工接聽(tīng)群眾電話(huà)；系統經(jīng)過(guò)升級，于2013年12月27日開(kāi)通了群眾訴求“五位一體”綜合受理平臺，由市12345政府服務(wù)呼叫中心統一受理市民通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)上信箱、短信、信件、微博向本熱線(xiàn)反映的訴求。
為高效分流、辦理、答復、回訪(fǎng)群眾訴求，12345熱線(xiàn)建立了市、區、街（鎮）三級受理和辦理平臺，各級平臺均建立了成員單位工作制度，形成了自上而下辦理群眾訴求的聯(lián)動(dòng)閉環(huán)運行體系，承辦單位辦結的每一件工單，均由第三方（指話(huà)務(wù)員）回訪(fǎng)，做到了事事有落實(shí)，件件有答復。熱線(xiàn)開(kāi)通以來(lái)，群眾來(lái)電接通率、訴求工單辦結率、第三方（指話(huà)務(wù)員）回訪(fǎng)率等服務(wù)指標位居全國同類(lèi)熱線(xiàn)前列，熱線(xiàn)的服務(wù)質(zhì)效和公信力得到了廣大市民的充分認可，被群眾譽(yù)為“不休息的政府”、“為民辦實(shí)事的民心線(xiàn)”，并先后獲得“全國加強和創(chuàng )新社會(huì )管理最佳案例獎”、全國巾幗文明崗”、南京市機關(guān)為民辦實(shí)事十佳項目、南京市精神文明建設十件大事、南京市社會(huì )建設創(chuàng )新一等獎等榮譽(yù)。
12345政府服務(wù)熱線(xiàn)的建立，大大提升政府的公眾服務(wù)能力，統一服務(wù)質(zhì)量，便于服務(wù)監督和各部委辦局協(xié)調，樹(shù)立服務(wù)型政府的良好形象；在中國電信外包呼叫中心的幫助下，政府關(guān)注部門(mén)間的協(xié)調和管控，省卻大量日常管理工作；電信級平臺運行穩定，群眾滿(mǎn)意度很高；電信級平臺運行穩定，群眾滿(mǎn)意度很高；
2013年9月26日，市人大雨花臺區代表團代表、市人大人代聯(lián)委、雨花臺區人大一行18人視察市12345政府服務(wù)呼叫中心工作。市紀委副書(shū)記、市監察局局長(cháng)、市督察工作辦公室主任何德劍，市委常委、市督察辦黨組書(shū)記周櫻，市紀委常委、辦公廳主任王曉衛，市督察辦副主任甘繼勇陪同視察。
各位代表視察了呼叫中心大廳受理專(zhuān)席接聽(tīng)電話(huà)、記錄工單、派發(fā)工單、回訪(fǎng)等工作流程，視察了市“12345”督查中心工作情況。代表組推薦3名市人大代表現場(chǎng)接聽(tīng)了群眾電話(huà)。市“12345”督查中心當天即將工單派發(fā)給相關(guān)成員單位辦理，并跟蹤督辦，直至辦結。
代表們表示通過(guò)視察，對“12345”政府服務(wù)熱線(xiàn)有了更進(jìn)一步的了解，“12345”為老百姓解決了大量的訴求，印證了“催生執行力、鋪設連心橋”這句話(huà)。下一步，希望提高軟、硬件水平，不斷整合資源，擴大社會(huì )參與，深入開(kāi)展效能提升行動(dòng)，為保障科學(xué)發(fā)展、建設幸福都市做出積極貢獻。
